다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-6776 결재일자 2020.3.16. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 박성규 김정애 03/16 박진영 협 조 응답소팀장 김영창 2020년 민원행정서비스 종합평가 계획 2020. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 민원행정서비스 종합평가 계획 민원행정서비스 종합평가를 통해 서울시 민원서비스 수준과 현황을 파악하고 우수기관을 선정, 시상하여 민원담당 직원의 사기를 진작하고자 함. Ⅰ 추진개요 ？？ 추진근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제42조 및 동법 시행령 제22조 < 최근 3년간 추진 경과 > ◇ ’17년 ？ 4개 개별 평가영역(법정,응답소,전화,우수사례)을 ‘민원행정서비스 점검？ 평가’로 일원화 ？ 3개 평가부문(본청 및 사업소, 투출기관, 자치구)을 8개 부문(보건복지, 도로교통 등)으로 세분화 ◇ ’18년 ？ 가점 항목(민원교육실적) 신설하고, 행안부 평가 지표에 맞춰 힐링 프로그램 이수실적을 가점 항목에 포함 ◇ ’19년 ？ 민원교육실적 항목을 힐링프로그램 참가실적 항목으로 변경 (행안부 평가 항목인 ‘힐링프로그램 이수’ 항목과 연계성 강화) ？？ 평가개요 ○ 평가대상: 본청, 사업소, 자치구, 투출기관 등 338개 기관(부서) ○ 평가시기: 2020년 11월중 ○ 평가항목: 법정 ？ 응답소민원 처리, 전화 ？ 방문민원 응대 힐링프로그램 참가(가점), 칭찬받은 민원공무원 실적(가점) ○ 평가부문 : 4개 부문(본청, 사업소, 투자출연, 자치구) ○ 평가방법: 평가부문별로 평가항목을 합산하여 종합평가 ○ 시 상: 총13개 우수기관을 선정하여 포상 Ⅱ ’19년 종합평가 현황분석 ？？ ’19년 종합평가 현황(평가대상기간: ’18.10~’19.10) 구분 평가항목 평가배점 대상기관 포상 본청, 사업소 투자출연 자치구 민원행정서비스 종합평가 법정민원 처리 30% - 30% -시 본청·사업소 -자치구 총19개 기관(부서) 응답소 민원 처리 40% 60% 70% -시 본청·사업소 -투자·출연기관 -자치구 전화,방문민원 응대 30% 40% - -시 본청·사업소 -투자·출연기관 힐링프로그램 참가 실적 (가점) +5% - - -시 본청·사업소 ？？ ’19년 평가결과 개선필요사항 ○ 기관별로 상이한 민원처리 건수를 고려한, 형평성 있는 평가운영 필요 - 기관별로 법정민원, 응답소민원 처리건수에 각각 차이가 있음에도 일률적 으로 법정민원 또는 응답소민원을 한 건도 처리하지 않은 기관에 ‘0’점 부여는 형평성 문제 유발 ○ 민원에 대한 시민의 의견을 반영하는 평가항목 추가 운영 필요 - 민원서비스에 평가임에도 시민의 의견이 반영되는 평가항목은 응답소 항목중 일부(민원인 만족도)뿐이며, 참여율도 저조함. ※ 민원인 만족도 조사 참여율은 ’19년 기준 응답소민원(현장,고충민원 제외)의 1.27% ○ 본청？사업소에 집중된 우수기관 시상 수를 축소 조정 - 자치구, 투출기관에 비해 본청？사업소의 우수기관 시상부문이 지나치게 세분화 되어 다수의 상이 집중되는 문제 발생 ※ ’19년 기준 19개 수상기관 중 본청？사업소가 13개 수상하여 약 68% 차지 Ⅲ ’20년 종합평가 운영계획 ？？ ’20년 주요 개선내용 ○ 법정민원과 응답소민원을 각각 평가하던 것을 ‘법정, 응답소 민원’ 으로 통합 운영하여 평가의 형평성 제고 - 법정민원, 응답소민원 평가점수를 통합하여 점수 산정 ○ 시민으로부터 ‘칭찬받은 민원공무원 가점’ 도입으로 평가에 시민 의견 반영 - 수상시 건당 1점, 신청시 건당 0.3점 - 합산점수 최대 5점이 넘지 않는 범위에서 가점으로 인정(시 본청 및 사업소에 해당) ○ 본청？