다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-17724 결재일자 2020.7.24. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 김정애 07/24 박진영 협 조 2020년 상반기 서울생활도우미 운영결과 보고 2020. 7. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 상반기 서울생활도우미 운영결과 보고 ’20년 상반기(1~6월) 시민 밀착 민원서비스 제공을 위한 서울생활도우미 운영 결과를 분석 보고드림. I 사업 개요 ？ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제32조(민원1회 방문 처리제의 시행) ○ 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 4항(민원실) 행정기관의 장은 민원인에 대한 안내와 상담을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 행정 실무에 관한 지식과 경험이 있는 사람을 민원상담인으로 위촉할 수 있다. 이 경우 민원 상담인은 명예직으로 하는 것을 원칙으로 한다. ？ 운영 현황 ○ 운영기간 : ’20.1.1. ~ ’20.6.30. ○ 운영인력 : 시？자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성 ○ 근무형태 : 2개조, 격일 근무(1일 6시간) ○ 근무내용 - 응답소를 통해 도움을 요청하는 민원에 대한 상담 및 민원 진행상황 관리 - 열린민원실 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 II 그간의 운영 성과(’16~’19) ？ 도우미 지원건수 : 총 20,519건 ○ 도우미 지원건수는 매년 증가하고 있음. -’19년에는 ‘서울을 가지세요’를 폐쇄(4월)했음에도 운영 이후 최대인 6,300건의 민원을 지원 처리했음. ※ ’16년 11월 ‘서울을 가지세요’ 연계, ’19년 4월 ‘서울을 가지세요’ 운영 중단 <도우미 지원건수> 구분 2016년 2017년 2018년 2019년 합계 4,373 4,501 5,345 6,300 증감률(전년 대비) - 3% 19% 18% 응답소 4079 3,571 4,242 6,059 서울을 가지세요 294 930 1,103 241 ？ 도우미 요청건수 : 총 24,499건 ※응답소요청 기준 ○ 도우미 요청건수는 ’17년 이후 증가추세임. ○ 도우미 요청 대비 지원 비율은 감소추세임. - ’19년 도우미 요청 건수가 ’18년 대비 2배 이상 증가했으나, 요청 건수의 51.5%밖에 지원하지 못했음. ※ 1인 3,806건의 반복 도우미요청 제기 　 2016년 2017년 2018년 2019년 응답소 민원 1,320,099건 1,390,479건 1,859,514건 2,321,168건 도우미 요청건수 4187건(0.32%) 3591건(0.26%) 4895건(0.26%) 11826건(0.5%) 도우미 지원건수 4079건(0.31%) 3,571건(0.26%) 4,242건(0.23%) 6,059건(0.26%) 요청 대비 지원률 97.4% 99.4% 86.7% 51.5% III ’20년 상반기 운영 성과 ？ 상담실적 : 5,064건 (일평균 상담건수 42건) ※열린민원실 6,923건 별도 ○ ’19년 상반기 대비 1,800건(55%) 증가한 수치며, ’19년 실적 6,300건의 80.4%를 이미 달성했음. 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 ’20년 상반기 5,064 522 523 757 962 1,223 1,077 ’19년 상반기 3,264 585 411 473 548 709 538 증감 1,800 △63 112 284 414 514 539 ○ 상담실적 5,064건은 ’20년 상반기 응답소 총접수민원의 0.52%를 차지함. -’19년 상반기에 비해 응답소민원중 도우미지원이 차지하는 비율이 0.25% 증가했음. ○ 요청 건수(5,751건)의 88.1%를 지원처리하였음. 