문서번호 행정관리과-6122 결재일자 2020.5.29. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정관리과장 영등포아리수정수센터소장 박소현 이민제 05/29 代이민제 협조 “아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다.” 2020년 민원전화 응대서비스 추진 계획 2020. 5. 2020년 민원전화 응대서비스 추진 계획 2019년 하반기 전화응대 서비스 품질점검 결과 취약부분을 보완하고 친절마인드 제고를 통한 전화응대 품질향상 추진계획을 수립하고자 함 Ⅰ 추진방향 ？？ 전화응대 점검을 통해 민원응대서비스 수준향상 및 시민 만족도 제고 ？？ 본부, 수도사업소, 정수센터 그룹별 평가를 통한 공정성 확보 Ⅱ 점검 개요 (본청 및 본부 안) ？？ 내 용 : 부서별 전화응대서비스 품질실태 평가 ？？ 기 간 ？ 본청 : 2020년 반기별 (연 2회) ？ 본부 : 2020년 7~8월 (연 1회) ※ 본부 내 대상기관 그룹별 현황 구분 기 관 대 상 부 서 평 가 그 룹 1 본 부 ？ 5부 19개과, 안전총괄과 1그룹 2 서울물연구원 ？ 물연구원 2부 1센터 11과 3 수도자재관리센터 ？ 자재관리센터 3개팀 4 수도사업소 ？ 8개 수도사업소 40개과 2그룹 5 아리수정수센터 ？ 6개 정수센터 19개과 3그룹 Ⅲ 2020년 추진 계획 ？？ 점검방법 (본부 민원분석과) ？ 대학생 아르바이트생이 직접 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？ 사업소간 동일 업무부서는 동일내용으로 점검하여 기관간 형평성 확보 ？ 부서별 2~3회 점검하고 평균하여 최종점수 산출 ？？ 점검항목 및 배점 ？ 점검항목 5개, 세부항목 10개 총 100점만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 맞이태도 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 20점 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 2 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 3 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 50점 경청태도(15점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 공손한 어투(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 4 종결 종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 15점 종료속도(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 5 전체만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 5점 ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 100점 만점 기준으로 산출하고 총 5단계로 평가 등 급 매우 우수 우 수 양 호 보 통 미 흡 점 수 95점이상 95점미만 ～ 90점이상 90점미만 ～ 85점이상 85점미만 ～ 80점이상 80점미만 ？？ 평가결과 조치 ？ 그룹별 우수 및 미흡기관(부서) 등 부서별 평가점수 발표 ？ 80점 미만인 기관(부서)은 전 직원 교육실시 및 개선계획 제출 ？ 민원응대 우수·미흡기관 사례 공유 및 경영실적 평가 등 반영 ？？ 2020년도 개선사항 ？ 2020년 경영실적 평가 자료 확대 - 본청 전화응대 품질평가결과(2회)와 자체 평가결과(1회) 합산 평균 반영 ？ 전화응대 서비스 품질 점검 콜수 전년대비 확대 - 전화응대 점검 결과에 대한 타당도를 높이기 위하여 과현원 10인 이상 부서 전화 점검 콜 수를 3회로 확대 ？ 사업소별 자체 전화응대 품질향상 노력도 평가기준 변경 - 자체 점검 횟수를 줄여 직원 부담을 완화하고 기관장 교육 강화 Ⅳ 행정 사항 ？ 전화민원응대서비스 향상을 위한 계획서 제출 - 제출부서 : 센터 ？ 본부 민원분석과 (‘20.5.29까지) ？ 전 직원 민원응대 서비스 관련 교육 철저(분기별 1회 실시) ？ 전 직원 민원응대 서비스 관련 1인 1과정 교육 이수 - e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리, e-민원실무 등 ？ 전 직원에게 전화민원응대 품질 점검표 및 매뉴얼을 전파하여 점검에 철저하게 대비 붙임 : 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부. 2. 전화민원응대 매뉴얼 1부. 끝.
20458638
20210928202616
본청
행정관리과-6122
D0000040057896
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1