다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-4148 결재일자 2020.3.6. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 강남수도사업소장 임지미 김인웅 03/06 박창석 협 조 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 2020. 3. 강남수도사업소 현장민원과 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 추진성과(2019) 1 Ⅲ 추진방향 및 개선사항 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 해소 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ④ 인력 및 장비 확충 ⑤ 운영결과 평가 ⑥ 다양한 홍보 추진 4 5 6 7 8 9 Ⅴ 추진일정 9 Ⅵ 행정사항 9 시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함. Ⅰ. 추진배경 ○ 깨끗하고 안전한 아리수의 생산 ？ 공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ○ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적 ？ 종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 및 추진성과(2019년) ？？ 전체 민원현황 (고객지원시스템 42종 민원 ？ 요금분야 24, 공사분야 14, 증명서 2, 기타2) ○ ’17년 54,307건 → ’18년 60,409건 → ’19년 52,176건 (전년대비 8,233건 감소) - ’19년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 누수감면 등 민원 감소 재건축 폐전 감소로 급수설비폐지 민원 감소 ※ 민원 종류(42종)별 세부 현황 별첨 ？？ 4대 시민불편 민원현황 (’17년 8,032건 → ’18년 10,049건 → ’19년 9,498건) ※ 전체 접수민원의 18.2% ※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 - 시민에게 불편을 초래하여 반드시 현장 출동이 수반되는 4대 불편 민원 선정관리 < 2019년 추진성과 > 고객지원시스템(42종) 전체민원 ⇒ 52,176건 처리 ○ 전년(’18년) 60,409건 대비 8,233건 감소 ？ 요금(24종) 및 기타(4종) 분야 : 6,845건 감소 (’18년 49,754건 → ’19년 42,909건) ？ 공사 분야 (14종) : 1,388건 감소 (’18년 10,655건 → ’19년 9,267건) 4대 불편민원 처리 ⇒ 9,498건 처리 ○ 시민신청 처리 5,262건(55.4%) / 직원 선제적 처리 4,236건(44.6%) ？ 옥내누수진단(3,142건), 옥내누수요금감면(4,613건), 급수불편해소(868건), 수질검사(875건) 시민평가단 만족도 평가 ⇒ 96.5%(목표 96.7%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 사업소별 20명 참여(연 2회 ？ 8, 11월) ？ 민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 토탈서비스 직원교육 추진 ⇒ 민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 105명(3월) ○ 민원응대 실무교육 및 주요시설 현장 견학 : 2회 7명수료(3월, 8월) ○ 민원담당 공무원 힐링캠프 참여 : 2회 5명수료(10월, 11월) 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생용품 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생용품(덧신,양말,실내화 등) 착용 ※ 아리수 홍보 지역주민을 대상으로 현장에서 수도요금·누수·수질 관련 각종 민원 처리와 노후 상수도관 정비, 옥내급수관 교체 사업 설명 등 찾아가는 현장민원 활동을 통해 상수도행정 신뢰도 제고 및 아리수 토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 Ⅲ. 추진방향 및 개선사항 추 진 방 향 ？？ 예상 민원의 선제적？종합적 처리로 ⇒ 시민불편 해소 ○ 사용량 격증가구 누수확인 및 누수요금감면 연계까지 원스톱 처리 ○ 옥내배관개량 지원, 세대분할 안내 등에 대해서도 종합적 상담 제공 ？？ 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 ⇒ 시민만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 신속·정확한 처리로 서비스 만족도 제고 ○ 토탈서비스 운영결과를 시민이 직접 평가함으로써 객관성과 신뢰도 향상 ？？ 서비스마인드 정립 및 다양한 교육으로 ⇒ 업무역량 강화 ○ 현장 민원담당자의 대시민 서비스 마인드 함양교육 실시 ○ 민원응대 요령 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ’20년 개선사항 ？？ (시민평가 방법 개선) 전문 여론조사 기관을 활용한 시민만족도 평가로 전문성？객관성 확보 ？？ (기간제 채용 개선) 본부 일괄 채용 배치로 업무효율성 제고 ？？ (종합평가배점 조정) 평가 기준을 양적 평가에서 질적 평가로 일부 배점 조정하여 직원 업무부담 경감 및 시민만족도 제고 Ⅳ. 세부 추진계획 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 데이터 분석에 기반한 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분석 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 부가적인 연계민원의 종합처리로 시민불편 해소 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 ？ 현장출동 후 불편민원사항 종합 처리 ？ 서비스 만족도 평가 (불편사항 개선) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 - 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) - 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 서비스 만족도 조사 후 불편사항 도출？개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연3회)로 문제점 개선 ② 민원접수 단계부터 불편사항을 파악하여 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) - 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 공유 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연시 양해 문자 안내 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※ 조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(실내화, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 5,679건(’19년 기준) (단위 : 건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 5,679 3,142 868 794 875 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원응대 실무교육 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ？？ 