다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3760 결재일자 2020.3.10. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 현장민원팀장 현장민원과장 남부수도사업소장 노찬두 이연섭 03/10 박영준 협 조 시설관리과장 고신석 급수운영과장 이용구 행정지원과장 김지형 요금과장 이상봉 “아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!” 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 2020. 3. 남부수도사업소 (현장민원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2020년 아리수토탈서비스 추진계획 상수도 관련 민원을 선제적이고 종합적으로 처리하여 시민불편 최소화 및 수돗물에 대한 신뢰도 향상 Ⅰ 추진배경 ？？ 선제적·종합적인 시민 응대 실행으로 최상의 시민서비스 제공 ？？ 정성과 배려가 깃든 한 발 앞선 민원처리로 수돗물 만족도 향상 Ⅱ 민원현황 및 2019년 추진성과 ？？ 민원현황 ？ 고객지원시스템 41종 민원 접수 ○ 민원건수 : ‘17년 72,034건→‘18년 73,433건→’19년 77,134건 (※ ’18년 73천건 대비 5% 증가) 〈분야별 민원현황〉 (단위 : 건) 구분 합계 요 금 분 야(83.4%) 공 사 분 야(16.6%) 소계 명의 변경 자동 납부 누수 요금 감면 전자 고지 급수 폐지 기 타 소계 옥내 누수진단 옥외 누수신고 급수 불편 계량기 교체 수질 검사 급수 공사 옥내 배관 기 타 ’19년 77,134 64,288 19,694 26.392 3,691 4,896 1,735 7,880 12,846 2,748 1,144 2,941 595 1,415 1,771 2,163 69 - ’19년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원은 감소한 반면에 소유자(사용자) 명의변경 및 전자고지 관련 민원은 증가함. ※ ？연중 영하 10℃이하 일수 : ’17년(13일)’18년(22일) ’19년(4일) 〈연도별 민원현황〉 < 연도별 민원 접수·처리 현황 > ？ 요금 (24종) 및 기타(4종)분야 : 7,053건(13.2%) 증가 (’18년 56,785건 → ’19년 64,288건) ？ 공사 분야 (14종) : 3,802건(22.8%) 감소 (’18년 16,648건 → ’19년 12,846건) ？？ 4대 시민불편 민원 현황 (옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○ 민원건수 : ’17년 12,041건 → ’18년 14,728건 → ’19년 10,795 (※ ’18년 15천건 대비 25.8% 감소함) < 2019년 추진성과 > ？？ 아리수토탈서비스 시민평가단 만족도 평가 - 100% 만족(사업소별평가 1위) - 미스테리샤퍼 방식으로 시민평가단이 직접 민원을 신청후 처리 종결시까지 과정의 만족도를 평가(8월, 11월) ？？ 4대 시민불편 민원 선제적 처리 - 전체 처리 10,795건, 선제적 처리 4,411건 (40.9%) 민원명 2018 2019 비고 소계 시민 신청 선제적처리 선재적 처리율 (%) 소계 시민 신청 선제적처리 선재적 처리율 (%) 계 14,728 8,755 5,973 40.6 10,795 6,384 4,411 40.9 옥내누수진단 3,224 1,523 1,701 52.8 2,748 1,289 1,459 53.1 급 수 불 편 3,911 3,390 521 13.3 2,941 2,291 650 22.1 옥 내 누 수 요 금 감 면 6,973 3,319 3,654 52.4 3,691 1,537 2,154 58.4 수 질 검 사 620 523 97 15.6 1,415 1,267 148 10.5 (단위:건) ？？ 추가 파생 민원 처리 - 소유자(사용자)명의변경, 옥내급수관 상담, 계량기 교체, 기타 ※ 기타 : 자동납부해지, 옥외누수신고, 급수설비폐지 등 ？？ 토탈서비스 직원교육 추진(본부) - 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육(3월) - 민원응대 실무교육 및 주요시설 견학 ？？ 시민배려 서비스 제공 : 방문정보 사전안내, 단정한 복장 - 방문정보를 사전에 안내하여 방문시간을 약속하고 방문 - 선제적 민원 현장 방문시 실내방문 위생양말 착용으로 발냄새, 습기자국 등 불쾌감을 해소하여 시민입장을 배려하는 섬세한 서비스로 시민들에게 좋은 인상을 줌(양말 350켤레 구매 지급) Ⅲ 2020년 추진목표 선제적？종합적 시민불편 민원감축 ？？ 