다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-27518 결재일자 2020. 11. 27. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 박근호 김기현 11/27 김정애 '20. 10월 응답소 민원처리실태 및 업무향상 대책 2020.11. 시민봉사담당관 (응답소팀) ’20. 10월 응답소 민원처리 실태 및 업무향상 대책 응답소 민원처리 실태 분석을 통해 미흡·부진 분야를 도출하고 그에 따른 개선방안을 마련함으로써 민원답변에 대한 시민 만족도를 향상시키고자 함 1 민원일반 현황 □ 민원접수 현황 ○ 총 괄 : 10월 응답소 민원 총236,319건(일평균 7,623건) ？ [전월 대비 9,154건 (4.0%) 증가] ※ 세부 민원 내역 ？ 일반민원 (홈페이지, 국민신문고 등으로 접수) ？ 94,973건 (전월대비 증 16,364건, 20.8%) ？ 국민신문고 동일인 반복·집단민원 증가(16,790건) (신정차량기지 이전 및 물류센터 건립 반대, 위례신사선 하남연장 요구 등) ？ 현장민원 (120다산콜, 스마트 앱 등으로 접수) ？ 141,346건 (전월대비 감 7,210건, △4.8%) ？ √ 주·정차 단속 등 교통 분야(98,114건) √ 노점상, 불법광고물 등 가로정비 분야(11,620건) 전월대비 접수현황 227,165건 (일평균 7,572건) 236,319건 (일평균 7,623건, 증4.0%) 현장민원 141,346건 (△4.8%) 현장민원 (148,556건) 일반민원 94,973건 (증20.8%) 일반민원 (78,609건) ‘20. 9월 ‘20.10월 ○ 처리기관별 현황 : 10월 응답소 민원 총 236,319건 - 서울시 처리민원 : 88,124건(37.3%) - 자치구 처리민원 : 148,195건(62.7%) 구 분 계 일반민원 현장민원 계 236,319(100%) 94,973(40.2%) 141,346(59.8%) 서울시 88,124(37.3%) 83,977(88.4%) 4,147( 2.9%) 자치구 148,195(62.7%) 10,996(11.6%) 137,199(97.1%) 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함 ○ 분야별 현황 구 분 합 계 교 통 환경/안전 복지/문화/경제 주택/건설 일반행정 등 기타 10월 9월 증 감 ？주요 증감사유 : 신정차량기지 물류센터 건립 반대 집단민원 등 교통분야 민원 증가 ？？ 민원처리 현황 ○ 민원 처리결과 구 분 합 계 민원해결 (완전,일부,이해 등) 추진불가 (법령,예산 등) 자체종결 (반복,욕설 등) 타기관 이관 등 (이송, 취하 등) 처리중 10월 9월 증 감 ○ 민원 처리지연 현황(※일반민원 대상) 구 분 합 계 서 울 시 자치구 소 계 본 청 사업소 투자출연 10월 지연건수/ 민원건수 (지연율) 9월 지연건수/ 민원건수 (지연율) 증 감 지연건수/ 민원건수 (지연율) 민원건수 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외) 2 주요민원 현황 ？？ ‘20. 10월 집단(반복)민원 연번 구 분 세 부 내 용 1 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 2 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 3 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 4 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 ？？ 월간 이슈민원 연번 민원명 민원내용 처리결과 담당부서 1 2 3 4 5 6 3 정책 개선 제안 ？？ 건 명 : ‘바로녹색결제 시스템’ 서비스 이용대상 확대 제안 ？ 