다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-12450 결재일자 2020.8.19. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 김선애 김용섭 08/19 김호남 협 조 교육일지(8월) 교육일시 2020. 8. 19.(수) 17:00~17:30 <현장민원과 사무실> 교 관 현장민원과장 교육대상 현원 16명 중 13명 참석, 3명 불참(대체2, 연가1) ※ 불참석자는 추후 전달교육 실시 교육제목 1. 사회적 거리두기 2단계 복무지침(강화) 2. 하반기 민원응대(전화,방문) 서비스 향상 교육 교 육 내 용 사회적 거리두기 2단계 복무지침(강화) 수도권을 중심으로 코로나-19 감염 확산 가능성이 높아지고 있는 상황으로, 어느 때보다 선제적 대응이 중요한 시기이니 주요내용을 잘 숙지하여 코로나 대응에 만전을 기하여 주기 바람 <주요내용> 1. 적용기간 : ’20. 8.18.(화) ~ 8.30.(일) 2. 복무지침 주요내용 ○ 공용공간 폐쇄 및 사무실 내 마스크 상시착용 ○ 1시간마다 환기하는 등 개인위생 및 근무지 청결 유지 ○ 회식 금지, 외출 및 사적모임 자제 ○ 사무실 밀집도 완화 및 대인 접촉 최소화를 위한 조치 강화 - 시차출퇴근제 등 유연근무 사용으로 출퇴근 혼잡도 완화 - 부서별 현장점검, 휴가, 공가 등을 사용하여 사무실 밀집도 1/2 이하 유지 ○ 부서별 구내식당 점심시간 시차 운용 ○ 유증상자 및 여행력 있는 공무원 출근 금지 - 집단발생과 역학적 연관성 있는 공무원 즉시 소속기관에 자진신고 - 격리해제일까지 ‘공가’, 가족이 격리자인 경우 ‘재택근무’ 및 격리해제된 다음날부터 출근가능 ○ 대면회의·보고 최소화 : 내·외부 회의 및 보고는 영상 또는 서면 원칙 ○ 집합금지 명령 대상 시설 및 고위험시설 방문·이용 금지 3. 위반시 조치사항 ○ 자진시고 미조치·지연, 자가격리 환자 생활수칙 미준수 등으로 감염사례 발생·전파 시 해당 공무원 엄중 문책 하반기 민원(전화,방문) 서비스 친절응대 < 전화응대 부분 > 1. 점검내용 : 11개 항목, 100점 만점 ○ 점검부문 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) 점검 부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적 만족도 (5) 점검 항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결/ 본인답변 -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌 2. 불만민원 응대 요령 가. 사소한 불만을 가지고 있는 시민에게 초기 응대를 잘 하면 큰 불만을 만족으로 바꿀 수 있다는 것을 명심 나. 일단은 들어야 하고, 업무와 감정을 분리해서 생각하고, 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않도록 주의 다. 사과할 부분이 있다면 신속하게 그리고 정중하게 사과한다. 라. 불평, 불만의 신속한 처리와 사후 관리를 철저히 한다. ※ 전화응대의 3요소 : 말하기, 듣기, 생각하기 3. 단계별 전화민원 응대 요령 평가항목 전 화 응 대 요 령 맞이태도 (20점) 1. 전화벨 3회 이내 수신(10점) 2. 인사말 + 소속 + 이름 말하기(10점) 연결태도 (10점) 전화연결 시 담당자(대직자) 이름과 전화번호 안내 후 연결 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 상담태도 (50점) 1. 응대속도 및 명확한 발음으로 상담(10점) 2. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(15점) ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 3. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내(15점) 4. 공손한 어투 사용(10점) 종결태도 (15점) 1. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요)(10점) ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까? 궁금한 점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요. ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 2. 민원인보다 늦게 끊기(5점) 전체만족도 (5점) 통화 후 전반적인 느낌 < 방문응대 부분 > 1. 점검내용 : 12개 항목, 100점 만점 ○ 점검부문 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적만적도) 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (25) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적 만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실환경 -용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 2. 전화응대 매뉴얼

21017380

20210928160112

본청

현장민원과-12450

D0000040626653