다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3914 결재일자 2020.3.4. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 서부수도사업소장 연재훈 이준호 03/04 박영헌 협조 행정지원과장 박달경 "아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!" 2020년 아리수토탈서비스 추진계획 2020. 3. 서부수도사업소 (현장민원과) 목 차 ` 1 추진배경 1 2 민원현황 및 추진성과 1 3 추진방향 및 개선사항 3 4 세부추진계획 4 ① 선제적ㆍ종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④ 운영결과 평가 6 ⑤ 다양한 홍보 추진 7 5 행정사항 7 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 접수 · 처리 현황 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 4. 민원처리 직원 현황 5. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼(따로 붙임) 시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스 2020년 아리수토탈서비스 추진계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함. 1 추진배경 ？？ 깨끗하고 안전한 아리수의 생산 ？ 공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적 ？ 종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 2 민원현황 및 추진성과 ？？ 민원현황 (고객지원시스템 42종 - 요금분야 24, 공사분야 14, 증명서 2, 기타 2) ○ ’19년 민원건수 : 79천건 (’18년 82천건 대비 3.8% 감소) - ’19년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 반면에 소유자(사용자) 명의변경 및 전자고지 관련 민원은 증가 ○ 4대 시민불편 민원현황 : 10,569건 - ’19년 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원(79,391건)의 13.3%임 ☞ ’17년 9천건 → ’18년 12천건 → ’19년 11천건 ※ 4대 시민불편 민원 : 급수불편해소, 옥내누수진단, 수질검사, 누수요금감면 - 시민에게 불편을 초래하여 반드시 현장출동이 수반되는 4대 불편민원 선정 관리 ？？ ’19년 추진성과 아리수토탈서비스 추진성과 4대 불편민원 처리 10,569건 처리 ○ 시민신청 처리 4,937건(46.7%) / 직원 선제적 처리 5,632건(53.3%) ？ 직원선제적 처리 : 급수불편해소(476건), 옥내누수진단(901건), 수질검사(153건), 누수요금감면(4,102건) 시민평가단 만족도 평가 98.3%(목표 96.7%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 회당 10명씩 참여(연 2회 ？ 8, 11월) ？ 민원접수 시 직원응대 방법 외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ？ 2019년 시민평가단 결과 : 8월 98.3%, 11월 98.3% 만족 토탈서비스 직원교육 추진 민원응대 및 현장직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 124명(3월) ○ 민원담당 공무원 힐링캠프 추진 : 2회 5명(10, 11월) 시민 배려 서비스 제공 방문 사전안내, 실내출입 위생용품 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생용품(덧신, 양말, 실내화 등) 착용 대외 평가 및 우수사례 입상 민원행정서비스 우수성 입증 ○ 市 시민봉사담당관 주관 민원행정 종합평가 : 우수상(서부), 장려상(강동) ※ 아리수 현장 홍보 지역주민을 대상으로 현장에서 수도요금·누수·수질 관련 각종 민원 처리와 노후 상수도관 정비, 옥내급수관 교체 사업 설명 등 찾아가는 현장민원 활동을 통해 상수도행정 신뢰도 제고 및 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 3 추진방향 및 개선사항 추진방향 ？？ 예상 민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ○ 사용량 격증가구 누수확인 및 누수요금 감면 연계까지 원스톱 처리 ○ 옥내배관개량 지원, 세대분할 안내 등에 대해서도 종합적 상담 제공 ？？ 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 시민만족도 향상 ○ 접수민원에 대한 친절과 신속·정확한 처리로 서비스 만족도 제고 ○ 토탈서비스 운영결과를 시민이 직접 평가함으로써 객관성과 신뢰도 향상 ？？ 서비스마인드 정립 및 다양한 교육으로 업무역량 강화 ○ 현장 민원담당자의 대시민 서비스 마인드 함양교육 실시 ○ 민원응대 요령 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ’20년 개선사항 ？？ (시민평가 방법 개선) 전문 여론조사 기관을 활용한 시민만족도 평가로 전문성？