사업소 시상 수를 축소하여 자치구, 투자출연기관과의 형평성 고려 〈 ’20년 주요 개선 내용 〉 구 분 기 존 개 선 평가항목 ① 법정민원 처리 ② 응답소민원 처리 ③ 전화, 방문 민원 응대 ④ 힐링프로그램 참가실적 ① 법정, 응답소 민원 처리 ② 전화, 방문 민원 응대 ③ 힐링프로그램 참가실적(가점) ④ 칭찬받은 민원공무원 실적(가점) [신설] 평가배점 ① 법정민원 처리(30) ② 응답소민원 처리(40) ③ 전화, 방문 민원 응대(30) ② 힐링프로그램 참가실적(5) ① 법정, 응답소 민원 처리(70) ② 전화, 방문 민원 응대(30) ③ 힐링프로그램 참가실적(5) ④ 칭찬받은 민원공무원 실적(5) 시상부문 총8개 부문 19개 기관 시상 (본청？사업소 13개, 투자출연기관 3개,자치구 3개) 총4개 부문 13개 기관 시상 (본청？사업소 7개, 투자출연기관 3개, 자치구3개) - 우수기관 시상 총 19→13개로 축소 조정(감6) ？ 본청？사업소 13→7개(감6), 투자출연기관 3개, 자치구3개(변동 없음) ？？ ’20년 종합평가 세부운영계획 ○ 세부평가 내용 - 평가시기: ’20. 11 - 평가대상: 본청, 사업소, 자치구, 투출기관 등 338개 기관(부서) - 평가부문 : 4개 부문(본청, 사업소, 투자출연, 자치구) 부문 기관수 (총338개) 부서(기관)명 본청 165 여성가족정책실, 복지정책실, 시민건강국, 도시교통실, 안전총괄실, 도시재생실, 도시계획국, 주택건축본부 등 사업소 123 은평병원, 상수도사업본부, 소방서, 도로사업소, 도시기반시설본부, 품질시험소, 인재개발원, 공원녹지사업소 등 투자출연 25 서울교통공사, 서울시설공단 등 공사·공단(5) 및 서울시복지재단, 여성가족재단, 서울시미디어재단 등 투자출연기관(20) 자치구 25 종로구, 중구, 용산구, 성동구, 광진구 등 25개 자치구 ○ 평가방법: 평가부문별로 평가항목을 합산하여 종합평가 평가항목 평가부문별 배점률 본청 사업소 투자 출연 자치구 법정, 응답소 법정 70% - 30% 응답소 60% 70% 전화, 방문 30% 40% - 힐링프로그램 참가 실적 (가점) + 5% - - 칭찬받은 민원공무원 실적(가점) + 5% - - ○ 종합평가 결과 활용 - 평가결과 공개 ？ 평가 결과보고 후 부문별 최우수？우수부서 실적공개, 필요시 하위부서 공개 ※ 공개방법 : 공문 발송 또는 행정포털 업무공지 게시판 게시 - 사후관리 및 후속조치 ？ 민원서비스 향상을 위한 평가지표 개발 및 설문조사를 통해 평가지표에 대한 의견수렴 - ’20년 민원행정서비스 우수기관 포상실시 ？ 포 상 금 : 1,700만원 ？ 기관포상 : 총 13개 기관(부서) ？ 4개 시상부문별 1위 기관에서 유공 직원을 추천받아 사업으뜸이 표창 시상부문 포상내역(금액) 비 고 민원행정 최우수 민원행정 우수 민원행정 장려 ①본 청 1개 부서 (각 300만원) 부문별 1개 부서 (각 200만원) 부문별 2개 부서 (각 100만원) 부문별 개인 시장표창 ②사 업 소 ③ 투자？출연기관 1개 기관 1개 기관 1개 기관 ④자 치 구 1개 기관 (300만원) 1개 기관 (200만원) 1개 기관 (100만원) ※ 투자·출연 산하기관의 경우 공직선거법 제113조, 제114조(기부행위 제한)상 상금수여 불가 IⅤ 향후 추진 일정 ？？ ’20년 민원행정서비스 종합평가 계획 통보 : ’20. 3월 ？？ 민원행정서비스 최종평가 결과보고 및 우수기관 선정 : ’20. 11월 ？？ 민원행정서비스 종합평가 우수기관 시상 및 경진대회 : ’20. 12월 붙임: 1. 평가부문별 대상 기관(부서) 1부. 끝.

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