다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-11753 결재일자 2020.6.30. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 북부수도사업소장 김미영B 김효선 박희복 06/30 박병권 협 조 ＂아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!？？ 2020년 상반기 전화응대서비스 점검 결과 보고 2020. 6 북부수도사업소 (행정지원과) 2020년 상반기 전화응대서비스 점검 결과 보고 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주기 위한 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위하여 상반기 자체 전화응대 점검을 실시하고 그 결과를 보고드림 1 점검개요 ？ 관련근거 ？ 2020년 전화응대서비스 품질향상 추진 계획(행정지원과-9674호,2020.5.29.) ？ 점검기간 : 2020. 6. 23.(화) ~ 6. 25.(목) ？ 점검대상 : 총 15명(과별 3명) ？ 점 검 자 : ？ 점검 및 평가방법 ？ 점검요원이 점검 시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 민원상담을 통해 응대서비스 점검 ？ “전화민원응대 품질 평가표”에 의한 점수화(100점 만점) ？ 점검항목 및 배점 연번 점 검 항 목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속 신속성(10점) 10점 2 첫인사 고객맞이 인사(10점) 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) 10점 4 상담태도 언어 표현(10점) 50점 경청 태도(15점) 적극적인 안내(15점) 응대 태도(10점) 5 종결태도 종료인사, 추가 문의사항 확인(5점) 10점 통화종료(5점) 6 전체 만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 2 점검결과 ？ 점검항목별 평가결과 ？ 점검항목별 평가내용 연번 점검항목 세부항목 2019 하반기 2020 상반기 증 감 비 고 합 계 10항목(100점) 91.7 96.5 △4.8 1 접속 신속성 ① 신속하게 전화받기(10점) 9.7 9.8 △0.1 2 최초응대 친절도 ② 고객맞이 인사말(10점) 8.3 9.3 △1.0 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점) 9.6 10.0 △0.4 4 전화응대 상담태도 ④ 언어 표현(10점) 9.8 10.0 △0.2 ？ 전반적으로 개선되었으나 좀더 적극적인 안내가 필요함 ⑤ 경청 태도(15점) 14.9 15.0 △0.1 ⑥ 적극적인 안내(15점) 13.9 14.0 △0.1 ⑦ 공손한 어투(10점) 9.2 9.7 △0.5 5 종결태도 ⑧ 추가 문의사항, 종료인사(5점) 3.9 4.2 △0.3 ？ 민원인보다 먼저 끊는 통화종료태도 개선 필요 ⑨ 통화 종료(5점) 5.0 4.6 ▽0.4 ⑩ 통화후 전반적 느낌(10점) 7.7 9.2 △1.5 ※ 개인별 및 과별 평가 점수표 : 별첨 참조 ？ 작년 하반기 자체 점검보다 높은 총점 획득 ？ 연결태도, 언어표현, 경청태도는 전부서가 매우우수함 ？ 전반적으로 상반기보다 점수가 향상되었지만 통화 종료태도는 미흡함 ？ 보다적극적인 안내 및 전화 응대 보완 필요 3 점검 및 평가결과 ？ 우수 수화자 포상 ？ 대상인원 : 8명(평가결과 매우우수(동점자 포함) 점수자) ？ 포 상 : 문화상품권(2만원 상당) - 지급시기 : 과별 회의 시 - 소요예산 : 160,000원(20,000원 × 8명) - 예산과목 : 정원가산업무추진비 ？ 점검결과 모두 90점 이상으로 상위 등급(매우우수,우수)으로 평가됨 4 행정사항 ？ 각 부서에서는 전화응대서비스 평가결과를 참조하여 자체 친절응대 교육을 별도 실시할 것 ※ 교육 중점사항 ？ 고객맞이 첫인사 안내 멘트 재점검 및 인지 철저 ？ 민원전화 응대 시 공손히 응대하고 적극적인 안내 ？ 통화종료 시 추가질문 여부 및 종료속도 인지 철저 붙 임 1. 2020년 상반기 자체 전화점검 결과(북부수도사업소) 1부. 2. 2020년 전화민원응대 품질 점검표 1부. 끝.

20685287

20210928184329

본청

행정지원과-11753

D0000040280902