다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-15846 결재일자 2020.7.23. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 행정관리팀장 행정지원과장 중부수도사업소장 박미숙 은정호 김현숙 07/23 박종진 세계가 인정한 아리수, 시민과 함께하는 중부수도! 2020년 상반기 민원전화 응대서비스 자체점검 결과 보고 2020. 7. 17.(금) 중부수도사업소 (행정지원과) 2020년 상반기 민원전화 응대서비스 자체점검 결과 보고 민원전화에 친절하게 응대하여 시민에게 감동을 주는 상수도 행정서비스를 제공하고자 민원전화 응대서비스 자체점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 추진 근거 ？？ ’20년 민원전화 응대 서비스 품질향상 추진계획(행정지원과-11954, ’2020.6.1.) Ⅱ 점검 개요 ？？ 점검대상 : 사업소 직원 20명(부서별 4명) ？？ 점검기간 : 2020. 6. 15.(월) ~ 6. 16.(화) ？？ 점 검 자 : 초단시간 근로자 ？？ 점검방법 : 자체점검 ？ 점검자가 시민 시나리오로 업무 문의 후 전화응대 품질 점검 ？？ 평가방법 ？ 전화응대 품질 점검표에 의한 점검(100점 만점) 점검부문 수신 (10) 첫인사 (10) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검항목 (배점) -접속신속성(10) -첫인사(10) -본인담당 안내(10) -담당연결 시 이름,전화번호 안내(10) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -추가문의 및 종료인사(10) -통화종료(5) -통화 후 느낌(5) ？ 평가등급 (5단계) 등 급 매우우수 우 수 양 호 보 통 미 흡 점 수 95점이상 95점미만 ～ 90점이상 90점미만 ～ 85점이상 85점미만 ～ 80점이상 80점미만 Ⅲ 점검 결과 ？？ 전화점검 종합결과 ？ 최근 3개년 결과 (단위: 점) 시기 구분 2018년 2019년 2020년 1/4 2/4 3/4 4/4 1/4 2/4 3/4 4/4 상반기 자체점검 (분기, 반기) 90.5 92.9 93.2 95.6 91.9 93.8 94.5 94.6 94 본청점검 (연2회) 상반기(5월) 하반기(9월) 상반기(5월) 하반기(9월) 상반기 86.8점 84.8점 89.2 87.6 미해당 본부점검 (연1회) 연 1회(7월) 연 1회(7월) 연 1회 88.6(사업소 순위 4위) 86.1(사업소 순위 4위) 7월 하순 ※ 미해당 : 상수도사업본부 ’19년 본청 점검 결과 우수 부서 선정, 상반기 본청 점검 없음 ？ ’20년 상반기 자체점검 결과, 평균94점으로 평가등급 ‘우수’이며, 점검 전직원 ‘우수’ 이상의 고른 분포를 보임 - ’19.4분기 대비 점수 소폭 하락이나 점검 전직원 모두 우수(90점 이상) 이상으로 민원전화 응대서비스의 점진적 향상이 있었음 ？ 점수별 분포도 ？？ 세부 점검 내용 ？ 분기별 점검 점수 구분 수신 태도 (10점) 첫 인사 (10점) 연결 태도 (10점) 상담 태도 (50점) 종결 태도 (15점) 전체 만족도 (5점) 합계 (100점) 비고 ’20. 상반기 (100점 환산) 100 100 79 95.8 90 94 94.0 ‘우수’ ’20. 상반기 10.0 10.0 7.9 47.9 13.5 4.7 94.0 ‘20년 등급 점수 조정 ’19. 4분기 9.9 9.9 7.5 48.4 9.4 9.6 94.7 ’19. 3분기 9.8 9.8 7.8 48.6 9.3 9.2 94.5 ’19. 2분기 9.8 9.9 8.4 47.7 9.1 8.9 93.8 ’19. 1분기 9.9 9.3 7.5 47.4 9.1 8.6 91.8 - ’20년 상반기 점검 결과 응대 수준은 ‘우수’이며, ‘수신태도’ 및 ‘첫인사’는 ‘매우우수’하나 ‘연결태도’ 및 ‘종결태도’ 부분은 취약하여 개선이 요구됨 ⇒ 민원전화 응대 중 간과하기 쉬운 ‘본인 담당자임을 안내’ 및 ‘추가문의사항 확인 및 종료 인사’ 부분의 적극 실천 교육이 요구됨 ？ 부서별 점검 점수 순위 부서 합계 (100점) 수신 태도 (10점) 첫 인사 (10점) 연결태도 (10점) 상담태도 (50점) 종결 태도 (15점) 전체 만족도 (5점) 순위 (’19. 