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문서번호 현장민원과-2639 결재일자 2020.2.24. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 현장민원팀장 현장민원과장 중부수도사업소장 이강욱 김상웅 02/24 박종진 협 조 행정지원과장 장성만 요금과장 代김용갑 급수운영과장 채재일 시설관리과장 허준행 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 2020. 02. 중부수도사업소 (현장민원과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 추진성과(2019년) 1 Ⅲ 추진목표 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선체적 · 종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④ 인력 및 장비 확충 7 ⑤ 다양한 홍보 추진 8 ⑥ 서비스 직원 격려 9 Ⅴ 추진일정 9 Ⅵ 행정사항 10 첨부 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 아리수 토탈서비스 팀 구성현황 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 Ⅰ추진배경 ？？ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적？종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ민원현황 및 추진성과(2019년) ？？ 전체 민원현황(고객지원시스템 41종 민원 ？ 요금분야 25종, 공사분야 14종, 기타 2종) ○ ’17년 57,766건 → ’18년 72,415건→ ’19년 64,755건(전년대비 7,660건 10.6% 감소) - ’19년 동절기 평년기온 보다 높은 영향으로 동파 관련 계량기 교체, 급수불편 등 공사민원 감소 - 아리수토탈서비스 홍보 및 옥내 급수관 교체 지원사업의 효과로 4대 시민붚편 민원 감소(전년대비 5,835감소, 30.1%감소) ○ ’연도별 민원 접수 · 처리 현황 ※4대 시민불편 민원:옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 < 2019년 추진성과 > 고객지원시스템(41종) 전체민원 ⇒ 64,755건 처리 ○ 전년(’19년) 72,415건 대비 7,660건 감소(10.6%) ？요금 분야(25종) : 384건(0.77%) 감소(’18년 49,850 건 → ’19년 49,466건) ？공사 분야(14종) : 7,560건(33.5%) 감소( ’18년 22,565건건 → ’19년 15,005건) 4대 시민 불편민원 ⇒ 13,560건 처리 ○ 시민신청 처리 6,117건(45.1%) / 직원 선제적 처리 7,443건(54.9%) ？옥내누수진단(2,127건), 옥내누수요금감면(7,531건), 급수불편해소(3,164건), 수질검사(738건) 토탈서비스 직원교육 추진 ⇒ 민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 전직원 친절교육 실시 : 125명(3월 21일) 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생용품 (덧신,양말) 착용 ※ 자치구 홈페이지 및 홍보 지역 주민을 대상으로 현장에서 수도요금·누수·수질 관련 각종 민원 처리와 노후 상수도관 정비, 옥내급수관 교체 사업 설명 등 찾아가는 현장민원 활동을 통해 상수도행정 신뢰도 제고 및 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 Ⅲ추진목표 ？？ 민원서비스 만족도 목표 유지 : 97.0% ○ 연도별 목표 구 분 ’18년 (실적) ’19년 ’20년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 96.6% 97.0% 97.0% ※ 서비스 만족도 조사 : 본부 미실시 ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 시민평가단 주요 건의사항 ▶ 아리수에 대한 적극적인 홍보 - 안정성과 우수성에 대한 다양한 홍보로 음용에 대한 신뢰도 제고 ▶ 민원처리 방문예절에 대한 세심한 배려 서비스 - 현장 사정에 의한 방문약속 일정 지연, 변경시 사전 문자제공 ？？ 추진방향 예상민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ○ 예상민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구 누수확인 및 옥내누수요금감면, 급수불편, 원인분석 등 ○ 4대 민원외 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 확대 - 소·불출수, 옥내배관 개량공사비지원 상담, 세대분할 안내 등 토탈서비스 운영 부서간 소통으로 개선사항 발굴과 업무능력 향상 ○ 발생민원에 대한 친절·신속한 서비스로 시민만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 서비스마인드 정립 및 다양한 교육으로 업무역량 강화 ○ 현장 민원담당자의 대시민 서비스 마인드 함양교육 실시 ○ 신규 전입직원 민원응대 요령 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 Ⅳ. 세부 추진계획 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 접수하여 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 부서간 소통 간담회 개선사항 발굴(서비스향상) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영 ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과외 상수도 관련 기타사항 안내, 홍보 ※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연시 양해 문자 안내 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 6,906건(’19년 기준) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관 상담 수질검사 6,906 2,170 3,305 648 783 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무교육 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ？？ 추진계획 ① 친절 및 청렴 교육 : ’19. 3월 - 대 상 : 전직원(민원쎈터 직원 포함) - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 답습 - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 수질 등) 및 누수진단 등 업무실습 - 횟수 : 연 2회 - 일 정 : 1기 (3.4~5), 2기 (8.26~27) ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 설비점검, 등 민원인에게 꼭 필요한 정보 안내로 서비스 향상 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등 민원응대 요령 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ※ “첨부1” 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 참고 활용 4 인력 및 장비 확충 ？？ 기본방향 ○ 원활한 서비스제공을 위한 필요 인력보강 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상 ？？ 추진계획 ① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 채용기간 : ’20. 4월~11월(8개월) - 채용인원 : 1명 - 채용방법 : 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대) - 소요예산 : 20,000천원 (4대 보험료 포함) 채 용 개 요 ▶ 채용권자 : 중부수도사업소장 (현장민원과) ▶ 주요업무 : 옥내 누수진단, 급수불편 해소 민원처리 ▶ 채용절차 : 공개모집 · 공개추첨 ▶ 절 차 ☞ 모집공고 ⇒ 서류전형 ⇒ 공개추첨 ⇒ 합격자 선정 ⇒ 교육실시 ⇒ 사업참여 ② 옥내누수진단장비 활용으로 서비스품질 제고 - 누수진단장비 및 차량 보유 현황 (단위 : 대) 계 전자식 청음봉 단 순 청음봉 차 량 24 8 8 8 5 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 시책 홍보 리후렛 배부 : 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 요금고지서 활용 홍보 홍보 리후렛 현장 홍보 6 우수 직원 격려 ？？ 격려 개요 ○ 격려대상 - 동일부서에서 1년 이상의 토탈서비스 업무하고 타의 모범이되는 우수한 직원 ○ 격려방법 : 5만원 상당의 상품권 지급(사업소 포상금 활용) ○ 우수사례 발표 : 현장민원과 현장민원팀장이 보고 - 예)부서간 협업으로 원스톱 민원해결 Ⅴ . 추진일정 ○ 2019년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 직원 친절 및 청렴 교육 : 3월 ○ 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습 : 3월, 8월 ○ 기간제근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ○ 우수직원 격려 : 12월 Ⅵ 행정사항 ？？ 공통사항 ○ 각 과에서는 ‘업무별 추진부서’의 내용을 참고하여 아리수토탈 서비스 향상을 위한 자체 추진계획 수립 시행 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ？？ 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 현장민원과 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 3 명함제작 연중 중부수도사업소 각과 4 실내출입 위생용품 구매 연중 현장민원과 5 직원 친절 및 청렴 교육 3월 행정지원과 6 민원서비스 교육 및 현장업무 실습 3~10월 행정지원과 7 기간제근로자 채용 3월 현장민원과 8 홍보 추진 연중 행정지원과 9 우수직원 격려 12월 행정지원과 ※ 첨부 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1 부. 2. 아리수 토탈서비스 팀 구성현황 1 부. 끝.

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20210929000246

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현장민원과-2639

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