추진계획 ① 사업소 순회 친절 및 청렴 교육 참여 : ’20. 3월 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원서비스 요령 교육 및 현장업무 실습 참여 : ‘20년 3월, 8월 - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 수질 등) 및 누수진단 등 업무 실습 - 일 정 : 1기(3.9~10), 2기(8.10~11) ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인등 서비스 응대 예절수록 ※ 업무 전문성 약화, 인력 고령화 보강을 위한 업무처리 매뉴얼 제작 활용 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ④ 민원담당 공무원 힐링캠프 참여로 직원 감성보호 조치(연2회) - 감정노동에 따른 재충전의 기회를 제공하여 민원대응 역량강화 - 명상 등 다양한 체험활동을 통해 직원들의 직무 스트레스 완화 4 인력 및 장비 확충 ？？ 기본방향 ○ 원활한 서비스제공을 위한 필요 인력보강 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상 ？？ 추진계획 ① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 채용기간 : ’20. 4월 ~ 11월(8개월) - 채용인원 : 2명 - 채용방법 : 본부 공개모집 및 합격자 선정후 사업소 채용계약(교육실시) - 소요예산 : 사업소별 재배정 < 채용개요 > ▶ 채용권자 : 강남수도사업소장(현장민원과) ▶ 주요업무 : 옥내누수진단, 급수불편해소, 계량기 교체 민원처리 등 ▶ 채용방법 : 공개모집·공개추첨(본부 일괄공고 선발) ▶ 절 차 <본 부> 모집공고 ⇒ 서류전형 ⇒ 공개추첨 ⇒ 합격자 선정 <사업소> 근로계약 ⇒ 교육실시 ⇒ 사업진행 ② 옥내누수탐지장비 활용으로 서비스품질 제고 - 장비 보유 현황 (단위 : 대) 누수탐지 장비 기타 장비 전자식 청음봉 단순 청음봉 차량 급수관 내시경 2 4 5 3 전자식 청음봉 탐지기 단순 청음봉 탐지기 5 운영결과 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 추진근거 : 서울시 업무 등의 평가에 관한 규칙 제11조(시민평가) ○ 조사내용 : 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 만족도 ○ 조사시기 : 10월(연1회 정기조사) ○ 조사방법 : 전문 여론조사 기관이 현장방문 또는 민원인 대상 설문조사 ○ 조사항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ○ 평가척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ※ 평가항목 및 평가척도는 검토후 최종 확정 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 11월 (※ 종합평가 외에 월 1회, 반기별 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가대상 : ’20. 1. 1. ~ 10.31.까지 접수？처리한 민원 ○ 평가내용 : 5개분야 - 평가항목 및 배점 조정(개선) : 직원 평가부담 경감 분 야 명 배 점 비 고 현행 개선 총 점 100점 100점 - ① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율 (35%→30%) 달성도 10점 10점 처리율 축소 ② 선제적 연계 처리건수 (사용량 격증 40% 수전에 대한 옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적) 30점 20점 하향 조정 ③ 상수도 행정서비스 시민만족도 (4대 시민불편 민원 대상) 40점 40점 유지 ④ 급수불편민원 감소 실적 (전년 동일기간 대비 감소율) 10점 10점 유지 ⑤ 민원 처리기한 준수 실적 (4대 시민불편 민원 대상 처리기한 내 민원 처리율) 10점 20점 상향조정 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수 기관？직원 인센티브 (시장표창 추천) ※ 추진실적 평가계획 별도 수립 예정 ○ 2020년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영 6 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 시책 홍보 리후렛 배부 : 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 - 소요예산 : 1,500천원(홍보물품 1,000천원 / 인쇄비 500천원) Ⅴ. 추진일정 ○ 2020년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 3월 ○ 사업소 순회 직원 친절 및 청렴 교육[본부] : 3월 ○ 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습[본부] : 3, 8월 ○ 기간제근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ○ 시민평가단 만족도 평가[본부] : 10월 ○ 추진실적 우수 기관？직원 평가[본부] : 11월 Ⅵ. 행정사항 ？？ 업무협조 사항 ○ 총괄부서 운영 : 현장민원과(전담직원 1인 선정) ※ 전담직원 업무 - 아리수토탈서비스 민원처리 실적 및 분석(총괄관리) - 현장에서 처리하지 못한 추가 민원 해당부서(담당자) 연계 - 아리수 인포시스템 상 전검침 대비 40%이상 격증 수전 관리 ○ 아리수토탈서비스 자체 추진계획 수립 제출 : ’20. 3. 6(금)까지 - 현장민원과 → 본부 민원분석반 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ？？ 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 본부(민원분석반) 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 사업소(행정지원과) 3 현장민원처리 담당자 명함제작 2월 사업소(전과) 4 실내출입 위생용품 구매 3월 사업소(현장민원과) 5 매뉴얼제작(보완) 3~5월 사업소(현장민원과) 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부,사업소(교육협력과,행정지원과) 7 민원응대 실무교육 및 현장업무 실습 3, 8월 본부(교육협력과) 8 기간제근로자 채용 3월 본부,사업소(민원분석반,현장민원과) 9 홍보 추진 연중 본부,사업소(행정지원과) 10 시민평가단 만족도 평가 10월 본부(민원분석반) 첨부 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부. 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 및 4대 시민불편 민원 증？감 현황 각1부. 3. 민원처리 직원 현황 1부. 4. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼 1부. 끝.

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현장민원과-4148

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