다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-4889 결재일자 2021. 2. 26. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박근호 김은희 02/26 신수정 2021년 1월 서울시 민원처리실태 보고서 2021. 2 시민봉사담당관 (민원기획팀) 목 차 Ⅰ. 접수 및 처리 현황 3 □ 접수현황 □ 처리현황 Ⅱ. 민원처리사항 점검 4 □ 처리기한 준수율 □ 처리기한 단축률 □ 시민 만족도 □ 민원처리 준수사항 점검 Ⅲ. 주요민원 현황 6 □ 직소민원 □ 집단(반복)민원 □ 월간 이슈민원 □ 정책제안 Ⅳ. 개선대책 등 8 □ 민원업무 개선대책 □ 협조사항 < 붙 임 > 민원 접수 및 처리 세부현황 현황 ………………………………… 9 2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 ………………… 12 3. 민원처리사항 점검 현황 …………………………………………… 17 2021. 1월 서울시 민원처리 실태 보고서 2021년 1월 서울시 민원처리에 대한 실태분석 및 운영현황을 보고드림 1 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 ○ ‘21년 1월 총 252,664건 접수되어 전월 대비 △2.1%(5,339건)감소, 전년동월 대비 35.0%(65,515건) 증가 총 252,664건 접수(일평균 8,150건) <민원추이> (전년동월 대비> - 전년동월대비 주요 증감 사유는 신정차량기지 이전 등 집단민원이 증가됨 □ 처리현황 ○ 접수민원은 완료처리 99.9%(252,424건), 처리중 0.05%(136건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송,취하 등) 계 252,664 252,424 (99.9%) 248,757 (98.4%) 3,667 (1.5%) 136 (0.05%) 법정민원 66,130 (26.2%) 66,098 66,060 38 32 일반민원 186,534 (73.8%) 186,326 182,697 3,629 104 법정민원 : 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원 : 응답소 시스템으로 통합접수되는 법정민원 이외의 민원(자치구 포함) 2 민원처리사항 점검 □ 처리기한 준수율 ○ □ 처리기한 단축률 ○ □ 시민 만족도 : 2.43점 ○ ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ○ 100% 100% (9건) 67.6% (48건) 0% 0% (4건) 32.4% (23건) 담당자정보 작성률 민원요지 작성률 민원인 동의사항 작성률 불수용사유 작성률 <표준답변안 적용> <처리기한 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검사항 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 램덤 추출 확인·점검(100건 내외) ① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부 ② 민원처리기간 2차 연장 : 신청인 동의사항 기재 여부 ③ 기피신청민원 처리 : 불수용시 불수용 사유 기재 여부 ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) 3 주요 민원내용 ？？ 직소민원 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 교 통 도시교통실 버스정책과 주 택 주택건축본부 공동주택과 주 택 주택건축본부 주거사업과 복 지 여성정책실 가족담당관 ？？ 집단(반복)민원 분 야 민원요지 접수량 담당부서 교 통 도시교통실 교통정책과 교 통 도시교통실 도시철도과 건 설 도시기반시설본부 도시철도계획부 환 경 서대문구 청소행정과 ？？ 월간 이슈민원 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 교 통 도시교통실 버스정책과 환 경 광진구 주택과 물순환안전국 물재생시설과 ？？ 정책제안 제안명 : 버스 공공와이파이 자동연결 서비스 제안 ？ 제안내용 - 지하철과 마찬가지로 매번 설정할 필요없이 버스 내 공공와이파이에 대해 자동으로 연결되는 서비스 제공 제안 ？ 검토결과(담당부서:스마트도시정책관 정보통신보안담당관) - 서울시 모든 공공와이파이에 대해 자동으로 연결되는 서비스를 제공하기 위해 SSID(와이파이 식별자) 통합변경을 추진중임. (※ 마을버스는 와이파이 작업이 완료되어 자동 연결됨) 4 개선대책 등 ？？ 민원업무 개선대책 추진대책 : 민원처리실태 확인·점검 강화 ○ 현황 및 문제점 - 민원점검시 법정서식민원을 제외한 응답소 민원만을 대상으로 하여 서울시 민원의 포괄적인 분석의 한계 존재 - 접수 및 처리현황 분석 등 형식적 분석에 초점을 두어 내용적 측면분석 부재 ○ 개선사항 <구 분> <기 존> <변 경> ？ 점검대상민원 확대 ？ 확인·점검 강화 ？ 응답소 민원(일반민원) ？ 현황분석 위주 점검 ？ 응답소민원+법정서식민원 ？ 민원답변 사례 점검 ☞ 표준답변안 적용 여부 등 ○ 기대효과 - 철저한 민원관리로 민원서비스 및 만족도 향상에 기여 - 민원답변의 신속성 및 충실성을 높여 정부 민원평가 대비 ？？ 협조사항 ○ (민원관리부서)민원처리기한 도래시 독촉장 발송 등 지속적인 모니터링 ○ (전부서)신속한 민원처리 및 민원답변 표준안 준수 - 본인 업무 민원이 아닌 경우 즉시(3시간 이내) 재지정 요청 - 민원처리 준수사항 및 민원답변 표준안 적용 붙임 1. 민원 접수 및 처리 세부현황 1부. 2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 1부. 3. 민원처리 준수사항 점검내역 1부. 끝.

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시민봉사담당관-4889

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