다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-7683 결재일자 2020.3.25. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 최현국 박성규 김정애 03/25 박진영 협 조 직소민원팀장 정해민 민원처리2팀장 이희대 민원처리1팀장 김준모 응답소팀장 김영창 민원응대 품질제고와 감정노동 직원보호를 위한 2020 서울시 민원서비스 향상 추진계획 2020. 3. 24 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 민원응대 품질제고와 감정노동 직원보호를 위한 2020 서울시 민원서비스 향상 추진계획 2020년 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침에 따라 우리시 실정에 맞는 민원행정 서비스 향상계획을 수립하여 민원응대 품질제고 및 민원업무 종사 직원의 감정노동 보호를 통해 대시민 만족도를 향상코자 함 Ⅰ 추진근거 및 경과 □ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제38조 (민원행정 및 제도개선 계획 등) ○ 2020 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침(‘20.3월) 주요내용 (추진과제) 1. 수요자 중심의 민원서비스 제공 2. 공정하고 신속한 민원처리 3. 민원서비스 역량 강화 4. 쾌적한 시설, 편리한 민원환경 □ 추진경과 ○ 특이민원 관련 온라인 컨텐츠 제작을 위해 전문가 자문회의 개최 (’19.9월) - 전문가 자문 ‘20년 e러닝 교육자료 제작에 반영, 인재개발원 사이버 교육자료(예정) ○ ‘20년 시민？전문가 참여 민원행정서비스 개선 간담회 계획 (’20.2월) - 코로나19 확산에 따라 개최일정에 차질이 발생, 향후 여건에 따라 추진 ○ 민원행정 및 제도개선을 위한 관련부서 협의 (‘20.3월) - 행정안전부 민원서비스 종합평가 대비 민원행정서비스 개선과제 발굴 등 논의 Ⅱ ‘19년 추진실적 및 개선과제 □ 추진실적 및 문제점 ○ 응답소 민원접수？처리현황 (단위 : 건) 구 분 민원 접수 및 처리 현황 계 일반민원 현장민원 고충민원 원순씨의 핫라인 기타 2019년 2,308,191 703,507 1,591,001 11,959 921 803 2018년 1,863,979 424,249 1,425,776 12,468 878 608 증감율 24% ↑ 66% ↑ 12% ↑ 5% ↓ 5% ↑ 32% ↑ ※송파공영차고지, 위례신도시, 목동재건축 관련 집단민원증가로 처리실적 전년대비 24% 증가 ○ 민원응대 서비스 품질점검 (전화/방문) - 전화응대) 서비스 종합친절도 점수 최근3년간 평균 80점대 중반(86.5점)에 정체 ？ ‘14년 ~‘16년 약 90점에 근접한 점수는 최근 3년간 80점대 중반에서 유의미한 상승폭 없이 정체되고 있음. ？ 방문민원응대에 비해 지속적으로 낮은 점수를 보여 중점 관리 필요 - 방문응대) 서비스 종합친절도 점수는 최근 3년간 하락세 ？ ’19년 점검 결과 상반기에 비해 하반기에 약간 상승(0.2)하였으나, 상승폭이 미미하고, ‘15~‘17년과 비교하면 현저히 낮은 점수로 지속적인 관리 필요 ○ 감정노동직원 보호를 위한 감정코칭 힐링프로그램 운영(6회 193명) - 제주생태관광 2회, 양구DMZ생태관광 1회, 양평헬스투어 1회, 강릉여성수련원 2회 ○ 민원응대 서비스 향상교육 실시(33회 2,262명)를 통한 시민 만족도 제고 ○ 시민으로 칭찬받은 민원공무원 포상 추진 ⇒ 91건 접수 (50건 선정) - 시장님 격려(‘19.8) / 행정포털, 소통방통 등 서울시 내부 채널을 통해 칭찬사례 전파 ○ 특이민원으로부터 안전한 근무환경 조성 및 직원보호를 위한 민원실내 비상벨 설치(’19.2월) □ 개선과제 ○ 시민？전문가 등 주민 참여 노력 부족 ⇒ ’20년 시민？전문가 참여 간담회 추진 ○ 전화점검 등 미흡부서 관리 ⇒ 품질 중점 관리, 평가가점 도입으로 품질개선 - 미흡부서 대상(32개) 2회(3,6월)점검, 평가점수 향상률 상위 10% 기관에 1점 가점부여 ○ 방문응대 평가항목 중 ‘맞이태도’ 만족도 ⇒ 맞이태도 평가비중 상향조정 - 맞이태도 평가비중 확대 ⇒ 맞이태도의 배점을 현재 5점에서 10점으로 상향조정 ○ 힐링프로그램 비선호 프로그램 축소 ⇒ 선호도가 높은 양질 프로그램 개발 - 참가자확대를 위해 5년미만 근무자, 신규자 등 참가대상 다양화 추진 ○ 인？허가 등 거부시 표준설명양식 적극활용 안내 (적극행정 추진방안) ○ 민원처리상황 확인？점검 기관장 보고 미흡 ⇒ 기존 보고 상향 조정 - 응답소 민원실태 분석 및 다양한 민원처리 현황 시장 메모 보고 추진 ○ 국내거주 외국인을 위한 민원？생활편의 서비스 등 확대 미흡 - 안내책자 등 민원실비치, 자세한 상담을 원할 경우 외국인다문화담당관 신속안내 Ⅲ 추진방향 및 과제 목 표 시민 중심의 민원행정서비스 제공 추진 방향 ？ 민원응대 교육 및 민원서비스 품질평가를 통한 민원서비스 향상 제고 ？ 반복민원 등 특이민원 관리를 통한 직원응대 역량 강화 ？ 신속한 민원관리를 위한 민원서비스 개선 및 시민중심의 민원서비스 제공 추진 과제 ① 민원공무원 감정노동 보호 및 민원서비스 품질향상 ① 민원접점 공무원 힐링캠프 운영 ② 시민으로부터 칭찬받은 민원공무원 포상 ③ 민원응대 및 민원처리 품질 향상 교육 ② 민원서비스 품질평가 및 우수사례 발굴 ④ 민원응대(전화/방문) 점검 평가 ⑤ 민원서비스 품질평가(법정/응답소) 정기평가 ⑥ 민원서비스 자체 종합평가 및 시상 ⑦ 민원서비스 정부 종합평가 성과관리 ⑧ 민원서비스 우수사례 발굴 ③ 반복민원 등 특이민원 관리를 통한 민원응대 역량제고 ⑨ 반복민원 전담대응팀 구성운영 추진(신규) ⑩ 특이민원 응대역량 강화 위한 민원직원 교육 ⑪ 직원 민원응대 역량 강화를 위한 민원매뉴얼 발간(신규) ⑫ 시민의 생명？안전 관련 긴급 안전신고 민원처리 체계구축 ⑬ 시민？전문가 등 참여 간담회 개최(신규) ④ 신속한 민원관리를 위한 민원서비스 개선 ⑭ 빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템 기능개선 ⑮ 응답소 시스템 운영 및 유지관리를 통한 응답소 기능개선 ？ 자동차대여사업 시설 임대계약기간 만료 사전안내(신규) ？ 먹는 물 시료수거 절차 개선(신규) ？ 인？허가 등 거부시 민원처리결과(표준설명양식) 활용 안내(신규) ⑤ 시민중심의 민원서비스 제공 ？ 서울생활도우미를 통한 사회적 약자배려 및 국내거주 외국인 지원 ？ 민원편람 일제정비 추진 ？ 자치민원 처리기준표 작성 및 고시추진(신규) ？ 행정정보공동이용 및 전자증명서 이용활성화 추진 등 개인정보 보호 ？ 120운영개선 자치구 및 노조, 상담사 소통강화 Ⅳ 세부 추진계획 〈계 획 총 괄〉 ？？ 계획개요 ○ 대상인원 : 총 4,125명 ○ 사업내용 : 힐링캠프, 민원공무원 포상, 등 23개사업 추진 ○ 소요예산 : 총 1,135백만원 추진과제 인원 소요 예산 (백만원) 대상 횟수 주요내용 협조 부서 합 계 4,125 1,135 52 1. 