다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-23875 결재일자 2020. 10. 13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 최현국 김은희 10/13 김정애 협조 120 다산콜재단 현장민원 관련 회의결과 보고 2020. 10. 13 시민봉사담당관 120다산콜재단 현장민원 관련 회의결과 보고 120다산콜재단 민원접수 등 현장민원 고충건의와 관련 유관부서(기관) 회의를 개최하고 그 결과를 보고드림 ？？ 회의개요 ○ 일 시 : 2020.10.7.(수) 14:00~15:30 ○ 장 소 : 시민봉사담당관실 ○ 참 석 : 10명 - 시민봉사담당관 : 6명(과장, 민원기획팀장, 응답소팀장, 담당자 3명) - 시민감사옴부즈만위원회 : 1명(팀장_불참, 담당자) - 120다산콜재단 : 3명(기획홍보팀장, 운영팀장, 전산담당자) ○ 회의안건 - 120다산콜재단 고충건의(요청사항)에 대한 회의결과(’20.9.11) 공유 - 현장민원 처리기준<별표1> 기준 및 현장민원 소관부서 역할 재정립 - 현장민원 핑퐁민원에 대한 시민감사옴부즈만위원회 역할 - 기타 현장민원 관련 협조사항 ？？ 회의내용 1) 메시지 민원중 현장민원 처리기준 상이에 대해 현재 120 상담사들이 민원접수시 사용하는 현장민원(67개) 항목과 메시지민원 처리규정 현장민원 처리기준(63개) 항목이 상이함으로 메시지민원 처리규정에 맞춰 통보 ○ 시민봉사담당관 의견 - 현장민원 총괄부서인 시민감사옴부즈만위원회에서 현재 운영되고 있는 120재단 현장민원 처리기준(67개) 항목을 검토하여 메시지민원 처리규정 중 현장민원 처리기준에 맞춰 63개 항목으로 조정 120재단에 통보 ○ 120다산콜재단 의견 - 120 민원접수시 현장민원 처리기준 등에 대한 사항은 10년전 부터 시민감사옴부즈만위원회에서 지침으로 120재단에 보내왔고, 현재의 현장민원 처리기준 67개 항목도 2018년도에 시민감사옴부즈만위원회 처리기준이 내려 온 것임. - 따라서, 현장민원 총괄부서에서 현재 운영중인 현장민원 처리기준(67개) 항목을 메시지민원 처리규정 중 현장민원 처리기준(63개)에 맞게 지침을 내려 보내 주길 요청함 ○ 시민감사옴부즈만위원회 의견 - 120다산콜재단에서 업무처리의 효율성과 합리적 운영을 위해 「서울특별시 메시지민원 처리규정」의 내용과 취지를 훼손하지 않은 범위에서 위 규정에 정한 <별표1> 현장민원 처리기준을 응용하여 이용하고, 120다산콜재단이 시민봉사담당관과 협의하여 적용할 사항임 2) 핑퐁민원 발생시 소관부서 역할에 대해 120 현장민원 처리와 관련 핑퐁민원 발생시 시에서 조정하여 줄 것 요청 ○ 시민봉사담당관 의견 - 120재단의 현장민원 접수와 관련 현장민원에 대한 핑퐁민원이 발생하면 1차적으로는 상담팀장이 조정하고, 조정이 안되면 2차적으로 현장민원 총괄부서인 시민감사옴부즈만위원회에서 120재단과 협의 조정하는 것이 적정함. - 시민봉사담당관에서 그동안「핑퐁민원 조정회의」를 운영해 온 것은 민원조정위원회 소관부서인 민원해소담당관(現 시민감사옴부즈만위원회)에서 부서 소관의 고충민원에 대해서만 안건 상정하여 운영함에 따라, (응답소, 열린민원실) 부서 간 3회이상 핑퐁민원에 대해서만 조정회의를 진행하고 있음 - 지난, ‘20. 6월에 시민봉사담당관과 시민감사옴부즈만위원회가 만나 민원조정위원회는 시민봉사담당관에서 현장민원은 시민감사옴부즈만위원회에서 운영토록 역할분담을 한 바 있으므로, 120 현장민원과 관련된 핑퐁민원 발생시 협의조정은 시민감사옴부즈만위원회에서 조정 필요 ○ 시민감사옴부즈만위원회 의견 - 현재 시민봉사담당관에서「핑퐁민원 조정회의」를 운영하고 있고, 민원처리에 관한 법률 시행령 제38조(민원조정위원회의 설치？운영)에 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서 지정은 민원조정위원회에서 하고 있기 때문에 현행대로 시민봉사담당관에서 조정하는 것이 적정함 ○ 120다산콜재단 의견 - 현장민원에 대한 핑퐁민원 중 최대 35번이나 핑퐁이 발생한 사례가 있어, 현실적으로 120상담사들이 조정하는 것은 어려움이 있음. 기본적으로 자체적으로 조정하고 있지만 핑퐁횟수가 많아지면 상담업무에 지장을 초래함으로 조정이 안되는 민원에 대해서는 시에서 조정해 줄 것을 요청 3) 기타 현장민원 접수 및 분배에 대해 현장민원 접수시 민원인들의 허위신고로 인해 행정력 낭비 등 피해를 방지하기 위해 민원인에게 허위신고시 처벌 될 수 있음을 안내 및 홍보 ○ 120재단, 응답소 요청사항 < ⇒ 시민감사옴부즈만위원회> - 현재 현장민원 등 민원접수 채널은 120, 응답소, 스마트불편신고앱, 챗봇 등으로 민원을 접수하고 있음. - 민원인의 허위신고로 인한 행정력 낭비 등 피해를 예방하기 위해서는 민원접수시 민원인이 허위신고할 경우 처벌 될 수 있음을 알리는 안내 멘트가 필요한 실정임. - 따라서, 현장민원 총괄부서인 시민감사옴부즈만위원회에서 허위신고시 처벌 될 수 있음을 알리는 안내멘트를 작성 유관부서(기관)에 통보 필요 ※ 유관부서(기관) : 시민봉사담당관(응답소), 공간정보담당관(스마트불편신고앱), 정보보안시스템담당관(챗봇), 120다산콜재단(현장민원) ○ 시민감사옴부즈만위원회 요청사항 < ⇒ 시민봉사담당관(응답소)> - 현장민원을 일반민원 유형변경 개선 : ‘20.2.24 유형변경 개선(자치구 통보) - 일괄분배/접수기능 도입(일반민원에만 도입된 시스템 개선 현장민원에도 반영요청) ？ 현장민원 일괄분배/접수기능 : ‘20. 10월중 개발 → 자치구 통보 - 자료 추출편의성 제고(3개월씩 조회 가능, 현장민원 처리소요시간 휴일제외 추출 가능토록 개선) ？ 자료추출 편의성 개선 : ‘20. 10월중 개발 → 자치구 통보 ？？ 향후계획 ○ 현장민원 회의결과 유관부서(기관) 통보 ○ 현장민원 관련 총괄부서(시민감사옴브즈만위원회)와 역할조정 논의(10월중) ○ 현장민원(일괄분배/접수기능) 시스템 개선사항 자치구 통보(’20.11월) 붙임 1. 현장민원 소관부서 관련 검토 1부 2. 현장민원 유형 및 기관별 담당자 미등록, 오등록 사례 1부 3. 현장민원 35번 핑퐁사례 1부. 끝.

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