다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-3743 결재일자 2020.2.14. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 박성규 김정애 02/14 박진영 2020년 민원응대(전화, 방문)서비스 품질점검 계획 2020. 2. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 민원응대(전화, 방문)서비스 품질점검 계획 서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 전화, 방문 민원응대 서비스 품질을 점검하여 시민만족 민원서비스 향상을 도모하고자 함. I 그동안의 점검평가 결과 ？ 전화민원응대 서비스 종합 친절도 점수는 최근 3년간 평균 80점대 중반에서 정체(평균 86.5)되는 추세를 보임. ○ 2017년 점검대상이 본청 일부부서에서 전 부서로 확대되면서 점수가 일시적으로 급락한 이후 더딘 상승 추세를 보이고 있음. ○ 그러나 ‘14년 ~‘16년 약 90점에 근접한 점수는 최근 3년간 80점대 중반에서 유의미한 상승폭 없이 정체되고 있음. ○ 방문민원응대에 비해 지속적으로 낮은 점수를 보여 중점 관리 필요 ？ 방문민원응대 서비스 종합 친절도 점수는 최근 3년간 하락세임. ○ 전화민원응대에 비해 높은 점수를 보이고 있으나, ‘16년 하반기 이후 꾸준히 하락하여 전화민원응대와의 점수 격차가 점차 감소하는 추세임. ○ ’19년 점검 결과 상반기에 비해 하반기에 약간 상승(0.2)하였으나, 상승폭이 미미하고, ‘15~‘17년과 비교하면 현저히 낮은 점수임. ○ ’18년에 미실시하였으나 하락 추세를 감안하여 매년 지속적으로 중점 관리가 필요 II 점검개요(총괄) ？ 추진 근거 : 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ？ 점검 부문 : 전화응대 / 방문응대 ？ 점검 대상 : 전화 315개 기관(부서) / 방문 42개 기관(부서) ※방문점검은 전체 기관 중 민원실이 설치된 기관만 설치 ？ 점검 방법 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) ？ 결과 조치 <추진 경과> ◇ ‘10~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘16 ~’19년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시 - 일반행정 분야 세분화(‘18년) / 방문응대점검 격년실시(’18년 미실시) ○ 점검 결과에 따른 기관(부서)별 맞춤형 피드백 제공 <추진 경과> ◇ ‘10~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가 - 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서 ◇ ‘16 ~’19년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점검 평가 실시 - 일반행정 분야 세분화(‘18년) / 방문응대점검 격년실시(’18년 미실시) ○ 민원행정서비스종합평가 지표로 활용 III 세부 추진계획 1 전화응대 부문 ？ 전년 대비 개선 사항 ○ 전화점검 미흡부서 품질 중점 관리로 민원응대 품질 개선 -‘19년도 하반기 평가 결과 미흡, 보통 비율이 상반기에 비해 각각 2.2%, 3.5% 증가하여 미흡부서에 대한 중점 관리 필요성 대두 <개선 내용> ◇ ‘19년 하반기 평가 결과 하위 10%의 32개 기관(부서) 중점 관리 ？전 부서 2회 점검(2019)→미흡부서 중심 3회 점검(2020) ？ 상반기 전화점검은 32개 미흡부서만을 대상으로 2회(3월, 6월), 기관(부서)별 각 25콜(총50콜) 실시 ？ 하반기 전화점검은 315개 전 부서(기관) 대상으로 1회(9월), 기관(부서)별 5콜 실시 ○ 평가가점 도입으로 전화응대 품질제고를 위한 사전 관리 강화 - 미흡부서를 대상으로 방문교육, 이러닝교육 등 사후적 관리 위주의 개선을 실시해왔으나, 하반기평가시 평가점수 향상률에 따른 가점을 반영하여 전화응대 품질향상에 더욱 강력한 동기부여 제공 <개선 내용> ◇ 평가점수 향상률 상위 10% 기관에 하반기평가시 1점의 가점 부여 ？평가점수 향상률의 계산 ？ 하 반 기 평가 부서: 하반기 평가점수/전년 하반기 평가점수×100 ？ 