민원접점 공무원 힐링캠프 운영 120 60 민원부서 4 감정노동 치유위한 힐링프로그램 운영 전부서 외부용역 2. 시민으로부터 칭찬받은 민원공무원 포상 180 15 전부서 12 시민으로부터 칭찬받은 시 본청 및 사업소 직원포상 전부서 3. 민원응대 및 민원처리 품질 향상교육 3,820 20 전부서 26 민원서비스 응대역량 교육 및 온라인 교육 등 인재개발원 외부용역 권익위 4. 민원응대(전화/방문) 점검 평가 25 전부서 3 전화/방문 서비스 품질점검 시 본청 투자출연 5. 민원서비스 품질평가(법정/응답소) 정기평가 시본청 자치구 2 법정/응답소 종합평가 외부용역 6. 민원서비스 자체 종합평가 및 시상 17 전부서 1 분야별 민원행정서비스 종합평가를 통한 시상 외부용역 7. 민원서비스 정부종합평가 성과관리 비예산 시 1 행정안전부/국민권익위원회 공동주관 서비스 성과평가 시민감사 관련부서 8. 민원서비스 우수사례 발굴 24 전부서 1 민원서비스 개선사례 경진대회 개최 해당부서 9. 반복민원 전담대응팀 구성운영 주친 5 - - 반복민원 전담대응팀 구성운영 추진 인사과 기획과 10. 특이민원 응대역량 강화 위한 민원직원 교육 5 민원부서 2 특이민원 유형 및 응대방법, 외부인 초청 교육특강 권익위 11. 직원 민원응대 역량 강화를 위한 민원매뉴얼 발간 20 서울시 민원서비스 소개 및 민원응대 매뉴얼 제공 시민소통 12. 시민의 생명？안전 관련 긴급 안전신고 민원처리 체계구축 - 전부서 긴급 안전신고 민원처리 체계 구축으로 신속대처 120다산콜 안전총괄과 13. 시민？전문가 등이 참여간담회 개최 1 민원현황 모니터링 구축 응답소 민원업무처리 개선 외부용역 14. 빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템 기능개선 351 민원현황 모니터링 구축 응답소 민원업무처리 개선 외부용역 15. 응답소 시스템 운영 및 유지관리 통한 응답소 기능개선 526 시스템 성능개선 민원정보 보안강화 외부용역 16. 자동차대여사업 시설 임대 계약기간 만료 사전안내 비예산 해당업체 시설임대기간 만료도래시 업체에 변경등록 사전안내 택시물류과 17. 먹는물 시료수거 절차 개선 〃 해당업체 먹는물 수입신고 처리절차에 대한 개선 질병관리과 18. 인허가 등 거부시 민원처리결과 표준설명양식 활용안내 〃 인허가 부서 인허가 회신시 ‘표준설명양식’을 활용 답변 인허가부서 19. 서울생활도우미를 통한 사회적 약자배려 및 국내거주 외국인 지원 71 민원인 퇴직공무원 활용 취약계층 민원상담 및 민원 진행상황 처리 20. 민원편람 일제정비 추진 비예산 전부서 관련법령 제개정 반영 정비 및 민원서식 등 편람 정리 전부서 21. 자치민원 처리기준표 작성 및 고시추진 〃 자치구 자치민원 처리기준표 작성 자치구 22. 행정정보공동이용 및 전자증명서 이용 활성화 등 개인정보 보호 〃 전부서 자치구 민원수수료 납부환경개선, 행정정보공동이용 및 전자증명 이용활성화 등 시민봉사 민원부서 23. 120 운영개선 자치구 및 노조？상담사 소통강화 〃 재단노조와 정기적인 소통채널 구축 및 활성화 120다산콜 ？？ 주요과제 내역 1 민원공무원 감정노동보호 및 민원서비스 품질향상 ① 민원접점 공무원 힐링 캠프 운영 민원업무 담당자의 노고를 격려하고 감정노동에 따른 치유와 민원대응 역량 강화를 위한 힐링프로그램 시행 □ 사업개요 ○ 대 상 : 시 본청 및 사업소 민원접점 부서 직원 ○ 내 용 : 스트레스 자가진단, 자연생태 탐방, 명상과 요가를 통한 마음수련, 민원응대 서비스교육 ○ 운영방법 : 외부 전문기관 선정 (4회,120명) ○ 소요예산 : 60백만원 ※ 추진실적 (‘18~19년) 1. ’18년(5회, 163명) : 양평 헬스투어 3회, 강릉여성수련원 1회, 홍천 선힐리언스 1회 2. ’19년(6회, 193명) : 제주생태관광2회, 양구DMZ생태관광1회, 양평헬스투어1회, 강릉여성수련원1회 □ 추진계획 ○ 기존 참가자 설문결과를 반영한 힐링 프로그램 운영 - 사기진작 및 마음보상, 민원응대사례 공유 등 반영 ○ 참신하고 새로운 프로그램의 훈련기관 발굴 - 비선호(양평헬스투어,강릉여성수련원) 프로그램을 축소하고 선호 (제주도생태관광, 울릉도탐방) 프로그램 운영 ○ 연령별, 성별 참가 대상의 다양화 모색 - 참가자 다수가 고연령, 장기근무자로 실질적 민원업무직원 참가의 어려움 - 5년미만 근무자 및 신규자 참가 확대를 위한 별도 과정 운영 □ 추진일정 ○ ‘20년 민원공무원 힐링캠프 추진계획 수립 : ‘20. 3월중 ○ 사전답사, 프로그램 및 교육과정 협의 : ‘20. 3월중 ○ 힐링캠프 운영 시행 : ‘20. 4월~11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :이경희☎6470 ② 시민으로 부터 칭찬받은 민원공무원 포상 민원접점 부서에서 근무하면서 우수한 서비스 품질로 시민으로부터 칭찬받은 직원을 포상하여 사기진작을 도모하고 시민편익을 증진 □ 포상개요 ○ 포상대상 : 응답소, 편지, 시홈페이지 등의 통로로 시민에게 칭찬받은 시 본청 및 사업소 전 직원 (칭찬사유가 명확하고 내용이 구체적인 사례) ○ 운영방법 : 매월 8건 선정(총 12회 운영, 96건 180명 선정 추산) ※ 해당부서에서 공문으로 추천→내부 민원포상심의위원회 심의 ○ 포상내용 : 문화상품권(건별 10만원) 및 상패 지급(개인별) ○ 소요예산 : 15백만원 ※ 추진실적 (‘19.7~12) 1. 총 91건 접수, 50건 선정 (본청 14건, 사업소 13건, 소방 23건) 2. 시장님 격려(‘19.8) / 행정포털, 소통방통 등 서울시 내부 채널을 통해 칭찬사례 전파 □ 추진계획 ○ 우수칭찬사례 주인공의 인터뷰를 서울시 소통매체에 노출 - 내손안에서울, 서울사랑 등에 기획기사 형태로 소개, 서울시공무원의 이미지 제고 ○ ‘19~’20 우수칭찬사례집 발간 - 월별로 수집한 칭찬사례를 부문별(소통, 친절, 적극행정, 문제해결 등)로 구성 ○ 종합평가 가점 반영을 통한 친절응대 동기부여 가와 → 시민편익 증진 - 2020년 민원서비스개선 종합평가에 가점 반영(건당 1점, 최대 5점) → 친절한 민원응대의 동기부여 □ 추진일정 ○ ‘20년 칭찬받은 민원공무원 추진계획 수립 : ‘20. 2월중 ○ 월별 시행 및 상시 홍보 : ‘20. 1월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :심재현☎6465 ③ 민원응대 및 민원처리 품질 향상 교육실시 민원접점부서에 대한 상황에 맞는 교육지원을 통해 시민서비스 소통능력을 강화하여 시민체감 친절도 제고 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ‘20. 