다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-9835 결재일자 2020.5.21. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 ★주무관 행정관리팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 전예담 代안정서 박달경 05/21 代박달경 협 조 시설관리과장 김홍준 급수운영과장 代김찬모 현장민원과장 代연재훈 요금과장 代최정식 2020년 서부수도사업소 전화민원 응대서비스 품질향상 추진계획 2020. 5. 서부수도사업소 (행정지원과) 2020년 전화민원 응대서비스 품질향상 추진계획 상수도행정에 대한 시민 만족도 제고 및 외부기관 평가에 대비하기 위해 자체 점검 및 교육을 실시하여 전화민원 응대서비스 품질을 향상시키고자 함. 1 추진방향 ？？ 자체점검과 교육을 통해 취약항목 집중 개선 ？？ 전화민원 응대서비스 교육 실시로 인한 민원응대 기법 향상 ？？ 친절한 전화민원 응대를 통해 감동을 주는 상수도 행정서비스 제공 2 2019년 점검결과 ？？ 2019년 본부 주관 사업소별 평가 결과 구 분 18년 결과(A) 19년 결과(B) 증감 (B-A) 주요 점수변동 사항 점수 순위 점수 순위 점수 순위 수도사업소 89.3 - 85.9 - -3.4 - ？언어표현 등 2개항목 개선 ？맞이인사, 전체만족도 하락 중 부 88.6 4 86.1 4 -2.5 - ？맞이인사, 종료인사 개선 ？접속신속성, 전체만족도 등 하락 서 부 89.7 3 85.2 6 -4.5 3↓ ？언어표현 개선 ？경청태도, 전체만족도 등 하락 동 부 88.0 5 87.9 1 -0.1 4↑ ？맞이인사, 언어표현 등 개선 ？응대태도, 종료인사 등 하락 북 부 91.7 2 87.6 2 -4.1 - ？언어표현, 경청태도 개선 ？응대태도, 전체만족도 등 하락 강 서 87.6 6 85.6 5 -2.0 1↑ ？경청태도, 적극안내 등 개선 ？응대태도, 전체만족도 등 하락 남 부 87.3 7 86.3 3 -1.0 4↑ ？접속신속성, 언어표현 등 개선 ？응대태도, 종료속도 등 하락 강 남 87.1 8 83.1 8 -4.0 - ？경청태도, 적극안내 개선 ？맞이인사, 전체만족도 등 하락 강 동 92.2 1 85.2 6 -7.0 5↓ ？접속신속성, 종료인사 개선 ？맞이인사, 전체만족도 등 하락 ○ 평가결과 분석 - 평균 평점 85.2점으로 수도사업소 평균 85.09보다 낮음 - 2019년 1위 동부(87.9) 대비 2.7점 낮음(2위 북부: 87.6) - 2018년 대비 순위 하락(3위 → 6위) ？？ 2019년 본부 주관 사업소별 평가 결과(세부항목) 구분 순위 평가평점 접속신속 맞이인사 연결태도 언어표현 경청태도 적극안내 응대태도 종료인사 통화종료 전체만족 배점 - 100 10 10 10 10 15 15 10 5 5 10 서부 6 85.2 9.2 8.8 7.3 10.0 12.8 13.2 8.0 3.7 4.5 7.7 사업소 평균 - 85.9 9.3 8.7 7.2 9.8 13.3 13.2 8.1 4.0 4.5 7.8 ○ 평가결과 분석 - 맞이인사, 연결태도, 언어표현을 제외한 항목들이 사업소 평균 이하 - 상대적으로 취약한 ‘경청태도’ 항목에 대한 관리 필요(사업소 평균에 비해 0.5점 낮음) ？？ 2019년 서부수도사업소 자체 점검 결과 ※ 1분기 배점 배분은 상담태도(40점), 종결(20점), 전체만족도(10점) 구분 수신 (10점) 첫인사 (10점) 연결태도 (10점) 상담태도 (50점) 종결 (15점) 전체만족도 (5점) 합계 (100점) 1분기 9.92 9.36 10.00 39.68 15.00 7.90 91.86 2분기 10.00 9.84 10.00 49.40 12.00 4.00 95.16 3분기 10.00 9.68 9.76 49.52 12.60 3.80 95.36 4분기 10.00 9.60 9.84 49.44 12.52 3.88 95.28 ○ 평가결과 분석 - 2019년 전반적으로 자체점검 평가점수는 상승하고 있으나, 본부 평가 결과는 저조한 편 - 외부점검 대비하여 올해는 보다 철저한 자체점검이 필요(인센티브 및 패널티 부여 등) 3 2020년 외부기관 점검 계획 ？？ 본청 (연 1회) ○ 점검대상: 상수도사업본부(총 22개 기관) ○ 점검기간: ○ 점검부서: 본청 시민봉사담당관 ○ 점검방법: 외부전문기관이 실시하는 미스터리샤퍼 점검 ○ 점검내용: 5개 부문, 11개 항목, 100점 만점 점검부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결(5) -본인답변(5) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌(5) ※ 본청 점검 결과 전년대비 상승 시 경영실적평가 가점(1.0) 부여 ？？ 본부 (연 1회) ○ 점검대상: 본부 및 사업소 전 부서(총 90개 부서) ○ 점검기간: ○ 점검부서: 본부 민원분석과 ○ 점검방법: 대학생(아르바이트)이 시민의 입장에서 직접 점검 및 평가(비노출 방식) ○ 점검내용: 5개 부문, 10개 항목, 100점 만점 점검부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결, 본인 답변(10) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌(5) 4 2020년 사업소 자체 추진 계획 ？？ 