다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-479 결재일자 2021. 1. 13. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 은평병원장 윤성욱 이혁수 김종환 01/13 남민 협 조 일반정신건강의학과장 고상현 간호부장 이미룡 약제과장 고향숙 2020년 고객만족도 조사 결과보고 2021. 1. 서울특별시 은평병원 (원무과) 2020년 고객만족도 조사 결과보고 우리 병원 이용 고객들을 대상으로 의료질 및 직원친절도, 시설이용의 편리성 등에 대한 만족도를 파악하여 고객중심의 의료서비스 제공 및 진료환경 개선을 위한 자료로 활용하고자 조사를 하고 결과를 보고함 1 조사개요 □ 조사근거 ○ 의료법 제58조(의료기관 인증) ○ 서울특별시 은평병원 업무지침 6.2(불만 및 고충처리) □ 조사목적 ○ 은평병원을 이용하는 고객을 대상으로 이용 만족 수준과 불만 요인 등 의료서비스에 대한 전반적 만족도를 파악해 의료 질 개선의 계기로 활용 ○ 고객중심의 병원문화 실현을 위한 기초 자료로 활용 □ 조사기간 : 2020. 12. 14.(월)～ 2020 12. 24.(목) □ 조사요원 : 사회복무요원 1명(외래) 및 병동 근무 직원(입원) □ 조사방법 ○ 외래환자 및 보호자 : 설문지 배포에 의한 본인 기입식 면담 조사 ○ 입원환자 및 보호자 : 근무 직원 협조에 의한 본인 기입식 면담 조사 □ 응답자 분포 - 조사 대상자는 총 88명으로 - 외래 환자 및 보호자 50명, 입원 환자 및 보호자 38명을 표본으로 함 구 분 입원 외래 응답자수 백분율 응답자수 백분율 성 별 합계 50 100 남 자 - - 24 48 여 자 - - 21 42 무 응 답 - - 5 10 병 동 합계 38 100 32병동 4 10.5 - - 41병동 3 7.9 - - 42병동 12 31.6 - - 51병동 8 21.1 - - 52병동 11 28.9 - - (단위 : 명, %) 2 조사 결과 □ 총괄적 내용 전체 만족도 : 평균 95.7%로 지난해(94.1%) 대비 4.1% 포인트 상승하였음 ○ 외래 만족도 : 평균 98.1%로 지난해 대비 3.1% 포인트 상승 ○ 입원 만족도 : 평균 93.3%로 지난해 대비 5.0% 포인트 상승 □ 영역별 분석 - 외래 만족도에서 “의료진 및 직원 친절도”영역에서 7.9%포인트가 상승하여 가장 높은 성장률을 나타냈으며 그 항목 내에서는 ‘어린이발달센터’가 36.8% 포인트로 가장 상승하였음 - 입원 만족도에서 “의료진 및 직원 친절도”영역에서 7.9%포인트가 상승하여 가장 높은 성장률을 나타냈으며 그 항목 내에서는 ‘방사선실’이 20.6% 포인트로 가장 상승하였음 - 외래？입원 만족도에서 “시설 및 운영”영역의 포인트는 제일 낮아 전반적인 병원시설 점검이 필요해보임 □ 총평 ？ 병원의 전반적 만족도는 지난해 대비 4.1%포인트 상승 - 외래 만족도는 전년도 대비 모든 영역에서 상승하였고, 특히 “의료진 및 직원 친절도” 영역이 크게 향상되었음을 확인할 수 있었음 - 입원 만족도는 전년도 대비 모든 영역에서 상승하였고, 특히 “이용 절차 및 편리성” 영역이 크게 향상되었음을 확인할 수 있었음 3 향후계획 ○ ’21년 상반기 직원들의 전반적 친절도 향상을 위해 전직원 대상 친절 교육 실시 ○ 고객 불편 및 건의사항 중 반영 가능한 사항은 부서별로 적극 반영 고객 불편 최소화 붙임 1. 2020년 고객만족도조사 결과 전체 1부. 2. 고객 만족도 조사 설문지(외래, 입원) 1부. 끝.

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원무과-479

D0000041692263