3월 ~ 11월 ○ 대 상 : 시 본청 및 사업소, 자치구 민원접점 부서 직원(26회, 3,420명) ○ 내 용 : 원포인트레슨, 새내기공무원, 민원응대 서비스교육, e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, 응답소시스템 사용교육 ○ 운영방법 : 집합, 방문 온라인을 통한 교육 ※ 추진실적 구분 ‘16 ‘17 ‘18 ‘19 실적 60회 5,701명 27회 2,224명 39회 2,947명 33회 2,262명 □ 추진계획 ○ 전문강사가 부서로 방문하는 원포인트레슨 방문단 운영(20회, 400명) ○ 인재개발원 신임자과정 민원응대기법 교육(4회, 320명) ○ 서비스품질점검 미흡부서 보수교육(2회, 200명) ○ 공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 온라인 교육(2,500명) ○ 응답소 시스템 사용방법 교육 2회(상, 하반기) □ 추진일정 ○ 민원응대 서비스 향상 기본 계획 수립 : ‘20. 3월 ○ 원포인트레슨 방문단 운영 및 미흡부서 보수교육 : ‘20. 3월, 9월 ○ 인재개발원 신임자교육 및 e러닝 교육 : ‘20. 3월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :이경희☎6470 2 민원서비스 품질평가 및 우수사례 발굴 ④ 민원응대(전화/방문) 점검평가 본청 및 사업소, 투자출연기관을 대상으로 전화/방문민원 서비스 품질을 점검？환류함으로써 민원응대 품질 제고 □ 사업개요 ○ 점검대상 : 본청 및 사업소, 투자출연기관 (전화점검 317개, 방문점검 42개 기관) ○ 점검방법 : 외부전문기관(용역)의 미스터리샤퍼 방식(연 3회) ○ 점검내용 - 전화점검 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) - 방문점검 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) ○ 사업예산 : 25백만원 □ 추진계획 ○ 전화점검 결과 하위 10%기관 (32개 / 1회당 25콜) 중점 관리 - 상반기 전화점검은 미흡 부서만을 대상으로 2회(3월, 6월) 실시 - 하반기 전화점검은 전 부서 대상으로 9월 실시 ○ 평가결과에 따른 기관별 맞춤형 피드백 제공 - 전년대비 평가점수 향상률 높은 부서에 익년도 평가시 가점 배정 - 미흡부서에 대한 방문교육 실시 및 이러닝 의무교육시간 이수 부여 □ 추진일정 ○ ‘20년 상반기 민원응대(전화/방문) 용역 계약 : ‘20. 2월 ○ ‘20년 민원응대(전화/방문) 서비스 품질평가 실시 : ‘20. 4~10월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :김나리☎6467 ⑤ 민원서비스 품질평가(법정/응답소) 정기평가 법정민원과 응답소민원에 대한 종합평가를 실시하여 민원행정서비스 수준 향상 도모 □ 사업 개요 ○ 평가대상 : 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ○ 평가시기 : 3~4월(중간평가) / 10~11월(최종평가) ○ 평가내용 - 법정민원 : 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 2개 지표 - 응답소 민원 : 신속성, 민원처리 실적, 만족도 3개 지표 □ 추진계획 ○ 상하반기 점검 간 기간 균등 조정 - 상반기 점검 6~7월에서 3~4월로 앞당겨 실시하여 상？하반기 평가시기 균등조정 ○ 법정민원 처리기간단축률 배점 상향 조정(10%) - ’19년 정부종합평가에서 법정민원 처리기간 단축률 미흡으로 평가받음 - 조정안: ‘19년 [처리기간 준수율(70) + 처리기간 단축률(30)] →'20년 [처리기간 준수율(60) + 처리기간 단축률(40)] □ 추진일정 ○ ‘20년 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 계획 수립 : ’20. 2월 ○ ‘20년 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 실시 : ’20. 3월 ~ 11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :김나리☎6467 ⑥ 민원서비스 자체 종합평가 및 시상 분야별 민원행정서비스 점검·평가 결과를 종합 평가 및 시상하여 민원담당 직원의 사기를 진작하고, 민원서비스의 질 향상을 도모 □ 선정개요 ○ 대상기관 : 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ○ 평가분야 : 법정민원, 응답소민원, 민원응대(전화/방문) ○ 선정기관 : 총13개 기관 ○ 포 상 금 : 17백만원(포상기관 10개 - 투자출연기관 제외) - 최우수상(3) : 각 300만원 / 우수상(4) : 각 200만원 / 장려상(6) : 각 100만원 ※ 투자·출연기관(3개 기관)은 공직선거법에 의거 포상금 지급 제외 □ 추진계획 ○ 기관별 민원처리 실적 차이를 고려한 평가부문 조정 - 법정민원과 응답소 민원 통폐합 ※ 법정민원 또는 응답소민원 처리건수 미달로 탈락하는 부작용 방지 ○ 민원서비스 개선을 위한 평가가점 배점 확대 - 힐링캠프 실적 5점(기존) + 칭찬받은 민원공무원 실적 5점(추가) □ 추진일정 ○ ‘20년 민원행정서비스 종합평가 계획 수립 : ’20. 3월 ○ ‘20년 민원행정서비스 평가 실시 : ’20. 6월 ~ 11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :김나리☎6467 ⑦ 민원서비스 정부 종합평가 성과관리 행정안전부와 국민권익위원회 공동 주관하는 민원서비스 종합평가 대비주기적 성과관리를 통한 서비스 품질 향상 □ 평가개요 ○ 평가주관 : 행정안전부와 국민권익위원회 공동 평가 ○ 대상기관 : 총 304개 기관(중앙 44, 광역 17, 교육청 17, 기초 226) ○ 평가기간 : ’19. 10. 1. ～ ’20. 9. 30. 기간 중 민원서비스 실적 ○ 평가등급 : 광역시에 대한 등급별 비율에 따라 상대평가 ○ 평가분야 : 민원행정관리기반(22%), 민원행정활동(53%), 민원처리성과(25%) □ 추진계획 ○ 성과제고를 위한 보완개선사항을 반영하여 민원제도개선 계획 수립 - 행정안전부 민원행정 및 제도개선 지침(’20.2월말) 변경사항 충실히 반영하여 수립 - 전년도 평가결과 분석을 통해 부진지표 담당자 개선대책 회의 실시(’20.2월) (시민감사옴부즈만, 서울민주주의 등 관련부서 전원참석) - 행정안전부 민원행정 및 제도개선 지침 시달시 담당부서 추진대책 회의(’20.3월) ○ 정기적인 추진성과 중점관리 실시 - 추진실적 점검회의를 상시, 주기적으로 추진하여 누락없는 성과관리 실시 - 전년 대비 신설 및 변경된 지표에 대하여 중점 추진사항으로 선정 - 지표별로 실적관리 주기를 세분화하고 분기별 성과 점검회의 실시 (년간, 분기별, 월별로 구분하여 실적 관리 철저, 실적 적극 발굴) - 중간점검을 실시하여 미흡한 지표에 대한 대책 강구 ○ 실적 자료 적극 발굴하여 충실한 증빙자료 제출(민원서비스 종합평가e-시스템) □ 추진일정 ○ ’20년 행안부 민원행정 제도개선 지침 시달 및 계획수립 : ’20. 