다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-13665 결재일자 2020.6.5. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 박성규 김정애 06/05 박진영 협 조 2020년 상반기 (1차) 민원응대(전화)서비스 품질점검 결과보고 2020. 6. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 상반기 (1차) 민원응대(전화)서비스 품질점검 결과보고 시민만족 민원서비스 향상을 위해 서울시 본청, 사업소, 산하기관 중 전년도 민원응대(전화) 미흡부서를 대상으로 전화응대품질 집중점검을 실시하고 그 결과를 보고함. Ⅰ 점검 개요 ？？ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2020년 민원응대(전화,방문)서비스 품질점검 계획 (시민봉사담당관-3743, ’20. 2. 14.) ？？ 점검 대상 ○ ’19년 하반기 전화점검 결과 하위 10%의 32개 부서(기관) ？？ 점검 표본수 : 총 800콜(부서별 25콜×32개소) ？？ 점검 방법 ○ 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 점검방식(시민을 가장한 비노출 방식) ？？ 점검 기간 : ’20. 4. 27.~5. 22. 점검부문 맞이태도(20) 연결태도(10) 상담태도(50) 종결태도(15) 전반적 만족도(5) 점검항목 -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결(5) -본인소개(5) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌 ？？ 점검 항목 Ⅱ 점검 결과 <평가 종합> ？？ ’20년 상반기 1차 전화민원응대 종합친절도는 88.8점으로, ’19년 하반기 동일부서(32개) 평균(80점)보다 8.8점 상승하였음. ？점수의 상승폭이 큰 이유는 미흡부서(32개)로서 중점 관리 대상임을 사전 안내해 부서 차원에서 전화응대 품질제고를 위한 노력을 강화했기 때문임. √ 10점 이상 점수가 상승한 부서는 9개 부서(기관)로 28.1%, √ 5점 이상~9점 이하로 점수가 상승한 부서(기관)는 22개로 68.8%, √ 5점 미만으로 점수가 상승한 부서(기관)는 1개로 3.1%임. ？？ 전 부서(317개) 대상인 ’19년 전화점검 상하반기 평균 86.35보다(상반기 86.4, 하반기 86.3) 2.45점 높은 점수임. ？ 미흡부서를 점검 대상으로 했으나, 전 부서를 대상으로 실시한 ‘19년 점검결과 보다 높은 점수를 기록. ？？ 5가지 점검차원 중 상담태도에서 가장 우수하고 연결태도에서 가장 미흡함. ？？ 차원별 분석 ○ 상담태도 차원이 가장 우수함(94.3). 반면 연결태도(71.2)가 가장 미흡해 개선이 필요. 맞이태도(△1.9), 종결태도(△3.1), 전반적 만족도(△3.3)는종합친절도(88.8)에 비해 다소 미흡 ？？ 세부 항목별 분석 ○ 언어표현(98.7), 종료속도(97.4), 경청태도(96.8), 접속 신속성(96.2) 항목이 우수한 것으로 나타남. ○ 본인소개(70.6), 담당자 연결(74.5), 맞이인사(77.6), 종료인사(79.0) 항목이 미흡하였음. ○ 가장 우수한 차원인 상담태도 차원의 항목 중 경청태도, 적극적 안내, 공손한 어투가 ’19년 하반기와 비교할 때 10점 이상 대폭 상승하였음. <상담태도 항목별 점검결과> 구분 종합 친절도 언어표현 경청태도 적극적 안내 공손한 어투 ’20년 상반기 88.8 89.5 96.8 91.7 90.2 ’19년 하반기 80.0 88.8 86.5 78.3 69.8 증감 +8.8 +0.7 +10.3 +13.4 +20.4 ○ 가장 미흡한 차원인 연결태도 차원의 항목 중 본인 소개(70.6)가 ’19년 하반기 대비 2.2점 하락하여 중점 개선 필요 <연결태도 항목별 점검결과> 구분 종합 친절도 담당자 연결 본인 소개 ’20년 상반기 88.8 74.5 70.6 ’19년 하반기 80.0 74 72.8 증감 +8.8 +0.5 -2.2 ？？ 수준별 기관(부서) 분포 ○ 매우 우수, 미흡을 받은 부서(기관)가 없고, 우수와 양호에 30개 부서가 밀집(93.8%)해 있어, 전 부서 대상의 ’19년 하반기 점검과 비교할 때 점수의 편차가 적고 상향평준화된 것을 알 수 있음. 구분 매우 우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 2020년 상반기 (32개 부서) 0.0% (0개 부서) 18.8% (6개 부서) 75% (24개 부서) 6.3% (2개 부서) 0.0% (0개 부서) 93.8% 2019년 하반기 (317개 부서) 0.9% (3개 부서) 18.6% (59개 부서) 42.0% (133개 부서) 34.1% (108개 부서) 4.4% (14개 부서) 61.5% ○ 32개 부서 중 우수(6개소), 양호(24개소), 보통(2개소)로 ‘양호’ 수준에 상당수(75%)의 부서가 위치. 구분 점검대상(32개소) 분포도(%) 부서명 우수 (90~95점 미만) 6 18.8% 양호 (85~90점 미만) 24 75% 보통 (80~85점 미만) 2 6.3% ？？ 응대직원별 분포 ○ 직원의 전화응대 서비스 수준은 ‘우수’ 평가를 받은 직원 비중이 51.3%로 가장 높았으며, 다음으로 ‘양호’ 평가를 받은 직원이 26.4%임. ‘보통’ 평가를 받은 직원은 17.3%, ‘미흡’ 평가를 받은 직원은 5.1%로 나타남. ？？ 점수 상승폭에 따른 분포 ○ 10점 이상 점수가 상승한 부서는 9개 부서(기관)로 전체의 28.1%, 5점 이상~9점 이하로 점수가 상승한 부서는 22개로 전체의 68.8%, 5점 미만으로 점수가 상승한 부서는 1개로 전체의 3.1%임. 구분 점검대상(32개소) 분포도(%) 부서명 10점 이상 상승 9 28.1% 5~9점 상승 22 68.8% 5점 미만 상승 1 3.1% Ⅲ 행정사항 ？？ 평가결과 조치 ○ 점검결과 전 부서(기관) 통보 － 순위표 등 세부평가내용을 제외한 점검 결과를 전 부서(기관)에 통보하여 민원응대에 대한 관심도를 높이고 전화응대 품질제고 노력 증진 안내 ○ 세부 점검결과 해당 부서(기관) 통보 － 세부 점수, 순위표 등 점검결과를 32개 해당 부서에 통보하여 상반기 2차 전화응대 점검에 대비토록 사전 정보 제공 ？？ 향후계획 ○ 미흡부서 대상 상반기 2차 전화점검 실시 : 6월중 ○ 전 부서 대상 하반기 전화점검 실시: 8~9월 붙임 1. 전화민원응대 품질점검표 1부 2. 2020년 상반기 1차 전화응대 품질점검 결과 순위 1부 3. 용역업체 결과보고서 1부

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