구 분 ‘19 상반기(a) ‘20 상반기(b) 증감 건수 (b-a) 증감률 (b-a)/a% 응답소민원 1,206,104 968,202 △237,902 △20 도우미지원 3,264(0.27%) 5,064(0.52%) 1,773 54 도우미요청 7,835(0.64%) 5,751(0.59%) △2084 △26.6 요청 대비 지원률 41.7% 88.1% - - ？ 세부 운영성과 ○ 월별 실적 : 월평균 844건 처리 - ’19년 월평균실적 525건에서 61% 증가한 월 844건을 지원처리. - 1~5월 급증한 도우미실적은 6월 들어 상승세를 멈추었으나, 여전히 월평균을 크게 웃도는 많은 민원을 지원했음. 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 응답소 민원 968,202 142,838 143,150 158,992 154,225 176,223 192,774 도우미 지원건수 5,064 522 523 757 962 1,223 1,077 비율 0.5% 0.4% 0.4% 0.5% 0.6% 0.7% 0.6% ○ 분야별 실적 - 교통(19.3%), 환경/공원/상수도(18.6%), 주택/도시계획/부동산(15.2%) 순으로 많은 민원을 처리하고 있음. ？ 교통은 주차문제, 버스이용불편 등, 환경/공원/상수도는 공사소음, 쓰레기 무단투기 등, 주택/도시계획/부동산은 재건축, 재정비 사업 관련 민원을 주로 상담 지원했음. - 4~6월 코로나19 관련 각종 지원금 상담이 급증함. ？ 복지/어르신/장애인 분야의 서울시긴급재난지원금, 경제/일자리 분야의 자영업자생존자금, 프리랜서지원금 구 분 누계 비율 1월 2월 3월 4월 5월 6월 총처리건수 5,064 100% 522 523 757 962 1,223 1,077 복지/어르신/장애인 611 12.1% 12 19 59 240 230 51 여성/보육/아동 청소년 79 1.6% 14 16 11 10 16 12 경제/일자리 537 10.6% 19 43 53 99 147 176 안전/소방/민방위 116 2.3% 17 27 22 20 17 13 주택/도시계획/부동산 769 15.2% 89 128 103 123 141 185 환경/공원/상수도 942 18.6% 154 46 160 113 268 201 문화/관광/체육/디자인 209 4.1% 6 27 47 52 44 33 건강/식품위생 432 8.5% 15 48 90 58 110 111 교통 976 19.3% 154 136 138 151 171 226 건설 86 1.7% 7 10 17 13 18 21 세금/재정/계약 20 0.4% 1 4 3 1 6 5 기획/감사/교육/정보화/마을공동체 46 0.9% 6 2 5 11 9 13 기타 241 4.8% 28 17 49 71 46 30 ○ 도우미별 실적 - 전일 접수 건수를 균등 배분하므로 도우미별 실적에 유의미한 차이는 나타나지 않으나, 도우미의 처리방식이나 성실도 등 변수에 따라 최대 3.7%의 실적 차이를 보임. 열린민원실 활동 실적 ◈ 상담실적 : 총 6,923건(월평균 1,154건) 처리지원 -19년 상반기(6,760건) 대비 2% 증가했으며 ’19년 연간 실적(13,785건)의 50.2%를 달성 ？월별 실적 (단위 : 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 ’20년 상반기 6,923 1,189 1,122 1,164 1,133 1,129 1,186 ’19년 상반기 6,760 929 1,201 1,189 1,142 1,177 1,122 증감 163 260 △79 △25 △9 △48 64 ？분야별 실적 ①기타민원(무인민원발급기 안내, 둘레길 책자 제공 등, 45.3%) ②민원실 안내 (28.2%), ③부서 안내(24.6%), ④장애인 등 취약계층을 위한 서류작성 대행(1%) 등임. ？도우미별 실적 IV 향후 계획 ？ 서울생활도우미 민원처리 노하우 공유(우수사례 경진대회 개최시) ？ 서울생활도우미 격려 간담회 개최(분기별, 연4회) 붙임 : 2020년 상반기중 서울생활도우미 우수사례. 끝. 