3월중 ○ ’20년 민원서비스 결과보고서 및 증빙자료 제출 : ’20. 9.월말 ○ ’20년 민원서비스 종합평가 결과 공개 : ’21. 1.월중 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :한동선☎6469 ⑧ 민원서비스 우수사례 발굴 민원서비스 개선 우수사례를 확산？공유하고 경진대회를 개최하여 대시민 서비스 만족도 향상에 기여 □ 선정개요 ○ 대상기관 : 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ○ 선정기간 : ’20. 8~12월 ○ 선정방법 : 서면평가→대면평가→경진대회 ○ 포상내용 : 최우수(1)(200만원), 우수(3)(각150만원), 장려(5)(각50만원) ○ 소요예산 : 24백만원(우수사례 발굴 13백만원 + 경진대회 11백만원) □ 추진계획 ○ 본청·사업소 우수사례 사전 발굴 강화 - 각 실국본부별 우수사례 3건 제출 의무화 - 3월 중 공문으로 사전 안내하여 부서 차원에서 우수사례 발굴토록 독려 ○ 경진대회 현장평가단의 시민 참여비율 확대 - 서울시 SNS를 통해 공개 모집 - 1365 자원봉사포털 홈페이지를 통해 자원봉사 형태로 모집 ○ 우수사례 중앙경진대회 참가 추천 (행정안전부) □ 추진일정 ○ 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 계획 수립 : ’20. 6월 ○ 민원서비스 개선 우수사례 모집 : ‘20. 8월 ○ 민원서비스 개선 우수사례 대면 및 서면 심사 : ‘20. 9~10월 ○ 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 개최 : ’20. 12월 초 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :김나리☎6467 3 반복민원 등 특이민원 관리를 통한 민원응대 역량 제고 ⑨ 반복민원 전담 대응팀 구성？운영 추진 민원인의 폭언과 폭행, 정당한 사유없이 반복민원 제기 등의 증가에 따라 불필요한 행정력 낭비 및 민원담당 공무원 보호를 위한 적극적인 대응 필요 □ 전담 대응팀 구성 행정안전부(안) : 5명이내 ？ 전담인력(공무원) : 일반직 3명 (팀장 1, 6급 2) ？ 반복민원 인력 : 2명(일반임기제 6급 - 법률전문가 1명, 소통전문가 1명) ※ 총액인건비 4명 예산지원(행안부), 3개시도 시범설치(서울, 부산, 경기) □ 추진계획 ？ 직소민원팀에 인력보강(4명) - 반복민원 대응반 구성 - 기존인력(직소민원팀) : 5명(팀장 1, 공무원 3, 임기제 1) - 반복민원 인력 : 4명<공무원 1명, 일반임기제 3명(변호사, 소통전문가)> ※ 민원응대 경험 및 공감능력 등 반복민원 대응역량 있는 직원(공개모집) ？「반복민원심의회」구성？운영 - 심의회 구성 : 위원장(국장급), 위원(민원총괄부서, 민원관련부서, 감사부서, 법률전문가, 외부전문가 등) ？ 반복민원 전담 대응팀 공간 확보 - 신청사 1층 로비 민원상담실(1칸) 열린민원실과 연결 공간확보 ？ 구성시기 : ’20년 상반기 □ 추진일정 ？ 반복민원 전담 대응팀 구성 계획 통보(행안부→서울시) : ‘20. 3월 ？ 반복민원 전담 대응팀 구성？운영계획 수립 : ‘20. 4월 ？ 관련부서 협의 및 대응팀 구성운영 : ‘20. 4월~7월 □ 기대효과 ○ 민원처리과정에서 발생되는 반복민원에 대해 해결방안 모색？조정 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :최현국☎6464 ⑩ 특이민원 응대역량 강화를 위한 민원직원 교육 실시 민원담당 공무원들이 특이민원에 대해 효율적으로 대응할 수 있는 개인역량을 강화하기 위해 다양한 교육 프로그램 운영. □ 사업개요 ○ 대 상 : 시 본청 및 사업소, 자치구 민원접점 부서 직원 ○ 내 용 : 특이민원 유형 및 응대방법 집단숙의, 교육특강 등 ○ 실시방법 : 응대사례 발굴, 세미나 개최, 외부전문가 초청특강 등 ○ 소요예산 : 5백만원 〈’19년 추진실적〉 1. 특이민원 응대요령과 감정관리 온라인 교육 과정 개발 (인재개발원 학습시스템 탑재 예정) □ 추진계획 ○ 특이민원응대 사례발표 세미나 개최(2회) 및 사례집 발간 - 민원접점 근무자가 경험한 응대사례를 발굴하여 전파 공유 - 당면 특이민원을 전문가와 함께 대응방안을 공동 모색하는 세미나 개최 1단계 ？ 2단계 ？ 3단계 각 부서(기관) 특이민원 대응사례 수집안내(2월중) 특이민원응대 사례 수집(4~5월) 사례발표 세미나 운영(연2회) 및 사례집 발간(연1회) ○ 특이민원 관련 외부전문가 초청 특강 실시(9월) - 국민권익위원회 특이민원 전문가를 초청하여 민원접근 근무자 특강실시 □ 추진일정 ○ 특이민원응대 역량 강화 교육계획 수립 : ‘20. 2월 ○ 특이민원 대응사례 세미나 개최 : ‘20. 6월(1차)/ 10월(2차) ○ 외부전문가 초청 특강 : ‘20. 9월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :이경희☎6470 ⑪ 직원 민원응대 역량강화를 위한 민원매뉴얼 발간 민원업무처리에 관한 민원담당공무원의 이해의 폭을 확장하여 보다 친절·신속·정확한 민원서비스 제공의 토대 마련 □ 발간 방향 ○ 각종 서울시 민원서비스 처리절차 최초로 종합하여 안내 - 응답소, 직소민원, 열린민원실 등 우리시 민원처리 채널 및 절차 종합 소개 ○ 공감대를 형성하는 스토리 구성으로 민원담당 직원들의 흥미 유도 - 입사 1년차 김서울 주무관이 민원응대의 달인으로 거듭나는 성장 스토리 ○ 관련 법률 지식 제공(민원처리법 및 동법 시행령을 도표와 함께 안내) ○ 특이민원 대응 매뉴얼 제공 및 민원응대 노하우 전달 □ 발간 개요 ○ 제 목 : 서울시 민원서비스 길라잡이(가제) ○ 부수·판형 : 1.000부 이내(80쪽 내외), 140×210(mm) ○ 내 용 : 서울시 민원서비스 소개 및 민원응대 매뉴얼 제공 ※ 세부 내용 ？ 민원응대의 첫걸음 - 민원처리 제도 이해하기 : 민원처리법 정리？안내 ？ 시민이 편리하고 신뢰하는 서울시 민원서비스 : 서울시 민원 현황, 서울시 민원서비스 소개, 서울시의 민원서비스 향상 노력 ？ 김 주무관, 민원응대는 처음이지? : 민원응대 매뉴얼 및 특이민원 대응 매뉴얼 ？ 부록 : 응답소 및 원순씨에게 바랍니다의 처리방법, 모범답변 소개 ○ 활용 방안 : 서울시 본청 및 사업소 전 부서에 배포 ○ 소요 예산 : 20백만원 (시민소통담당관 협의) □ 추진 일정 ○ 2020 서울시 민원서비스 길라잡이 발간계획 수립 : ‘20. 2월중 ○ 원고 수정 (’19년 작성한 원고 보충·보완) : ‘20. 4월중 ○ 책자 인쇄 및 배포 : ‘20. 6월중 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :김나리☎6467 ⑫ 시민 생명·안전 관련 긴급 안전신고 민원관리체계 구축 생활 속 긴급 안전신고에 대해 접수경로, 분류기준, 처리·대응 절차를 통합？