다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정관리과-2832 결재일자 2020.3.3. 공개여부 대시민공개 주무관 주무관 행정관리과장 결 재 박미광 김원일 03/03 이민제 협 조 교육 일지(2월 민원응대 관련) 교육일시 2020. 2. 21.(금) (16:00 - 16:30) 교 관 소 장 교육대상 현원: 93명, 참석: 65명, 불참: 28명(교대근무자 및 연가자) 교육제목 1. 민원응대 서비스 향상을 위한 교육 2. 4대 폭력(성희롱 성폭력 성매매 가정폭력) 대비 철저 3. 장애인 인권 향상 4. 공공언어 개선 5. 공직기강 설립 관련 청탁금지법 교육 교육내용 1. 민원응대 서비스 향상을 위한 교육 ○전화민원 관련 대응요령 -전화벨이 울린 후 3회 이내 받습니다. -인사 소속 인사말을 잘 알아들을수 있도록 말합니다. -담당자 연결시 담당자의 이름과 전화번호를 안내합니다. -본인이 답변할 경우 담당자 임을 밝히거나 답변하겠다고 말합니다. -응대 시 또박또박 명확한 목소리로 공손하고 정중한 어투로 응대합니다. -민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대합니다. -문의사항에 대해 충분하고 적극적으로 안내합니다. -추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 종결합니다. -민원인보다 늦게 끊습니다 ○방문민원 관련 대응요령 -시민은 우리의 얼굴표정만으로 우리의 마음을 읽으니 눈과 입으로 미소를 창조합니다. -업무에 맞는 옷차림으로 전체적인 조화를 이루도록 합니다. -공손한 자세는 시민의 신뢰를 형성하니 시민의 눈높이에 맞춰서 섬세하게 표현합니다. -자세와 동작은 대화를 부드럽게 하는 윤활유이니 시민의 편의성을 고려하여 행동합니다. -민원응대는 인사로 시작해 인사로 마무리 되니 환영과 존경의 마음을 담습니다. 2. 4대 폭력(성희롱 성폭력 성매매 가정폭력) 대비 철저 - 4대 폭력(성희롱, 성폭력, 성매매, 가정폭력)의 정의 및 각 폭력 간의 연관성 - 여성과 남성간의 불평등 현황을 통계자료를 통해 인식 - 사례를 통해 배우는 성희롱, 성폭력의 정의 및 사후 대처 방법 - ‘동의’여부를 중시하는 성폭력 개념 강조 - 성폭력에 있어서 제 3자의 적극적인 참여의 중요성 강조(특히 조직 내 피해) - 성매매가 4대 폭력으로 간주되는 이유 및 숨겨진 착취 구조에 대한 교육 - 가정폭력과 성매매 간의 연동성 교육 - 가정폭력의 경우 이웃이 하는 신고의 유용성을 사례를 통해 교육 3. 장애인 인권 향상 ○ 『장애인차별금지법』 상 차별 행위 - 직접 차별: 장애인을 정당한 이유없이 제한·배제·분리·거부·거부 등 불리하게 대우 - 간접 차별: 형식상으로 공정한 기준을 적용하였으나 정당한 사유 없이 장애를 고려하지 아니하는 기준을 적용해 장애인에게 불리한 결과를 초래 ○ 『장애인복지법』 상 장애인 정의 및 유형 - 장애인은 ‘신체적·정신적 장애로 오랫동안 일상생활이나 사회생활에서 상당한 제약을 받는 자’로 정의되며, 우리나라의 경우 15개 장애유형으로 분류 - 신체적 장애는 외부신체기능장애(6가지)와 내부기관장애(6가지)로 분류되며 정신적장애는 지적장애, 정신장애, 발달장애(자폐증)로 분류 된다. 4. 공공언어 개선 ○ 어문규범 (문장 부호, 외래어 표기법 등) - 연월일 및 시간 표기 오류 예)11월 8일(금)~9일(토) → 11월 8일(금)~11월 9일(토) /＇18년 → 2018년 - 한글 맞춤법 오류 예) 민·관 → 민관 - 의존 명사는 띄어 쓴다. 예) 검침시 → 검침 시 / 만드는데 → 만드는 데 - 붙여 쓰기 오류 예) 한 달 간 → 한 달간 / 안정화 될 수 → 안정화될 수 ○ 우리말 다듬기(외국 문자 표기, 순화어) - 순화어가 있을 시에는 시민들이 쉽게 이해할 수 있는 순화어를 사용하기를 권고한다. 예) 비산먼지 → 날림 먼지 / 캠페인 → 계몽 운동, 계몽 홍보, 운동, 홍보 / BRT → 비아르티 / N행시 → 엔(N)행시 ☞ 서울시 행정순화어, 국립국어원 누리집(http://www.korean.go.kr) 적극 활용 ○ 표현 - 공공언어의 특성상 문서를 읽는 사람을 불특정다수로 전제하고 있기 때문에 뜻을 정확 하게 이해할 수 있어야 한다. - 긴 문장을 피하고, 문장의 뜻이 명확하게 전달되어 일반인들이 이해할 수 있어야 한다. ○ 형식 - ‘붙임’의 표시 다음에는 문장부호 없이 한 글자(2타)를 띄우고 첨부물의 명칭과 수량을 쓴 다. 예) 붙임√√ - ‘끝’ 표시를 할 때에 본문 내용의 마지막에서 한 글자(2타) 띄어쓰기를 한다. 예) √√끝. 5. 공직기강 설립 관련 청탁금지법 교육 ○「청탁금지법 및 공무원 행동강령」위반행위 - 지위·권한을 이용한 부정청탁 및 압력. - 금품 및 향응 수수(100만원 이상 직무 관련성 불요). - 직무 관련자로부터 설 명절 관련 교통편의·숙박 요청 등. - 근무시간 중 무단이석, 허위출장, 음주 및 유희장 출입, 근무태만 등. - 민원처리 지연 및 해태, 부작위 등 직무태만, 책임회피 등. ○「공직자 정치적 중립」위반행위 - 후보자 출판기념회 등 정치행사 참석, 주요 정책정보·자료 유출. - SNS 등을 이용한 특정 정당·후보자 지지 또는 비방. - 기타 공무원 선거관여 금지 위반.

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