【붙임】 서울생활도우미 우수사례 ① ‘심하지 않은 장애결정 처분’ 행정심판 청구 지원 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 맞춤형 서비스 제공 √ 민원인의 아들은 생후 얼마 지나지 않아 뇌장애판정을 받고 장애를 안고 살고 있다. 최근 장애 재검사 결과 해당 구청장으로부터 ‘심하지 않은 장애결정 처분’을 받았다. 그러나 아들은 부모의 도움 없이는 화장실 이용 등 아무 일도 할 수 없는 중증장애인이라며 민원인이 도우미에게 행정심판청구 관련 상담을 요청. ◈ 민원인은 ‘심하지 않은 장애결정 처분서’ 1장만 소지하였을 뿐 행정심판청구 취지서 등 행정심판 청구에 필요한 일체의 서류가 미비한 상황이었다. 도우미는 우선 법무담당관실에 문의하여 정밀검사 진단서 등 아들의 장애를 입증할 수 있는 기타 필요 서류를 보충서면으로 제출키로 했다. 또한 민원인이 서류작성의 어려움을 호소하여 도우미는 민원인과의 긴밀한 소통으로 행정심판 청구에 필요한 일체의 서류 작성을 지원하여 창구에 접수토록 했다. ② 임대주택 거주자 임대료 및 장례비 지원 관련 문의 상담？안내 일대일 밀착 지원을 통한 복합 민원의 원스톱 처리 √ 민원인의 친척이 기초생활수급자로 임대주택에 거주하고 있는데 최근 통장에서 임대료가 인출되지 않아 그 사유를 문의. √ 기초생활수급자 사망시 장례비 지원을 문의. √ 임대주택 계약자 사망시 보증금 청구 관련 문의. ◈ SH공사 00센터 담당 주무관과 통화하여 민원인의 친척이 주거급여대상자로 선정되어 임대료가 통장에서 인출되지 않았음을 설명해주었다. ◈ 복지정책과에 문의하여 기초생활수급자를 위한 장례비 지원 제도가 있으며, 사망시 가족이 거주지 주민센터에 청구할 있음을 안내했다. ◈ 임대주택 계약자가 사망시 그 상속인이 SH공사에 보증금을 청구할 수 있음을 안내했다. ③ 건설현장의 2차사고 방지 위해 신속한 민원처리 촉구 민원인과 민원처리부서 간 긴밀한 소통지원으로 신속？정확한 민원처리 √ 건설현장에서 대리석 타일이 떨어져 차량 뒷유리를 파손했고, 아직 일부 대리석 타일이 10m 높이에 방치되어 추가 낙하로 인한 사고가 우려되는 상황에서 어떠한 조치도 이루어지지 않은 채 공사 관계자는 모두 퇴근한 상황이었다. 이외에도 공사장의 허술한 안전상태가 행인들을 위협하고 있 었다. 민원인은 이에 응답소에 서울생활도우미의 도움을 요청했다. ◈ 도우미는 추가사고 예방과 시민안전을 위해 긴급한 조치가 요구되는 사안이라 판단하고 곧바로 구청 건축과 담당직원에게 현장상황을 전달코자 통화를 시도했다. 담당 직원이 외근 중이었으나 휴대전화 연락처를 확보하여 현장에 나가 있는 직원에게 곧장 현장에 가 조치해줄 것을 요청하였다. 이에 구청에서는 파손된 차량에 대한 합의를 진행하였고 안전관리가 소홀한 부분을 즉시 시정조치하였으며 공사장 안전관리 계획서를 제출받았다. 민원인은 경찰서나 구청에 전화해도 소극적으로 대처했는데 도우미가 신속하고 확실하게 민원을 처리해주어 감사하다는 말을 전했다. ④ 비닐제조업체 환경오염 피해 민원의 처리방향 제시 퇴직공무원의 풍부한 경험을 바탕으로 적극적인 민원 처리방향 제시 √ 민원인은 구청에 비닐제조업체의 환경오염과 소음피해를 신고했으나 개선되지 않아 계속적인 피해를 입고 있었다. 이에 응답소에 민원을 제기하며 서울생활도우미의 도움을 요청했다. ◈ 도우미는 민원인과 통화하여 민원인이 처한 상황에 공감해주었으며 민원의 처리기한, 처리부서, 처리방향 등에 대해 자세히 안내하여 민원인이 이에 감사의 마음을 전했다. 도우미는 민원처리 담당자에게 현행 법규하에서 소규모 기업의 악취단속법규가 없으니 악취문제 해결을 위해 중소기업에 악취저감 장비 및 시설을 지원하는 사업을 추진하는 방안을 권고했다. 마지막으로 민원인에게 행정계도를 통하여 민원불편사항을 해소하기 위해 노력하겠다는 처리부서의 의견을 전달하고, 구청에 악취저감장비를 지원하도록 하는 방안을 요청했다는 내용을 함께 설명했다. 이에 민원인이 다시 한 번 감사를 전했다.

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본청

시민봉사담당관-17724

D0000040458109