개선하여 효과적 대응체계를 구축하고 안전도시 서울 구축 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 긴급 안전신고 통합·개선 운영계획 ○ 사업기간 : ’20. 1월 ~ 12월 <안전총괄과, 120재단과 협의> ○ 신고경로 : 120다산콜, 응답소, 국민신문고, 서울스마트불편신고 등 □ 추진내용 ○ 쉽고 간편한 안전신고 ⇒ 긴급 안전신고 접수 이미지 대시민 홍보 - 120다산콜센터, 서울스마트불편신고, 응답소 등 다양한 창구를 통해 긴급 안전신고 접수 ○ 120다산콜재단 전화연결시 긴급 안전신고 분야 신설(120재단 협의) ○ 긴급 안전신고 접수·분배 개선 ⇒ 판단기준 수립 및 분배절차 단축 - 긴급안전에 대한 판단기준을 수립하여 접수단계부터 신속한 대응 추진 ○ 긴급 안전신고 처리절차 개선 ⇒ 기관장 직보, 서울시 유관부서 상황전파 시행 - 민원처리자(기관담당자)가 현장 확인에서 위험·위해요소 발견 시 즉시 보고 □ 기대효과 ○ 긴급 접수된 안전신고를 효과적으로 분류·관리할 수 있는 시스템 구축 ○ 긴급한 안전신고에 대해 관할 기관간 정보공유 및 신속한 대응·처리 □ 추진일정 ○ 현장대응 매뉴얼 기관담당자 횡단교육 : ‘20.2~12월 ○ 긴급 안전신고 및 기동안전점검반 운영 모니터링 : ‘20.2~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :강연태☎6465 ⑬ 시민？전문가 등 참여 간담회 개최 시민？전문가 등이 참여하는 간담회를 개최하여 논의된 주요내용을 우리시 민원행정서비스 향상계획에 반영하고자 함 □ 사업개요 ○ 개최일시 : 2020. 2월 ~12월 ○ 장 소 : 시 본청 회의실 (장소 미정) ○ 참석대상 : 30명 ~ 40명 - 패널 (10명 ) : 시민, 전문가, 공무원, 서울생활도우미 등 ？ 시민 (3명) : 방문 미스터리쇼퍼, 모니터요원, 친절강사 ？ 전문가(3명) : 감정노동센터, 국민권익위원회, 다이소 ？ 공무원(2명) : 민원부서 공무원 ？ 서울생활도우미(2명) - 방청객 (30명) : 민원접점 근무 공무원 □ 주요내용 ○ 특이민원 사례 발표 : 특이민원 사례 소개(4), 미담사례(1) ○ 직원 부적정 처리사례 발표 : 불친절/부적정 사례(3), 칭찬받은 사례(1) ☞ 특이민원 및 부적정 처리사례 발표후 해결방안 자유토론 □ 사례수집방법 ○ 특이민원 사례 : 민원기획 / 응답소 / 열린민원실 / 직소민원 등 각 1개 ○ 불친절 사례 : 민원기획팀 (이, 김) □ 추진일정 ○ 시민？전문가 참여 워크샵 추진계획 수립 : ’20. 2월 ○ 워크샵 참석자 섭외 및 안내 : ‘20. 3월 ○ 사례발표 자료 준비 : ’20. 3월 ○ 회의실 준비 (좌석배치 등) : ‘20. 3월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :최현국☎6464 4 신속한 민원관리를 위한 민원서비스 개선 ⑭ 빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템 기능개선 응답소 누적된 민원자료(8백만건)를 빅데이터 분석하여 시민요구를 빠르게 파악하고 행정 각 분야 의사결정 및 업무 효율화에 활용 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ’20. 1 ~ 12월 ○ 소요예산 : 351백만원(전산개발비, ’19년 예산) ○ 주요 내용 - 실시간 민원동향 및 주요 정책별 민원현황 모니터링 시스템 구축 - 긴급민원 분류, 유형 및 처리부서, 유사답변 추천 등 민원업무 프로세스 개선 - 디지털시장실과 연계하여 실시간 민원현황 표출 ※ 추진실적(’19년) ○ 국민신문고, 한국언론재단 등 유사시스템 벤치마킹(’19.1~4월) ○ 사전협의(행정안전부), 계약심사 등 정보화사업 절차 준수(’19.5월) ○ 입찰공고 및 제안서평가위원회 개최 등(’19.6~7월) - 입찰공고 1차(20일 공고, 유찰), 2차(20일 공고, 3개 업체 참여) - 사업발주 및 제안서평가위원회 개최, 협상 등 ○ 사업착수, 시스템 설계, 감리용역 발주 등(’19.8~11월) - 착수보고회(’19.8.21.), 감리용역 발주 및 계약(’19.9~10월) - 요구사항 분석 및 설계(’19.8~10월), 업무담당자 워크숍(’19.10.11.) - 중간보고회 개최(’19.11.12), 설계 감리 실시(’19.11.18.~22.) □ 추진계획 ○ 실시간 민원현황 모니터링 시스템 구축 - 실시간 이슈 민원현황, 시 주요 정책별 민원현황 등 제공 - 의사결정 지원을 위한 검색과 분석 기능, 대량 데이터 저장 및 출력 기능 - 주간·월간 민원동향, 관심민원 모니터링 기능 제공 - 시정 주요 정책별 민원현황, 각종 보고서 제공 기능 ○ 응답소 민원업무 처리 프로세스 개선 - 긴급·안전 민원을 자동 분류하여 민원처리자에게 제공, 신속 처리 지원 - 민원 접수 및 분배 시 민원유형 및 처리부서 추천 기능 제공 - 민원처리시 과거 유사 민원의 답변정보 추천 ○ 디지털시장실과 연계하여 정책민원, 이슈민원 등 실시간 민원현황 표출 ○ 시 및 자치구 활용 독려 및 활용 우수사례 공유 등 이용 활성화 □ 추진일정 ○ 시스템 개발 및 지식데이터 구축 : ’20. 1 ~ 2월 ○ 이용자 교육 및 시험운영, 종료 감리 실시 : ’20. 3월 ○ 시스템 오픈 및 완료보고회, 디지털시장실 현황판 표출 : ’20. 4 ~ 5월 ○ 시스템 안정화 및 이용 활성화(우수 활용사례 공유 등) : ’20. 6 ~ 12월 □ 기대효과 ○ 데이터 기반의 과학적이고 객관적인 의사결정 체계 도입으로 행정의 신뢰도 향상 ○ 단순, 반복 업무의 자동화로 직원의 업무 생산성 향상 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애 ☎2133-6460/ 응답소팀장 : 김영창 ☎7929 /담당 :홍경숙 ☎7930 ⑮ 응답소 시스템 운영 및 유지관리를 통한 응답소 기능개선 우리 시 민원제안통합관리시스템 응답소의 안정적 운영 및 고도화로 민원서비스의 품질 향상 및 업무 효율성을 제고하고자 함 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ’20. 1 ~ 12월 ○ 사업내용 : 응답소 응용？