객관성 확보 ？？ (기간제 채용 개선) 본부 일괄 채용 배치로 업무효율성 제고 ？？ (종합평가배점 조정) 평가기준을 양적 평가에서 질적 평가로 일부 배점 조정하여 직원 업무부담 경감 및 시민만족도 제고 구 분 2019년(현행) 2020년(개선) 시민평가 개선 ？수돗물 시민평가단에 의한 설문 (비전문가에 의한 주관적 평가) ？전문 여론조사 기관에 의한 설문 (전문가에 의한 객관적 평가) ？ 기간제 채용 개선 ？사업소 개별 채용절차 진행 (소수인원 선발에 따른 업무 비효율) ？본부 일괄 공고 및 합격자 선정 (사업소 업무 경감 및 효율성 제고) ？ 자체 종합평가 항목배점 조정 ？ 선제적 처리율(35%) ？ 선제적 연계 처리건수(30점) (실적 위주 과다경쟁 초래) ？선제적 처리율 조정(35→30%) ？선제적 연계 처리건수(30→20점) (실적 위주 과다경쟁 해소) ？ 민원처리기한 준수 실적(10점) ？민원처리기한 준수 실적(10→20점) (신속한 민원처리로 시민만족도 제고) 4 세부 추진계획 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 데이터 분석에 기반한 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분석 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청 없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 부가적인 연계민원의 종합처리로 시민불편 해소 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 후 불편민원사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 (불편사항 개선) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 - 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) - 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 사업소별 서비스 만족도 조사 후 불편사항 도출·개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ② 민원접수 단계부터 불편사항을 파악하여 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연 시 양해 문자 안내 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 < 단정한 근무복 착용 > - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※ 조끼(봄, 여름, 가을), 점퍼(겨울) < 실내 출입시 위생용품(실내화, 양말, 덧신) 착용 > - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입 시 발 냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 5,890건(’19년 기준) 계 급수불편해소 옥내누수진단 수질검사 옥내급수관상담 5,890건 2,599 2,325 764 202 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ？？ 추진계획 ① 전문강사 초빙 친절 및 청렴 교육(본부 주관) - 일 시 : ‘20년 3월 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원응대 교육 및 현장업무 실습(본부 주관) - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 수질 등) 및 누수진단 등 업무 실습 - 일 정 : 1기(3. 9 ~ 10), 2기(8. 10 ~ 11) ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 ※ 업무 전문성 약화, 인력 고령화 보강을 위한 업무처리 매뉴얼 제작 활용 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ④ 민원담당 공무원 힐링캠프 추진으로 직원 감성보호 조치(연 2회) - 감정노동에 따른 재충전의 기회를 제공하여 민원대응 역량강화 - 명상 등 다양한 체험활동을 통해 직원들의 직무 스트레스 완화 <힐링캠프 단체사진> <건강 스트레칭> <커피 만드는 법> 4 운영결과 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 개선 ○ 추진근거 : 서울시 업무 등의 평가에 관한 규칙 제11조(시민평가) ○ 조사내용 : 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 만족도 ○ 조사시기 : 10월(연 1회 정기조사) ※ 별도 계획 수립 ○ 조사방법 : 전문 여론조사 기관이 현장방문 또는 민원인 대상 설문조사 - 조사항목 : 6개 항목 ① 민원접수 시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 - 평가척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ※ 시민만족도 조사계획 수립 시 평가항목 및 평가척도는 검토 후 최종확정 자체 종합평가 개선 ○ 평가일정 : 11월 - 종합평가 외에 월 1회, 반기별 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보 ○ 평가대상 : ‘20. 