다시 뛰는 공정도시 서울!

119를 누르시면, 서울종합방재센터가 움직입니다! 서울종합방재센터 수신 내부결재 (경유) 제목 응답소(국민신문고)에 대한 회신(황) 안녕하십니까? 귀하께서 국민신문고를 통해 신청하신 민원(접수번호 20201005900266)에 대해 다음과 같이 답변 드리겠습니다. 귀하께서 국민신문고에 올려주신 민원의 요지는 신고 이후 그 처리결과에 대해 통보가 없는 점에 대한 문제제기와 119 상황근무자의 부적절한 접수태도(불친절, 귀하의 말을 중간에 끊는 점등)에 대한 지적으로 이해됩니다. 귀하의 민원에 대한 검토 의견은 다음과 같습니다. 가. 119는 화재·구조·구급·생활안전 출동을 요청하기 위한 긴급신고 번호이며 119종합상황실은 이러한 신고를 접수하여 하급소방기관에 대한 출동지령 또는 동급 이상의 소방기관 및 유관기관에 대한 지원요청을 하기 위해 소방기본법에 근거하여 설치된 조직입니다. 근거 법령 상 처리결과를 신고자에게 통보하는 규정은 없음을 알려드리며 119 접수건수와 이를 처리해야 하는 상황요원의 숫자를 생각하면 물리적 어려움이 있음에 이해를 부탁드리고 싶습니다. 참고적으로 귀하께서 신고하신 10월 1일 0시부터 23:59까지 5,983건(평상시와 비슷한 수준)의 119신고전화가 접수되었으며 20명 내외의 접수요원이 이를 처리하고 있습니다. 나. 귀하께서는 주변상황에 관심을 갖고 사고를 미연에 방지하기 위해 소방과 경찰의 출동을 요청하였는데 접수자의 응대 태도로 불쾌감을 드린 것에 대해 우선 진심으로 사과드립니다. 귀하의 신고취지를 종합적으로 판단하지 못하고 불이 이미 꺼졌다는데 초점을 두고 출동에 대한 판단을 적극적으로 하지 못한 것에 대해 해당 접수자 뿐 아니라 팀 전체에 대한 자체교육을 실시하였습니다. 이후 문의사항에 대한 응대부분에 있어서는 긴급상황에 신속하게 반응하기 위해 항상 긴장되어 있는 상태에서 민원 전화를 받다보니 다소 경직된 태도로 응대한 것으로 파악되었으며 이 부분에 대한 교육도 병행 실시하였습니다. 장기적으로는 CS교육(주로 기업에서 실시하는 고객만족 응대교육)을 통해 보완할 계획도 하고 있습니다. 귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우 종합상황실 상황총괄팀 소방교 공상철(02-726-2015)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 담당자 공상철 상황총괄팀장 조성렬 종합상황실장 10/12 김명호 협조자 시행 종합상황실-9214 ( ) 접수 ( ) 우 04628 서울특별시 중구 퇴계로26가길 6 (예장동 산4-5번지) / http://119.seoul.go.kr 전화 /전송 027262044 / / 부분공개(6)

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