상용SW, 연계시스템 29종 75식 유지관리 ○ 소요예산 : 526백만원(공공운영비) ※ 추진실적(‘19년) ○ 응답소 민원처리 건수 : 총 2,308,191건(일평균 6,324건) ※ 전년대비 23.8% 증가 ○ 시민 이용 편의성 개선 - 응답소 홈페이지 디자인 개선 및 웹접근성 품질마크 갱신 - 해결에 장기간이 소요되는 민원의 사후관리 및 최종 해결결과 알림 기능 ○ 민원 처리 및 관리의 효율성 제고 - 집단민원 대응을 위한 일괄 접수 및 분배, 반복(중복) 민원 병합처리 등 - 소극행정 신고센터 민원관리 기능, 자주쓰는 통계 7종 추가 등 ○ 연계 시스템의 안정적 운영 및 환경 변화에 대응 - 120시스템, 국민신문고, 민주주의서울 재구축에 따른 연계 서비스 재개발 - 국민신문고, 120민원 연계데이터의 신뢰성 보장을 위한 모니터링 기능 ○ 시스템 성능 개선 및 DB서버 이관, 기타 불편사항 개선 - DB RAC(실시간 이중화) 구성 및 자료 이관, 부하를 주는 SQL튜닝 - 기타 시민 및 직원 개선 요청사항 150여건 처리, 사용자 매뉴얼 개정 □ 추진계획 ○ 시민, 직원 등 이용자 편의성 개선 - 웹접근성 품질마크 갱신 및 우수 민원개선 사례 카드뉴스 제작 - 응답소 홈페이지에 빅데이터 민원분석시스템 분석 결과 공개 - 홈페이지 민원정보 및 업무시스템 보고서 문서 품질 개선 - 민원 진행상황 및 결과 ‘알림 이메일’ 개선 - 프로그램 메뉴별 도움말 제공, 사용자 매뉴얼 개정 및 집합교육 2회 실시 ○ 민원업무 효율화를 위한 추가 기능 개발 - 시민불편살피미 요원 관리 및 실적 조회 기능 개발 - 민원 일괄 회수, 추가답변 일괄처리 기능 개발 - 120 긴급 안전신고 모니터링 기능 개발 ○ 시스템 성능 개선 및 민원정보 보안 강화 - 추가답변처리 등 속도가 느린 프로그램의 DB구조 재설계 및 개선 - 포장도로관리시스템 연계방식 개선(DB링크→API방식) - 공익제보, 인권침해 등 보안이 중요한 민원의 관리체계 마련 및 프로세스 개발 - 업무시스템 사용자 권한신청 및 개인정보처리 이력관리 ○ 안정적인 서비스 운영 및 불편사항 개선 - 시스템 상시 모니터링 및 신속한 장애 복구 - 시민 및 직원 개선요구사항 반영 및 오류사항 수정 - 문의 응대 및 의견 접수를 위한 헬프데스크 운영 □ 추진일정 ○ 운영 및 유지보수 : ’20. 1 ~ 12월 ○ 기능 및 성능개선 : ’20. 2 ~ 11월 ○ 교육 및 보고회(착수, 완료보고회, 교육 등) : ’20. 2, 3, 8,12월 □ 기대효과 ○ 효율적인 업무환경 제공에 따른 서비스 품질 향상으로 시민 만족도 제고 ○ 지속적인 성능개선 및 신속한 장애 대응으로 중단없는 서비스 운영 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애 ☎2133-6460/ 응답소팀장 : 김영창 ☎7929 /담당 :홍경숙 ☎7930 ？ 자동차 대여사업 시설 임대계약기간 만료 사전 안내 자동차 대여사업 시설 임대계약 기간 만료가 도래할 대상 업체에 변경등록 신청토록 사전 안내하여 지연 신청에 따른 불이익을 방지하고자 함 □ 자동차대여사업 현황(’19.12월말 현재, 차량보유대수 5,000대 이상) ○ 시설 현황 : 15개업체, 258개 영업소, 538개 차고지 업체명 롯데렌탈 에스케이렌터카 SK네트웍스 레드캡투어 조이렌트카 기아자동차 아마존카 하나캐피탈 메리츠캐피탈 케이비캐피탈 신한카드 현대캐피탈 삼성카드 아주캐피탈 오릭스캐피탈코리아 영업소 (주사무소 포함) 83 73 19 19 17 15 8 5 4 4 3 2 2 2 2 차고지 194 110 50 40 25 18 21 17 11 13 14 8 6 6 5 ○ 신고 사항 : 시설의 임대계약기간 만료 1개월 전 변경등록 신청 ○ 처리 방법 : 해당 관할관청에 계약사항, 차고지 적합여부 확인 후 처리 □ 문제점 ○ 시설(사무실,차고지)수가 많은 업체에서 주로 신청 지연사례 다수 발생 - 만료일 1개월 전 미신고시 과징금 10만원 부과 대상 ※ 여객자동차운수사업법 제10조, 제35조/ 동법 시행령 제46조[별표5의 7]/ 동법 시행규칙 제62조 ○ 관리감독 소홀로 적기 행정처분 불가 → 법규의 사문화 초래 - 소관부서(택시물류과)의 업무과다로 지도감독 곤란과 행정처분 미이행 □ 추진계획 ○ 시설의 임대계약기간 현황을 파악하여 대상 업체에 사전 통보 - 분기별로 만료일이 도래할 업체의 시설을 선별하여 변경등록 신청 안내 ○ 기한 내 미 신고시 소관부서(택시물류과)에 통보 □ 기대효과 ○ 적극 행정으로 지연신청에 따른 불이익 방지 ○ 자동차대여사업의 효율적 유지관리로 민원서비스 만족도 증가 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애 ☎2133-6460/ 민원처리2팀장 : 이희대 ☎7915 /담당 :고현실 ☎7919 ？ 먹는물 시료수거 절차 개선 민원실에서 처리하는 통합민원사무 중 현지출장을 필요로 하여 창구 업무로서는 부적합한 사무가 있어 처리절차를 개선코자 함 □ 추진배경 ○ 먹는샘물과 수처리제 시료수거를 위한 출장이 잦아 점심시간에도 교대근무를 해야 하는 민원창구 업무로서는 부적합하여 개선 필요 - 총 46회 월평균 4회(최대 5회), 1회당 4~12시간 소요 ▶ 출장 수요 : 연간 처리건수의 약 10%(2019년 490건/2018년 462건/2017년 515건/2016년 559건) ⇒ ’12.10월 민원실로 이관된 통합민원사무는 주관부서에서 작성한 표준매뉴얼에 의해 구비서류 검토 등 법적요건 심사만으로 처리가 가능한 사무들임. ⇒ 140개 통합민원사무 중 현지출장이 필요한 사무는 「먹는샘물 수입신고」 □ ‘19년도 출장 현황 횟 수 지역별(회당 소요시간) 계 먹는샘물 수처리제 서울 경기 인천항？공항 양산 부산 창원 46회 39회 7회 3회 11회 28회 2회 1회 1회 (4시간) (5시간) (6시간) (1일) (1일) (1일) □ 먹는물 수입신고 처리 절차 ○ 법적근거 : 먹는물관리법 제16조, 수입조사 지침(정밀검사 시행) ○ 처리절차 - 수입신고 접수 ⇒ 현지출장 시료 수거(신규, 검사 6~12개월 경과시) ⇒ 서울시보건환경연구원(먹는물)/한국환경수도연구원(수처리제) 검사 의뢰 ⇒ 결과에 따라 수입신고필증 교부 ○ 처리기간 : 25일(정밀검사에 20일 소요되나 처리기간에는 불산입) □ 개선방안[질병관리과 협조사항] ○ 접수·신고필증 교부와 현지출장 시료수거 업무 이원화 - 접수·수입신고필증 교부 : 열린민원실 통합민원 처리 창구 - 시료수거 및 검사 의뢰, 결과 공유 : 질병관리과 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애 ☎2133-6460/ 민원처리2팀장 : 이희대 ☎7915 /담당 :황중섭 ☎7921 먹는샘물·수처리제 수입신고 처리 절차 개선(안) □ 개선방안: 이원화 시민봉사담당관 질병관리과 ○ 검사 시기 미도래 수입신고 처리 - 먹는샘물 6개월 미만 - 수처리제 1년 미만 ○ 정밀검사 관리대장(일정표) 관리 ○ 수입신고필증 발급 ○ 정밀검사 대상 시료수거 - 신규, 기간 경과 ○ 서울시보건환경연구원 검사 의뢰 ○ 검사 결과 민원실 공유 □ 정밀검사 대상 수입신고의 세부 처리 절차(안) 시민봉사담당관 질병관리과 수입신고서 접수(행정포털 입력) 수거증 및 검사의뢰서 작성 ？ ？ 검사 대상 : 관리대장 작성 비 대상 : 수입신고필증 발급 시료 수거 및 검사 의뢰 ？ ？ 서울시보건환경연구원 검사(먹는물) 한국환경수도연구원(수처리제) 신고 서류 원본 일체 질병관리과 전달 검사 결과 공문 접수 및 공유 ？ 검사 결과 적용 수입신고 처리 ？ 검사 관리대장 정리 ？ 인？허가 등 거부시 민원처리결과(표준설명양식) 활용 안내 민원인이 행정기관에 인？