2020년 전화민원 응대서비스 자체 품질점검 ○ 점검대상: 사업소 전 직원 중 무작위 선발 ○ 점검시기: ※ 사업소별 자체 품질점검(연 2회 이상)에 경영실적평가 가점(1.0) 부여 ○ 점검방법 - 점검자(초단기간근로자)가 시민고객의 입장에서 전화문의 후 평가 - 부서별 5회 점검하고 평균 산출 ○ 점검항목 및 배점: 5개 부문, 10개 항목, 100점 만점 ※ 평가부문 및 항목은 ’20년 본부 배점표를 따름 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 - 100점 1 맞이태도 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 20점 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 2 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 3 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 50점 경청태도(15점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 4 종결태도 종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 15점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 5 전체 만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 15점 ○ 점검 결과 평가 방법 - 대화내용 녹음 후 평가항목에 따라 점수 산출 - 전화민원 응대 만족도 평가표에 따라 개인별 평가 후 과별로 점수를 합산하여 총점 및 평점 산출 - 평가등급은 100점 만점으로 환산한 후 총 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 ○ 평가결과 조치 - 반기별로 평가 후 각 과에 결과 통보 ？ 평가등급 미흡 이하 직원 대상 소속 부서장 주관 특별대면교육 실시 - 우수직원 포상 및 점검인력 격려비 지급 ？ 소요예산: ▷ 산출내역: ？ 기관별 성과평가 포상금 등 사업소 공통 포상금 활용 ○ 점검대비 주요 전화민원 응대요령 안내 <놓치기 쉬운 항목> ？ 맞이인사: 인사말 + 소속 + 이름을 모두 말함(10점) → “안녕하십니까 + 사업소 + 과 + 이름” ？ 연결태도: 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후 문의사항 답변(10점) → “네! 제가 말씀드리겠습니다.” → (담당자 연결 필요시) 담당자 이름 + 부서 + 직통번호 전달 → “혹시 전화연결이 끊어질 시 직통번호 0000-0000으로 전화주시면 감사하겠습니다.” ？ 경청태도: 고객말을 천천히 듣고 공감 표현(15점) → “아~ 힘드셨겠습니다.”, “무슨 말씀인지 이해가 갑니다.” ？ 추가질문: 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말함(10점) → “다 해결되셨나요?(궁금한 점은 더 없으신가요?)” / “감사합니다.” ？ 통화종료: 고객이 끊는 걸 확인하고 끊기(5점) ○ 상황별 전화민원 응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 “도와드리겠습니다. 서부수도사업소 ？？？과 ？∨？∨？입니다.” 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 “늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다.” 3. 동감 및 양해표현(경청) “아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.” 4. 찾는 사람이 통화중일 때 “죄송합니다만, ？？？ 주무관은 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까?” 5. 메모권유 “안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)” 6. 차후 연락할 때 “확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)” 7. 고객의견 제안 시 “서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다.” “말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.” 8. 모르는 내용을 문의할 때 “죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다.” “자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?” 9. 다른 부서로 연결할 때 “보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까?” “혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다.” 10. 위치문의 할 때 “고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰 건물 중심으로 설명)” 11. 마무리 응대 “혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?” 미해결 종료 시 ⇒ “도움 못 드려 대단히 죄송합니다.” 12. 마무리 인사 “고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？이었습니다.” “좋은 하루되십시오. (기타 특색 있고 친절한 끝인사말 사용 가능)” ？？ 전화민원 응대서비스 향상 교육 실시 ○ 전 직원 집합 교육(소장 주관) - 반기별 1회 이상 자체 집합 교육 시 전화응대요령 및 친절 교육 실시 ※ 기관장 주관 전 직원 민원응대 서비스 집합교육(연 2회 이상)에 경영실적평가 가점(1.0) 부여 ○ 부서별 친절교육(부서장 주관) - 수시로 각 부서별 교육 실시 후 교육일지 작성 ○ 전 직원 민원응대서비스 관련 1인 1과정 교육(사이버교육 포함) 이수 - ？e-공무원이 갖춰야할 민원응대서비스？, ？e-특이민원 응대요령과 감정관리？, ？e-민원실무？ 등 ※ 직원 민원응대서비스 관련 교육실적(이수율 95%)에 경영실적평가 가점(1.0) 부여 5 행정사항 ？？ 사업소 자체 전화응대서비스 품질향상 추진계획 부서 통보: ’20. 5.22.(금) ？？ 사업소 자체 품질점검 실시: ？？ 기관장 주관 전 직원 집합교육 실시: ？？ 부서별 전화응대서비스 교육 후 교육일지 작성: 수시 ？？ 전 직원 대상 민원응대서비스 교육 이수 독려 붙임 : 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부. 2. 상황별 매뉴얼 1부. 3. 전화민원응대기술 체크리스트 1부. 4. 관련 공문 1부. 끝.

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