제안내용 - 남산 1,3호 터널 혼잡통행료, 공영주차장 이용 요금 지불시 장기렌트 저공해 차량도 ‘바로녹색결제 시스템 서비스’를 활용할 수 있도록 이용 대상 확대 제안 ※ 바로녹색결제 서비스 : 공영주차장 주차료, 혼잡통행료(과태료)등 결제수단을 미리 등록하여 확인결제, 자동결제 가능한 서비스 ？ 검토결과(담당부서: 도시교통실 교통정보과) - 렌터카의 경우 차량 소유자 변경과 관련하여 서비스 시행에 어려움이 있어 바로녹색결제 대상에서 제외되었지만, 장기렌터카 이용이 증가하고 있는 추세로 개선방안을 검토 하겠음 ？？ 건 명 : ‘따릉이’ 대여반납시 이용수칙 안내 개선 제안 ？ 제안내용 - 따릉이 사용후 남의 가게 앞 등 아무 곳에나 방치하는 경우가 빈번한데 성숙한 공공자전거 사용 문화를 형성할 수 있도록 이용자 수칙을 공지하고 홍보하여 안전운행 관련 사항을 명확히 주지하도록 개선 제안 ？ 검토결과(담당부서: 서울시설공단 공공자전거운영처) - ‘따릉이’ 대여반납시 전송되는 카카오 알림톡을 통하여 안전운행 관련사항(대여반납 주의사항, 도로교통법상 도로우측 가장자리 통행, 위반시 범칙금 부과 등) 안내 하도록 개선함. ？？ 건 명 : 생활치료센터 음식물 제공방식 개선 제안 ？ 제안내용 - 생활치료센터 입소시 제공되는 음식은 편의점 도시락, 과자, 음료수 등으로 배송업체에서 차가운 상태로 배송되고 있지만 데워 먹을 수가 없기에 소화에 어려움이 있어 개선제안 ？ 검토결과(담당부서: 기후환경본부 환경정책과) - 방역위생 지침에 따라 생활치료센터에서 직접 조리가 불가하여 도시락 형태로 식사를 제공하고 있고, 냉장차량으로 배송과정에 시간이 소요되어 불가피하게 음식이 식는 문제가 발생함 향후 도시락 매뉴에 따라 냉장차량외 상온차량 배송도 가능하도록 배송쳬계를 보완하고, 각 객실에 온장고를 설치하여 따뜻하게 음식을 보관할 수 있도록 개선하겠음 4 민원처리 만족도 현황 및 업무향상 대책 ？？‘20. 10월 민원처리 만족도 현황 ○ 구 분 합 계 서울시 자치구 소계 본 청 사업소 투자·출연 종합만족도 건수 (전월대비) 점수 (전월대비) 신속성 점수 (전월대비) 충실성 점수 (전월대비) ※ 건수: 민원인이 민원답변에 민원만족도를 평가한 건수, 점수: 5점 만점에서 1~5점까지 5등분한 평가점수 ※ ’20년 응답소 홈페이지 민원 만족도 추이(1~10월) 구 분 평 균 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 만족도 ？？ 민원처리 업무 향상대책 ◆ 현장민원의 신속한 처리를 위한 업무담당자 현행화 ○ 현장민원 처리절차 민원접수 (120전화 및 스마트불편 신고 앱 등) 120다산콜 상담사 →민원처리 담당자 지정(재지정) 배분 (자치구, 사업소 등) 민원처리 담당자 → 오류시 재지정 요청 민원처리 담당자 → 민원조치 → 시스템 완료입력처리 문제점 - 현장민원(불법주정차 신고 등)은 민원성격상 즉시 처리(3시간 이내)해야 실효성이 있는 민원으로, 이를 위해 민원배분 담당자(120다산콜 상담사)가 중간단계인 부서(또는 기관) 담당자를 거치지 않고 바로 업무담당자에게 배분함 - 그러나, 민원 배분시 현장민원 담당자가 누락되거나, 업무가 변경되었거나 하는 경우 재지정 하는 등 시간이 소요되어 민원처리가 지연되는 경우 발생 대책방안 -(자치구 등 처리부서) 업무별 현장민원 처리 담당자 현행화 및 지속 관리 ※ 추진방법 : 현장민원 관리 총괄부서인 ‘시민감사옴부즈만’ 협조 조치 <업무담당자 현행화 방법> ？ 관리주체 : 기관 및 부서담당자가 관리 권한 보유 ？ 매 뉴 얼 : 응답소시스템 - 민원운영 ？ 현장민원담당자관리 ？ 추가 또는 수정 붙임 : 2020년 10월 응답소 (일반)민원 처리 현황 1부. 끝.

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