허가 등 민원을 신청하였으나 이를 거부할 경우 민원인에게 표준설명양식에 의거 처리결과를 통보토록 변경 □ 적극행정 추진 ○ 시민 중심의 민원행정서비스 개선 추진 (감사담당관-21312, ’19.11.23) - 인허가 등 회신시 ‘표준설명양식’을 활용하여 불허가 사유 상세히 적시, 친절하고 성의 있는 답변 시행 □ 세부내용 ○ 인허가 등 거부 시 표준설명양식 활용(국조실 ？적극행정 추진방안？ 관련) - 불허가 사유를 상세히 적시, 친절하고 성의있는 답변 시행 ？ ① 법적근거(법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항 및 조문내용), ② 불허가 등의 원인이 되는 사실, ③ 권리구제절차 등 적시 - 복합민원의 경우 협조부서의 검토의견, 담당자의 연락처를 민원인에게 안내하여 의사결정과정의 투명성과 책임성 제고 ○ 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(민원처리법 제27조, 제35조) - 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내 ？ 고충？질의？건의민원 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님 - 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른 구제절차를 고지 □ 추진일정 ○ 인？허가 등 거부시 표준설명양식 사용 안내 : 2020. 3월~ 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 :박성규☎6462 / 담당 :최현국☎6464 참고 인허가 등 거부 시 표준설명양식 수신자 ○○○ 귀하 제목 ○○○○ 신청 불허가 알림 ------------------------------------------------------------------------ 1. (인사말) 귀하의 가정에 행복이 가득하기를 기원합니다. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. (답변 요지) 귀하께서 신청하신 민원(민원명, 접수번호)을 검토한 결과 아래와 같은 이유로 불허가(불가, 불가처리, 불채택 등)되었음을 알려드립니다. ○ 신청내용 : 민원인이 신청한 민원의 내용 ○ 처분결과 : 불허가 ○ 검토내용 검토부서/ 담당자 검토내용 건축과 ○○○ (연락처) ？법적근거 : (법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항, 조문을 상세하게 적시) ？검토내용 : (불허가 등의 원인이 되는 사실, 현황 등을 적시) 농업축산과 ○○○ (연락처) ？법적근거 : (법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항, 조문을 상세하게 적시) ？검토내용 : (불허가 등의 원인이 되는 사실, 현황 등을 적시) 3. (구제절차 고지) 거부처분에 불복하는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 ？민원 처리에 관한 법률？ 제35조에 따라 거부처분을 받은 날부터 60일 이내에 그 행정기관의 장에게 문서로 이의신청을 할 수 있습니다. 또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 알게 된 날부터 90일 이내에, 처분이 있었던 날부터 180일 이내에 ？행정심판법？에 의한 행정심판을 제기할 수 있으며, 거부처분 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 ？행정소송법？에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다. 4. (마무리말) 기타 궁금하신 사항이 있으시면 ○○○과(○○팀, 전화번호)로 문의 주시면 자세히 안내해 드리겠습니다. 감사합니다. 끝. 5 시민중심의 민원서비스 제공 ？ 서울생활도우미를 통한 사회적 약자 배려 및 국내거주 외국인 지원 퇴직공무원으로 구성된 서울생활도우미를 운영하여 취약계층에 대한 민원상담 및 안내 지원하고 국내거주 외국인을 위한 민원서비스 확대 □ 사업개요 ○ 운영인원 : 시, 자치구 출신 퇴직 공무원 8명 (서울생활도우미실 6명, 열린민원실 2명) ※ 근무기간은 1년이며, 최대 3년 근무 가능 ○ 역 할 : 도움을 요청하는 민원에 대한 상담 및 진행상황 관리, 처리결과 안내 시민과 민원부서 간의 소통 등 지원 ○ 근무방법 : 8명 2개조, 격일 근무(1일 6시간) ○ 소요예산 : 71백만원 (식비, 교통비 포함 1일 7만원 지급) ※ 추진실적 (‘18~’19) 1. ’19년 총 6,300건의 민원 처리(응답소 6,059건, 서울을 가지세요 241건) 2. ‘18년 총 5,345건의 민원 처리(응답소 4,242건, 서울을 가지세요 1,103건) □ 추진계획 ○ 서울생활도우미 운영의 체계적 성과관리 실시 - 서울생활도우미의 민원처리 개선제안 및 감동우수사례 발굴 (분기별) ○ 민원상담인 운영(퇴직공무원 2명) : 취약계층 전담민원 상담 - 임산부, 노약자, 장애인 등 취약계층 배려 상담창구 운영 ○ 국내거주 외국인을 위한 민원？생활편의 서비스 등 확대 - 안내책자 민원실 비치, 외국인상담 연계 지원, 지자체 우수사례 참조 등 □ 추진일정 ○ 서울생활도우미 취약계층 민원안내 등 : ‘20. 1월~12월 ○ 서울생활도우미의 민원 노하우 전수 워크숍: ‘20. 5월(1차), 11월(2차) 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :김나리☎6467 ？ 민원편람 일제정비 추진 우리시에서 관리하는 민원편람을 관련법령의 제·개정 반영 및 서식민원시스템과의 불일치를 정비하여 민원신청 편의 도모 □ 사업개요 ○ 근 거 : 민원 처리에 관한 법률 제13조(민원편람 비치 등 신청편의의 제공) ○ 추진기간 : ‘20. 1월 ~ 12월 (연간) - 법령 등 제？개정에 따른 서식변경 등 반영을 위한 연3회 이상 점검 추진 ○ 대상사무 : 민원편람 423개 - ‘19. 5월 423개 (26 실국본부) ？ ’20. 2월 425개(26 실국본부) ○ 소요예산 : 비예산 □ 추진내용 ○ 등록 : 민원편람 등록여부 확인 및 편람에 없는 서식 신규등록 ○ 갱신 : 업무담당은 관련법령 확인 후 최신 서식으로 변경 ○ 필수 입력사항(★표기된 항목) 및 기타 입력사항(분야, 민원유형 등) - 구비서류 확인(민원인 제출서류, 담당공무원 확인사항) ○ 서식 작성예시 반드시 등록 ※ 내용 수정 여부에 관계없이 반드시 수정버튼 클릭 - 담당자확인 □ 기대효과 ○ 실제 처리되고 있는 민원편람 목록을 최신서식으로 갱신하여 민원편의 도모 ○ 민원편람 등록 확인을 통하여 기관변경된 업무의 소관부서 명확화 □ 추진일정 ○ 민원편람 목록 일제정비 추진계획 : ‘20. 2월 ○ 일제정비 계획 각 부서 통보 : ‘20. 2월 ○ 정비내역 정리(부서 → 시민봉사담당관) : ‘20. 3월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 :박성규☎6462 /담당 :최현국☎6464 ？ 