상하반기 평가 부서: 하반기 평가점수/상반기 평가점수의 평균×100 √<2020년도 전화응대점검 주요 개선사항> 구 분 2019년도(개선 전) 2020년도(개선 후) 비 고 점검방식 상하반기 연 2회 전 기관(부서) 대상 상반기 2회 미흡부서 대상 하반기 1회 전부서 대상 미흡부서 점검횟수 증가 및 중점 관리 가점 도입 - 평가가점 도입 사전관리 강화 ？ 전화응대 점검계획 ○ 평가대상 : 총 315개소 - 보건복지(41), 도로교통(24), 주택건축(43), 상수도(22), 소방(33) 문화체육(23), 경제일자리(13), 기후녹지(30),혁신교육(11), 일반행정(50) 공사출연(25) ○ 점검 콜수 : 총 3,175콜 -상반기 32개소×25콜×2회=1,600콜 /하반기 315개소×5콜=1,575콜 ○ 점검 시기 : 상반기 2회(3월, 6월 /미흡부서 대상) 하반기 1회(9월 /전 기관 대상) ○ 점검 내용 : 11개 항목, 100점 만점 - 점검부문 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) 점검 부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적 만족도 (5) 점검 항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결(5) 본인답변(5) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌 2 방문응대 부문 ？ 전년 대비 개선 사항 ○ 평가항목 중 ‘맞이인사’ 배점 상향 조정 -‘19년 방문민원품질점검 결과 5개 평가항목(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) 중 맞이인사(맞이태도 중)와 전반적 만족도가 상, 하반기 공통 최우선개선 영역으로 나타남. <상반기> <하반기> <개선 내용> ◇ 맞이인사의 배점을 현재 5점에서 10점으로 상향 조정하여 방문응대 서비스의 종합적인 품질 제고 ※ 반면, 전반적 만족도 항목의 경우는 주관성이 강하고, 다른 항목의 개선에 따라 함께 향상될 수 있는 부차적 항목이므로, 현재 배점(5점) 유지. -또한 맞이인사는 ‘19년 하반기에 가장 저조한 점수를 기록한 항목임. √<2020년도 방문응대점검 주요 개선사항> 구 분 2019년도(개선 전) 2020년도(개선 후) 비 고 평가항목 비중 맞이인사(5%) 맞이인사(10%) 맞이태도 평가비중 확대(25%) 안내태도(20%) 안내태도(15%) 상담태도 평가비중 축소(50%) ？ 방문응대 점검계획 ○ 평가대상 : 총 42개(민원실 설치？운영 기관) ○ 점검 방문 수 : 총 252회(기관[부서]별 6회) -상반기 42개소×3회=126회 / 하반기 42개소×3회=126회 ○ 점검기간 : 상반기 4～6월 / 하반기 9~10월 ○ 점검내용 : 12개 항목, 100점 만점 -점검부문 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도) 점검 부문 환경 (5) 맞이태도 (25) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검 항목 (배점) -사무실 환경 -용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5) -응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10) -추가질문확인 배웅인사 -상담 후 전반적인 느낌 IV 행정사항 ？ 예산사항 ○ 소요예산 : 25,009천원 (전화 17,008천원 / 방문 8,001천원) ○ 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비 ○ 계약방법 : 외부 전문기관 용역 공개입찰 ？ 점검결과 활용계획 ○ 실·국·본부장 간부회의시 우수 및 미흡기관 결과 공개 ○ 민원행정서비스 종합평가시(12월) 우수기관(부서) 선정 지표로 활용 ○ 민원 담당 공무원 친절교육시 우수·미흡사례 공유 및 전파 ？ 추진일정 ○ 전화/방문 점검계획 통보 ○ 입찰공고 의뢰 및 계약·: 2월중 ○ 상반기 점검 실시 : 전화 (1차) 3~4월, (2차) 6~7월 ┃ 방문 4~6월 ○ 하반기 점검 실시 : 전화, 방문 9~10월. 〈붙임 1~4〉: 품질점검표 및 점검대상기관(전화, 방문). 끝.

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시민봉사담당관-3743

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