1. 1. ~ 10. 31.까지 접수 · 처리한 민원 ○ 평가내용 : 5개 분야 - 평가항목 및 배점 조정(개선) : 직원 평가부담 경감 분 야 명 배 점 비 고 현행 개선 총 점 100점 100점 - ① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율 (35% → 30%) 달성도 10점 10점 처리율 축소 ② 선제적 연계 처리건수 (사용량 격증 40% 수전에 대한 옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적) 30점 20점 하향 조정 ③ 상수도 행정서비스 시민만족도 (4대 시민불편 민원 대상) 40점 40점 유지 ④ 급수불편민원 감소 실적 (전년 동일기간 대비 감소율) 10점 10점 유지 ⑤ 민원 처리기한 준수 실적 (4대 시민불편 민원 대상 처리기한 내 민원 처리율) 10점 20점 상향 조정 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수 직원 인센티브 (시장표창 추천) ※ 추진실적 평가계획 별도 수립 ○ 2020년 추진 사항 객관적 평가 후 차년도 개선계획 수립 시 반영 5 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 시책 홍보 리플릿 배부 : 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보 시 홍보물품 배부 5 행정사항 ？？ 추진일정 ○ 2020년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 사업소 순회 직원 친절 및 청렴 교육 : 3월 ○ 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습 : 3월, 8월 ○ 기간제 근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ○ 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 조사 : 10월 ○ 추진실적 우수 기관？직원 평가 : 11월 ？？ 행정사항 ○ 총괄부서 운영 : 현장민원과(전담직원 1인 선정) ※ 전담직원 업무 - 아리수토탈서비스 민원처리 실적 및 분석(총괄관리) - 현장에서 처리하지 못한 추가 민원 해당부서(담당자) 연계 - 아리수 인포시스템 상 전 검침 대비 40%이상 격증 수전 관리 ○ 아리수토탈서비스 자체 추진계획 수립 제출 : ’20. 3. 6(금)까지 - 수도사업소 현장민원과 → 본부 민원분석반 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 민원분석반 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 < 주관부서 협조사항 > 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 본부(민원분석반) 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 수도사업소(행정지원과) 3 명함제작 2월 수도사업소(전체 부서) 4 실내출입 위생용품 구매 3월 수도사업소(현장민원과) 5 매뉴얼제작(보완) 3월~5월 수도사업소(현장민원과) 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부(교육협력과) 7 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습 3월, 8월 본부(교육협력과) 8 기간제근로자 채용 3월 수도사업소(현장민원과) 9 홍보 추진 연중 본부, 수도사업소(행정지원과) 10 시민평가단 만족도 평가 10월 본부(민원분석반) ※ 상기 일정은 현안사항 등 상황에 따라 변경될 수 있음 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부. 2. 고객지원시스템 민원 접수 · 처리현황 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 증？감 현황 1부. 4. 민원처리 직원 현황(2020. 2. 1. 현재) 1부. 5. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼(따로 붙임) 1부. 붙임 1 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 ？？ 민원 처리절차 주요절차 ① 민원 신청 ？ ② 방문일 협의 ？ ③ 수요가 방문 ？ ④ 기타 사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수 ？ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 ？？ 처리 내용 ？ 고무패킹 파손 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ？ 설비 고장 및 옥내배관 누수 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ？ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) ？ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ？ 