4분기) 1 급수운영과 95.8 10 10 9.3 48.5 13.0 5.0 3 2 행정지원과 94.7 10 10 7.7 48.0 14.0 5.0 2 3 요금과 94.5 10 10 7.8 48.0 14.0 4.8 3 4 현장민원과 92.5 10 10 7.0 48.0 13.0 4.5 3 5 시설관리과 91.8 10 10 7.8 47.0 13.0 4.0 1 - 점검 결과 전 부서 ‘수신태도’와 ‘첫인사’는 매우우수하나 ‘연결태도’, ‘종결태도’ 및 ‘전체만족도’에서 ‘미흡’, ‘양호’, ‘보통’의 개선이 필요한 응대서비스를 보임 - 급수운영과는 전 부분에서 고른 고득점으로 작년 대비 응대서비스 품질이 향상하였음 - 시설관리과 및 현장민원과의 경우 ‘연결태도’, ‘종결태도’ 및 ‘전체만족도’ 부분에서 교육 및 개선이 요구됨 ？ 점검 항목별 점수 연번 평가 항목 배점 (100점) 평가 내용 평가득점 평가 등급 개별 항목별 1 수신 10점 접속신속성 (10점) - 3회 이내 신속하게 전화 수신 10 10 매우 우수 (100) 2 첫인사 10점 첫 인사 (10점) - 인사말 + 소속 + 이름을 말함 10 10 매우 우수 (100) 3 연결 태도 10점 본인이 담당자임을 안내 또는 연결 태도 (10점) - 본인이 담당으로서 안내함을 명시 - 다른 담당자 연결 시, 이름·전화번호 안내 후 연결 7.9 7.9 미흡 (79) 4 상담 태도 50점 언어표현 (10점) - 또박또박 명확한 목소리로 응대 10 47.9 매우 우수 (95.8) 경청태도 (15점) - 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 14.8 적극적인 안내 (15점) - 문의사항 안내 외 부가적 사항에 적극 안내 13.2 공손한 어투 (10점) - 공손하고 정중하게 미소 띈 어투로 응대 9.9 5 종결 태도 15점 종료인사 (10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결 8.5 13.5 우수 (90) 통화종료 (5점) - 민원인보다 늦게 끊었는지 여부 5.0 6 전체 만족도 5점 통화 후 전반적 느낌 (5점) 4.7 4.7 우수 (94) - 평가 항목 골고루 ‘우수’ 등급 이상을 받았으며 수신, 첫인사, 언어표현, 경청태도, 공손한 어투, 통화종료 분야에서 ‘매우우수’한 반면, 연결태도, 적극적인 안내, 종료인사 분야는 개선이 요구됨 ⇒ 연결태도, 적극적인 안내, 종료인사 분야의 교육 필요 - 연결태도에서 담당자 연결 시에는 이름과 전화번호를 안내 후 연결이 잘 이루어지고 있으나, 본인이 담당자임을 안내하지 않는 경우가 많아 평가등급 ‘미흡’ 점수를 받음 ⇒ ‘제가 담당자입니다. 안내드리겠습니다.’ 등등 본인이 담당자임을 안내하도록 교육 필요 - 적극적인 안내에서는 문의사항에 대해 친절한 상담을 하였으나 부가적인 사항에 대한 적극적인 안내가 없어 ‘양호’ 점수를 받음 ⇒ ‘궁금한 사항이 해결되셨습니까?’ 등 문의사항에 대한 충분한 답변이 되었는지 확인하는 등 적극적인 안내가 필요함 - 종결 태도에서는 종료인사 시 추가문의 확인 및 종료인사가 모두 이뤄져야 하나 추가문의를 생략하는 경우가 많아 ‘양호’ 점수를 받음 ⇒ ‘추가로 궁금한 사항 있으십니까? 감사합니다. 수고하세요’ 등등 추가문의 확인과 종료인사를 모두 하도록 교육 필요 Ⅳ 행정 사항 ？？ 2020년 하반기 점검 일정 ？ ’20년 상수도 사업본부 점검 : ’20.7.13.~7.31 ？ ’20년 하반기 자체점검 일정 : ’20년 9~10월 예정 ？ ’20년 본청(시민소통담당관) 점검 : ’20년 9~10월 예정 ？？ 부진항목 개선 노력 ？ 하반기 점검 대비 부서별 전화민원 응대서비스 교육 실시 ？ 취약 항목 집중 교육 : 연결태도, 적극적인 안내, 종결태도 - 연결태도 : 본인이 담당자임을 안내 후 답변 - 상담태도 : 충분한 답변 등 적극적인 안내 - 종결태도 : 추가문의 확인과 종료인사 모두 안내 ？ 미흡 직원 소속부서장 대면 교육 및 재점검 실시 : 해당없음 ？ 점검결과 하위부서 전화친절도 자체교육 실시 : 시설관리과 ？？ 전화민원 응대 우수직원 포상 ？ 전화민원 응대서비스 우수 직원 상품권 지급(문화상품권 2만원 지급) 연 번 부 서 명 성 명 1 행정지원과,요금과 2 요금과 3 급수운영과 4 행정지원과 ※ 전 직원 동기부여 위해 동일 직원 연속 포상 제외 ？ 예산과목 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 정원가산업무추진비 붙임 1. 2020년 상반기 전화민원 응대서비스 자체점검 결과 1부 2. 전화민원응대 품질평가표 1부 3. 상품권 수령대장 1부.

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