다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 관광산업과-6207 결재일자 2020.5.26. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 관광산업정책팀장 관광산업과장 전민주 김국진 05/26 이은영 시티투어버스 서비스 평가(2019년분) 결과 2020. 5. 관 광 체 육 국 (관광산업과) 시티투어버스 서비스 평가(2019년분) 결과 「’19년 시티투어버스 서비스 평가계획」에 따라 시티투어버스 사업자별 서비스평가 점수를 평정하고 그 결과를 보고드림 ？？ 서비스 평가 개요 ○ 평가기간: 12개월('19. 1. 1. ~ '19. 12. 31.) ○ 평가대상: 시티투어버스 2개 업체 ？ 서울시티투어(4개 노선), 노랑풍선시티버스(2개 노선) ○ 지표 구성 : 3개 분야, 6개 지표, 16개 세부항목, 총 100점 기준 ※ 가점 지표 3개(최대 5점) 분 야 점 수 지 표 항 목 안전성 향상 30 2 5 서비스 개선 55 2 7 관광환경 개선 15 2 4 ？？ 결과 요약 업 체 명 총 점 분야별 점수 전년도 증 감 ？？ 평가 결과 ○ 시티투어버스 운영 업체별 전년대비 서비스 평가 결과 상이 ？ 주요 사유 ○ 서울연구원 지표 컨설팅 결과에 따라 지표 및 측정 방법 변동 ※ 일부 지표 점수(수치)를 통한 시계열 단순 비교 분석 곤란 구 분 2018년 ▶ 2019년 서비스 분야 종합 만족도만 반영 배점 35점 차원별, 종합 만족도 각각 반영 배점 좌동 민원처리 분야 민원 접수 건수만 단순 반영 배점 20점 민원 접수 건수외 처리 시스템 및 대응률 추가 배점 좌동 ○ [안전성 분야] 안전운행 준수 지표 점수 감소 ？ 교통법규 위반 및 교통 사고 발생 사례 증가 구 분 2018년 ▶ 2019년 법규 위반 배점 10점 배점 좌동 사고 발생 배점 5점 배점 좌동 ？ 공항버스 지표 측정 사례(과태료 기준 및 버스 비율) 도입을 통해 평가 방법 고도화 ○ [서비스·민원 관리] 서비스 품질 관리를 위해 시스템 마련 ？ 이용객만족도 설문조사 결과 만족도 점수 하락 ？ 반복 민원 등 민원 관리 시스템 마련을 통해 서비스 품질 관리 필요성 공감대 형성 및 고객 불만 사항 감소 유도 ○ [관광환경 개선] 다양한 관광 프로그램 개발 노력 의지 함양 ？ 다양한 관광 프로그램 개발 및 협조를 통해 서비스 콘텐츠 확충 ▶ 공연 테마버스 운행 협조, 야경 테마 버스 운행, 버스토랑 출시 등 ？ 시즌별 테마 이벤트(사진공모전, 축제 연계 이벤트) 등 적극 발굴 운영 ？？ 시사점 ○ 안전성 및 민원 등 기본 서비스 품질 관리 개선책 마련 필요 ？ 안전 운전 교육 강화 등 안전성 향상 노력 필요 ？ 반복 민원 관리 시스템 구축 및 업체별 조치계획에 대한 상시 모니터링 ○ 시티투어버스 서비스의 지속 품질 개선을 위해 업무 매뉴얼의 전문성 강화 등 보완 장려 필요 ？ 안전/서비스 등 자체 교육자료, 업무 매뉴얼에 대한 전문성 강화시 가점 부여 등 평가 방법 변경 검토 ○ 평가 지표 측정 방법 등 평가 방법 보완 필요 ？ 단순 가격 할인이 아닌 서울시 연계 환대 기간 행사 프로모션 등 정책적 연계 시 점수 부여 등 기준 명시 및 관광 활성화 협력 도모 ？ 운전자 안전 교육, 정기 차량 검사 등 사업체 제출 자료 평가시 증빙자료 기준 명확화 (예) 교육 결과 사진 첨부, 정기 검사 결과표 첨부 등 ？ 자체 평가표를 활용하여 평가자 - 피평가자 간 이견 확인 등 평가 정확성 및 효율성 제고 필요 ？？ 향후계획 ○ ’20. 5.22. : 평가결과 사업자 통보 붙 임 분야별 세부 평가 내역 1부. 끝.

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