변경사항 : 양변기 고장에 따른 옥내누수 제외(서울시 수도조례 제26조 3항) 2019년 7월 18일자로 개정 · 공포된 수도조례 개정에 따라 2020년 1월 1일부터 양변기 고장에 따른 옥내누수는 상수도요금과 물이용부담금이 감면 대상에서 제외됨(하수도요금은 감면 대상임) ⇒ 2020년 3월 납기부터 적용(본부 요금제도과-9908, 2019. 9. 20.) ？？ 처리 내용 ？ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ？ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누수진단 중 누수가 발견 시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 내부배관이 노후 된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내 급수불편해소 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ？ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 ？？ 처리 내용 ？ 수도계량기 밸브 개？폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ？ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유？무 확인 : 이물질 제거 ？ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ？ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 수돗물에서 이물질이 출수되거나, 평소와 다른 냄새？맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ？ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 ？？ 처리 내용 ？ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ？ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ？ 부 적 합 : 옥내？공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ？ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 붙임 2 고객지원시스템 민원 접수？처리 현황 ？？ 총 42종(공사민원 14종, 요금민원 24종, 증명서 2종, 기타 2종) (단위 : 건) 구 분 민 원 내 용 ’17년 (A) 증감 (B-A) ’18년 (B) 증감 (C-B) ’19.년 (C) 처리기간 주관부서 단축 법정 총 계 77,912 3,823 81,735 -2,342 79,393 　 공 사 민 원 소 계 12,680 4,557 17,237 -5,537 11,700 　 1. 급수공사신청 2,172 -55 2,117 -570 1,547 4일 5일 급수설비과 2. 수도계량기 교체 654 2,836 3,490 -2,747 743 3일 5일 계측관리과 3. 수도계량기 이설 120 -28 92 -56 36 3일 5일 급수설비과 4. 급수불편해소 2,715 952 3,667 -1,068 2,599 1일 1일 급수설비과 5. 옥내누수진단 2,305 301 2,606 -281 2,325 1일 1일 급수설비과 6. 옥외누수신고 1,772 551 2,323 -878 1,445 1일 1일 누수방지과 7. 수질검사신청 523 80 603 161 764 5일 14일 수질과 8. 굴착복구공사 9 3 12 3 15 1일 1일 배수과 9. 돌발사고피해배상 8 -2 6 -2 4 4일 7일 누수방지과 10. 상수도관 이설 49 -13 36 -31 5 3일 5일 급수설비과 11. 직결급수 4 -3 1 -1 0 3일 5일 계획설계과 12. 옥내급수관상담 1,103 5 1,108 -20 1,088 5일 5일 급수설비과 13. 옥내급수관공사비지원신청 632 -34 598 -20 578 4일 5일 급수설비과 14. 옥내급수관공사비지급요청 614 -36 578 -27 551 5일 5일 급수설비과 요 금 민 원 소 계 65,104 -808 64,296 3,286 67,582 　 1. 상하수도누수요금적용신청 3,638 1,893 5,531 -650 4,881 1일 7일 요금제도과 2. 급수업종변경 8 -1 7 3 10 1일 2일 요금제도과 3. 소유자(사용자)명의변경 21,163 -2,363 18,800 -139 18,661 즉시 즉시 요금제도과 4. 급수설비폐지신청 4,155 -974 3,181 340 3,521 2일 5일 요금제도과 5. 급수중지신고 187 47 234 23 257 1일 1일 요금제도과 6. 급수중지해제신청 136 -22 114 23 137 즉시 즉시 요금제도과 7. 정수처분해제신청 99 -63 36 -25 11 즉시 즉시 요금제도과 8. 수도계량기검정신청 153 35 188 93 281 3일 5일 요금제도과 9. 과오납금반환청구 2 1 3 -2 1 1일 1일 요금제도과 10. 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0 0 1일 1일 요금제도과 11. 세대분할신고(가정용주택) 289 -9 280 2 282 5일 7일 요금제도과 12. 세대분할신고(기숙사, 사회복지시수용시설) 1 0 1 1 0 1일 7일 요금제도과 13. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 226 48 274 1 275 5일 7일 요금제도과 14. 세대분할신고(고시원) 0 0 0 1 1 1일 2일 요금제도과 15. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 5 1 6 3 9 1일 10일 요금제도과 16. 자동납부신규/변경/해지 29,895 -962 28,933 -1,088 27,845 1일 1일 요금제도과 17. 검침일,납부일 안내서비스 173 42 215 -157 58 즉시 즉시 요금제도과 18. 수도요금청구지주소변경 630 -156 474 -18 456 즉시 즉시 요금제도과 19. 전자고지신규/변경/해지 2,714 469 3,183 2,839 6,022 즉시 즉시 요금제도과 20. 상하수도요금 이의신청 18 -3 15 10 25 14일 60일 요금제도과 21. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 7 -4 3 -3 0 즉시 즉시 요금제도과 22. 자가검침 신청/변경/해지 450 33 483 15 498 즉시 즉시 요금제도과 23. 수도요금문자알림서비스 1,155 1,153 2,308 1,581 3,889 즉시 즉시 요금제도과 24. 고지서재발급 　0 27 27 435 462 즉시 즉시 요금제도과 증명서 소 계 93 15 108 -40 68 　 1. 공사용역물품실적증명 60 -9 51 -51 0 즉시 즉시 재무회계과 2. 수도요금납부증명 33 24 57 11 68 즉시 즉시 요금제도과 기타 소 계 35 59 94 -51 43 　 1. 기타민원(질의, 건의, 고충 등) 35 48 83 -58 25 5일 7일 행정운영과 2. 공공문자알림서비스(동파, 수질, 단수) 0　 11 11 7 18 즉시 즉시 　 ※ 2018.12.14. 고객지원시스템 재개발 : 다산콜 즉시(3시간) 처리민원 8종 / 신규민원(공공문자알림서비스, 고지서재발급) ※ 수질검사 신청 : 일반(5일), 연구원(14일), 바이러스(90일) / 상하수도누수요금적용신청 : 1일(일반), 2일(현장조사) 붙임 3 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 (단위 : 건) 구분 2017년 증？감 2018년 증？감 2019년 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 계 76,897 (100%) 40,980 (53%) 35,917 (47%) 23,253 100,150 (100%) 51,113 (51%) 49,037 (49%) -20,749 79,401 (100%) 42,412 (53%) 36,989 (47%) 급수불편해소 16,327 13,688 2,639 6,945 23,272 19,752 3,520 -6,433 16,839 13,711 3,128 옥내누수진단 19,870 9,330 10,540 1,308 21,178 10,008 11,170 -1,932 19,246 8,878 10,368 수 질 검 사 4,884 3,451 1,433 -263 4,621 3,264 1,357 2,136 6,757 5,633 1,124 누수요금감면 35,816 14,511 21,305 15,263 51,079 18,089 32,990 -14,520 36,559 14,190 22,369 중부 소계 12,595 7,771 4,824 6,800 19,395 9,513 9,882 -5,835 13,560 6,117 7,443 급수불편해소 3,231 3,112 119 2,443 5,674 4,665 1,009 -2,510 3,164 2,432 732 옥내누수진단 2,259 1,820 439 262 2,521 1,697 824 -394 2,127 1,380 747 수 질 검 사 504 354 150 65 569 396 173 169 738 607 131 누수요금감면 6,601 2,485 4,116 4,030 10,631 2,755 7,876 -3,100 7,531 1,698 5,833 서부 소계 9,120 5,592 3,528 3,287 12,407 6,340 6,067 -1,838 10,569 4,936 5,633 급수불편해소 2,706 2,069 637 961 3,667 3,066 601 -1,068 2,599 2,122 477 옥내누수진단 2,301 1,584 717 305 2,606 1,633 973 -281 2,325 1,424 901 수 질 검 사 517 361 156 86 603 442 161 161 764 611 153 누수요금감면 3,596 1,578 2,018 1,935 5,531 1,199 4,332 -650 4,881 779 4,102 동부 소계 10,598 6,201 4,397 3,160 13,758 6,995 6,763 -3,618 10,140 5,874 4,266 옥내누수진단 2,349 1,779 570 400 2,749 1,747 1,002 -268 2,481 1,712 769 누수요금감면 5,052 1,674 3,378 1,693 6,745 1,594 5,151 -4,289 2,456 1,301 1,155 급수불편해소 2,526 2,337 189 1,147 3,673 3,222 451 -2,873 800 560 240 수 질 검 사 671 411 260 -80 591 432 159 3,812 