자치민원 처리기준표 작성 및 고시 추진 민원인에게 정확한 민원정보 제공을 위해 자치민원의 처리기간이나 구비서류 등 민원정보를 적시에 제공하여 민원편의를 제공 □ 사업개요 ○ 근 거 : 민원 처리에 관한 법률 제36조(민원처리기준표의 고시 등) ○ 추진기간 : ‘19. 1월 ~ 12월 ○ 주요내용 : 자치민원 처리기준표 작성 및 고시 ○ 소요예산 : 비예산 □ 추진내용 ○ 정확한 민원정보 제공을 위한 시 ‘자치민원처리기준표’ 운영 - 소관 자치민원별 처리기간, 구비서류, 신청방법, 수수료 등에 관한 사항을 종합한 민원처리기준표 작성, 관보고시 및 시 홈페이지 게시 ○ 자치구(25개구) ‘자치민원처리기준표’ 고시 추진 - 자치구 자치법규(조례, 규칙) 등에서 정한 일정 요건에 따라 신청하는 민원 ？ 인·허가, 승인·특허·면허, 장부·대장 등에 등록 신청하는 다빈도 민원 중 연간 100건 초과 민원 또는 1/3이상 자치구에서 연간 10건이상 처리민원 - 2단계 도입(‘20.6월)에 따른 자치구 ’자치민원처리기준표‘ 등재 추진 ？ 자치구 자치민원 기초조사 실시 → 자치구별 유사·공통민원 표준안 작성 → 자치민원 처리기준표 등재 및 관보게시 □ 기대효과 ○ 자치민원처리기준표 고시로 시민이 쉽게 민원서비스 정보 습득 가능 ○ 자치민원의 획기적 개선으로 시민중심의 민원서비스 제공 □ 추진일정 ○ 자치민원 처리기준표 작성 : ‘20. 2월 ~ 6월 ○ 자치민원처리기준표 등재 및 관보고시 의뢰 : ‘20. 7월 ~ 8월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 :박성규☎6462 /담당 :심재현☎6465 ？ 행정정보공동이용 및 전자증명서 이용 활성화 등 개인정보 보호 민원수수료 등 납부환경 개선을 통한 편리한 민원환경을 조성하고 전자증명서 및 행정정보공동이용 활성화 추진을 통한 민원인 개인정보 보호 추진 □ 민원수수료 납부 방법 개선 ○ 민원수수료의 납부편의 도모를 위해 다양한 납부방식 도입 - 수수료(수입증지) 납부방식 : 현금, 신용카드, 가상계좌 등 ※ 수입증지 판매방법 개선 : 임기제 채용수수료 구입 관련 온라인시스템 구축 □ 전자증명서 이용활성화 추진 ○ 주요내용) 각종 증명서？확인서 등을 전자적인 형태로 발급？유통하고, 본인선택에 따라 기관 방문 없이 전자증명서로 제출 ○ 대상사무) 주민등록 등초본 등 시민이 많이 사용하는 민원 13종 ○ 활용) 법정민원 서류제출, 미성년자 신분확인, 연말정산 서류제출 등 활용 □ 행정정보 공동이용 활성화를 통한 구비서류 감축 ○ 인？허가？등록 및 신원조회 시 요구되는 각종 서류 행정정보공동이용 ※ 행정정보 공동이용 시 민원인의 정보제공 동의 선행 ○ 인감증명서, 신분증 사본 등 불필요한 서류관행적인 제출 요구 금지 □ 민원인 개인정보 보호 강화 ○ 개인정보 관련 규정 준수, 보안관리(PC보안관리 등), 문서파쇄기 설치 ※ 민원인들이 파쇄 요구시 현장에서 즉시 파쇄 조치 ○ 신고성 민원의 신고자 보호강화 - 일반민원이라도 민원인 인적사항, 피신고자, 공익침해행위 내용 등을 제출하면 신고창구에 관계없이 공익신고에 해당 ※ 부패, 공익신고에 준하여 비밀보장 준수, 개인정보 보호, 보호？보상 제도안내 □ 추진일정 ○ 전자증명서 발급제출？이용에 관한 자체교육(e하나로민원) : ’20. 2~12월 ○ 행정정보 공동이용 활성화((년2회 자체점검) : ‘20. 2~ 12월 ○ 신고성 민원(공익？부패) 관련 자체교육 및 안내 : ’20. 2~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원처리1팀장:김준모☎7900 /담당 :배병만☎7908 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원처리2팀장:이희대☎7915 /담당 :황중섭☎7921 ？ 120운영개선 자치구 및 노조？상담사 소통 강화 120재단의 원활한 운영을 위해 자치구 및 재단노조와의 정기적인 소통채널 구축 및 활성화 □ 사업개요 ○ 자치구 협업 및 소통강화를 위한 운영협의회 개최 ○ 현장의 소리 청취를 위한 재단노조？상담사 소통간담회 개최 ※ 추진실적(‘19년) 1. 시？구 운영간담회 개최 : 연간 2회 (‘19.3월, 10월) 2. 노조 및 상담사 소통간담회 : 3회 (7월,8월,10월) □ 추진계획 ○ 자치구와의 협업 및 소통강화를 위한 운영협의회 개최 - 서울시？자치구 운영협의회 개최 (연간 2회) ？ 상？하반기(3월,11월) : 자치구 운영분담금 부과 및 정산, 협조사항 및 자치구 의견 수렴 - 서울시？자치구간 운영분담금 관련 협약 개정 추진 ？ 2009년 체결된 ‘통합콜센터 운영에 관한 협약’의 개정 필요 ？ 재단출범에 따른 변경여건 반영한 새로운 협약 체결 추진, 분담금 산정기준 등 ○ 재단노조？상담사와의 소통간담회 개최 : 총 4회 이상 - 재단노조와의 소통간담회 개최 : 상？하반기 1회(정기), 수시 ？ 원만한 노사관계 구축 지원 방안 협의, 노동조건 및 복지관련 개선 방안 - 상담사와의 소통간담회 개최 : 상？하반기 1회(정기), 수시 ？ 상담 현장에서 느끼는 애로점 및 건의사항, 대면을 통한 소통 강화 □ 추진일정 ○ 자치구 운영협의회 개최 : 2020. 3월 / 11월 ○ 재단노조 및 상담사 소통간담회 개최 : 분기별 1회 (연간 4회 이상) 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 :박성규☎6462 / 담당 :강연태☎6542 Ⅴ 행정사항 □ 관련부서 협의 사항 사 업 명 협의부서(기관) 협의사항 소요예산 (백만원) 비 고 민원접점 공무원 힐링캠프 운영 시민소통담당관 프로그램 지원 26 협의완료 민원응대서비스 향상교육 인재개발원 직원역량 교육 비예산 “ 민원서비스 매뉴얼 발간 시민소통담당관 발간비용 지원 20 “ 자동차대여사업 시설 임대 계약 기간 만료 안내 택시물류과 미신고시 통보 비예산 “ 먹는물 시료수거 절차개선 방안 검토 질병관리과 시료수거 및 검사의뢰, 결과공유 비예산 “ 인허가 등 거부시 민원처리결과 표준설명양식 활용 통지 인허가 부서 인허가 거부시 표준양식 활용 “ “ 120 운영개선 자치구 및 노조？상담사 소통강화 120다산콜재단 재단노조와의 정기적인 소통채널 비예산 “ □ 추진일정 ○ 사업별 세부추진계획 수립 시행 : ‘20. 3월~ - 민원응대 역량교육, 힐링프로그램, 응답소 기능개선 등 사업별 계획 수립 ○ 분야별 사업시행 : ‘20. 3월 ~ 11월 - 민원분석시스템 구축, 민원편람 정비, 민원대응 역량강화 교육 등 추진 ○ 입찰 및 사업자 선정 : ‘20. 3월 ~ 11월 - 응답소 민원분석시스템 구축 관련 업체선정, 교육수행 업체 선정 등 추진 ○ 우수기관 및 기관별 성과평가 반영 : ‘20. 12월 - 민원서비스 우수기관 및 기관별 성과 평가시 실적가점 반영 평가

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본청

시민봉사담당관-7683

D0000039625625