아리수토탈서비스에 대한 시민 만족도 향상 ○ 연도별 목표 : ‘19년도 96.7% → ’20년부터 목표 폐지됨 ○ 내 용 - 시민을 최우선으로 생각하는 서비스 제공으로 만족도 제고 - 평가대상 : 4대 시민불편 민원 (옥내누수진단, 누수요금감면,급수불편해소, 수질검사) 시민 배려 서비스로 만족도 향상 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수 확인시 옥내누수요금 감면 연계처리 - 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 결과에 따른 옥내급수관공사비 지원 상담 연계 처리 - 선제적 처리민원 외 노후 옥내급수관개량공사비 상담 및 지원 등 고객지원 시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적인 서비스 제공 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 큰 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속하고 친절한 응대 ※‘19년 민원접수 유형 : 전화(90%), 인터넷(4%), 방문(3%), 팩스(2%), 우편 등 기타(1%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민배려 서비스 제공(유니폼, 마스크 착용) - 여론조사 기관에 의한 아리수토탈서비스에 대한 만족도 평가(본부) 및 문제점 개선 Ⅳ 세부 추진계획 ＜ 추 진 방 향 ＞ ○ 수돗물에 대한 시민불편 민원을 선제적·종합적으로 처리 ○ 민원처리의 친절·신속함과 정성의 서비스로 시민만족도 향상 ○ 직원들의 민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절서비스 마인드 함양 1 선제적？종합적 처리로 수돗물에 대한 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 선제적 누수진단 : 아리수 인포시스템 상 전월검침 대비 40%이상 격증 가정용 수전 자료 추출 후, 누수가 의심시 방문하여 옥내누수진단 실시 - 선제적 누수요금 감면 : 누수 발견시 누수 수리 및 요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계하여 감면처리 ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 발견되는 소·불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 사항을 발견하여 해소 - 노후 옥내급수관개량공사비 지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내 선제적 예상 민원 발굴 및 불편민원 접수 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 ？？ 추진절차 ① 선제적 조치 - 사용량 격증(전월대비 40%이상) 가정용 수용가 선제적 옥내누수진단 ② 고객지원시스템을 통한 민원 접수 - 민원 해소를 위한 방문일 협의(가급적 민원인이 원하는 시간에 방문) - 4대민원 외 기타 불편사항이 있은지 여부 문의 ③ 신고민원 현장출동 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고민원 내용 확인 및 처리 ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 이첩 ④ 시민 서비스 만족도 조사결과 피드백 - 여론조사 기간에 의한 아리수토탈서비스 만족도 조사결과 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선 ？？ 추진방법 ○ 민원접수시 신속하고 친절한 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 민원전화 친절응대 매뉴얼 제작 배포하여 직원 수시 교육 ○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고 방문자 이름 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 ○ 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 메시지 전송하여 신속한 민원처리 가능 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용) - 민원접수사실과 방문처리 예정시간을 시민에게 바로 메시지 전송하여 시민신뢰와 편의성 제공 ○ 시민이 만족하는 깨끗한 서비스 제공 - 현장방문 직원 유니폼 및 마스크 착용 ※ 조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울), 마스크(전염병 예방) - 실내 출입이 필요한 민원 : 8,048건(’19년) (단위 : 건) 계 옥내누수진단 수질검사 옥내급수관상담 급수불편 8,048 2,748 1,415 944 2,941 ○ 접수부서와 처리부서간의 소통 강화 - 민원처리개선 소통 간담회 운영 ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 분기별 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 3 민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절 마인드 함양 ① 사업소 순회 친절교육 수강 시행(본부) : 3월 - 내용 : 전화수화, 언어사용, 복장착용 요령 등 - 