4,403 2,301 2,102 북부 소계 8,935 4,862 4,073 2,390 11,325 6,168 5,157 -2,427 8,898 4,945 3,953 급수불편해소 1,265 1,228 37 523 1,788 1,744 44 -496 1,292 1,264 28 옥내누수진단 2,693 439 2,254 350 3,043 575 2,468 -603 2,440 391 2,049 수 질 검 사 530 480 50 -104 426 368 58 265 691 660 31 누수요금감면 4,447 2,715 1,732 1,621 6,068 3,481 2,587 -1,593 4,475 2,630 1,845 강서 소계 10,510 3,758 6,752 2,522 13,032 6,331 6,701 -2,864 10,168 5,739 4,429 급수불편해소 1,900 1,618 282 483 2,383 2,239 144 -327 2,056 1,974 82 옥내누수진단 2,816 1,083 1,733 110 2,926 1,682 1,244 -552 2,374 1,411 963 수 질 검 사 792 287 505 27 819 328 491 152 971 643 328 누수요금감면 5,002 770 4,232 1,902 6,904 2,082 4,822 -2,137 4,767 1,711 3,056 남부 소계 12,041 6,823 5,218 2,644 14,685 8,718 5,967 -3,890 10,795 6,384 4,411 급수불편해소 2,768 2,097 671 1,125 3,893 3,373 520 -952 2,941 2,291 650 옥내누수진단 3,269 1,493 1,776 -53 3,216 1,516 1,700 -468 2,748 1,289 1,459 수 질 검 사 684 570 114 -65 619 522 97 796 1,415 1,267 148 누수요금감면 5,320 2,663 2,657 1,637 6,957 3,307 3,650 -3,266 3,691 1,537 2,154 강남 소계 7,963 3,657 4,306 2,086 10,049 4,291 5,758 -551 9,498 5,262 4,236 급수불편해소 1,073 555 518 -146 927 491 436 -59 868 642 226 옥내누수진단 2,714 548 2,166 -1 2,713 495 2,218 429 3,142 748 2,394 수 질 검 사 685 615 70 -94 591 458 133 284 875 865 10 누수요금감면 3,491 1,939 1,552 2,327 5,818 2,847 2,971 -1,205 4,613 3,007 1,606 강동 소계 5,135 2,316 2,819 364 5,499 2,757 2,742 274 5,773 3,155 2,618 급수불편해소 858 672 186 409 1,267 952 315 171 1,438 1,274 164 옥내누수진단 1,469 584 885 -65 1,404 663 741 230 1,634 934 700 수 질 검 사 501 373 128 -98 403 318 85 100 503 420 83 누수요금감면 2,307 687 1,620 118 2,425 824 1,601 -227 2,198 527 1,671 ※ ’18년 동절기 한파로 4대 시민불편 민원 처리건수 및 선제적 처리건 증가하였으나, ‘19년 평년 수준으로 돌아옴 붙임 4 민원처리 직원 현황 (작성기준일 : 2020. 2. 1.) (단위 : 명) 과명 업무구분 인 원 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 870 115 115 116 108 120 124 86 86 행 정 지 원 과 소 계 147 20 19 19 16 21 22 15 15 민원총괄팀장 5 1 1 1 0 1 1 0 0 민원전화 응대 50 6 4 7 6 6 6 7 8 시간선택제 임기제, 한시 민원전화 8 2 3 0 0 2 1 0 0 수질 8 2 0 1 1 1 1 1 1 누수감액 21 3 3 2 3 3 3 2 2 수질팀 내근 12 1 1 1 1 2 2 2 2 외근 43 5 7 7 5 6 8 3 2 요 금 과 소 계 504 66 67 68 63 71 73 50 46 심사(팀장포함) 147 19 19 20 19 19 20 17 14 검침(시설관리공단) 357 47 48 48 44 52 53 33 32 현 장 민 원 과 소 계 192 25 26 25 23 26 25 19 23 현장민원팀장 4 1 0 1 0 1 1 0 0 옥내누수진단 또는 급수불편 33 5 5 5 4 3 4 3 4 이상계량기 교체 18 4 3 1 2 2 2 2 2 계량기 관련 내근 19 1 3 3 2 3 3 2 2 만기계량기 교체(시설관리공단) 65 8 8 8 8 10 8 7 8 옥내급수관 외근 15 2 2 2 2 2 2 1 2 옥내급수관 내근 23 2 3 3 3 3 3 3 3 기타(과장, 서무 등) 15 2 2 2 2 2 2 1 2 기타 수계조절 전문요원 (급수운영과, 시설관리과) 27 4 3 4 6 2 4 2 2 ※ 아리수토탈서비스 4대 불편 민원처리 : 총 97명 - 옥내누수진단 및 급수불편해소(수계조절 전문요원 제외) 33명, 누수요금감액 21명, 수질검사 43명 ※ 민원콜센터 : 63명

19909891

20210928234149

본청

현장민원과-3914

D0000039483075