강사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 - 대상 : 전입직원, 신규발령자 - 내용 : 민원응대 실무교육(누수진단, 계량기 교체 등) 및 상수도 주요시설 현장 견학 - 일정 : 연 4회(교육기간은 회당 1일) ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 및 현장민원처리 사례집 제작 활용 - 내용 : 아리수토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록, 민원처리 사례(우수사례 및 불만족한 사례 등) - 구성 : 업무별 개요, 처리방법, 민원처리 우수 및 불만족 사례 (수첩형식으로 제작) - 활용 : 전입직원, 신규 발령자 교육용, 전직원 배포로 업무숙지 ④ 현장방문 직원들과의 정기적인 소통의 시간을 가짐 - 현장방문 직원들과 정기적인 소통의 시간을 마련하여 현장 방문시 애로사항 및 문제점을 듣고 개선방법을 모색함.(월 1회) - 현장직원의 의견을 반영하여 직원과 시민이 다함께 만족하는 행정이 되도록 함. 4 서비스 평가 및 환류 ？？ 평가 개요 시민평가 개선 ○ 참여기관 : 전문 여론조사 기관 ○ 평가방법 : 조사기관이 현장방문 또는 민원인 대상 설문조사 (’20년 10월 / 연간 1회) ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 전문 여론조사 기관 사업소 직원 전문 여론조사 기관 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 본부자체 종합평가 ○ 평가시기 : 11월 종합평가 ※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 평가분석 및 결과 사업소 통보 ○ 평가내용 : 5개분야 - 4대 시민불편 선제적 처리율, 선제적 연계 처리건수, 행정서비스 시민만족도, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적 등 5 다양한 홍보 추진 ○ 홍보 내용 - 고도정수처리된 아리수의 우수성과 안전성 홍보 - 선제적·종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ○ 홍보 방법 - 유관기관(구청？주민센터) 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보 안내문 및 물품 배부 6 각 과별 업무추진 협조사항 □ 행정지원과 ○ 민원접수 : 접수단계에서 아리수토탈서비스 민원 여부 확인 - 민원접수시 다른 불편사항 확인하고, 추가분은 직원 민원업무로 구분하여 접수 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 교육실시 및 모니터링 관리 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ○ 수질검사 민원처리시 친절 응대로 시민 만족도 향상 - 수질검사 신청접수부터 현장처리까지 친절응대, 아리수 품질 우수성 홍보 - 녹물출수 등은 옥내 급수관 지원 상담안내 연계 ○ 선제적 누수요금 감면처리 - 누수진단 후 누수감면 연계처리 된 민원은 별도의 민원신청 절차 없이 감면조치 ○ 홍보 추진 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보동영상, 안내문 배부 □ 요금과 ○ 수돗물 만족도 향상을 위하여 성실한 검침 및 정확한 심사 ○ 전월대비 30% 이상 격증수전 격증 안내문 발송 □ 현장민원과 ○ 옥내누수진단, 급수불편, 계량기교체, 노후 옥내배관상담 등 민원처리 ○ 전월대비 40% 이상 격증수전 선제적 누수진단 후 누수발견시 누수요금감면 연계 처리 ○ 아리수토탈서비스 민원분석(월1회 추진실적 분석 본부 보고) ○ 아리수토탈서비스 홍보물 등 제작 및 배부 □ 급수운영과, 시설관리과 ○ 밸브고장 및 만기계량기교체시 고장 우려 밸브 등 급수불편 관련 이첩 민원 신속 처리 및 실적 통보 ○ 수돗물 만족도 향상을 위한 공사등 안내 철저 Ⅴ 향후 추진일정 ？？ 2020년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 통보 : 3월(현장민원과) ？？ 아리수토탈서비스 추진실적보고 : 매월 ？？ 명함 제작 : 3월(현장민원과) ？？ 실내출입 위생용품 구매(마스크) : 3월(현장민원과) ？？ 매뉴얼 제작(보완) : 4~6월(현장민원과) ？？ 접수 부서와 처리 부서간의 간담회 개최 : 3월~11월 (현장민원과,행정지원과) ？？ 직원친절 및 청렴 교육 등 교육 이수 : 3월~10월(전직원) Ⅵ 행정사항 ？？ 각과 아리수토탈서비스 총괄 담당 선정 - 신속하고 적절한 민원서비스 처리를 위해 필요. 붙임 : 1. 2020년 아리수토탈서비스 추진계획(본부) 1부. 2. 시민불편 4대 민원처리 매뉴얼 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부. 4. 2020년 아리수토탈서비스 추진실적 평가 메뉴얼 1부. 끝.

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현장민원과-3760

D0000039524401