다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-638 결재일자 2020.1.13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 주무관 원무과장 은평병원장 윤정현 권경선 김종환 01/13 남민 협 조 진료부장 하지혜 간호부장 代이성남 약제과장 고향숙 2019년 고객만족도 조사 결과보고 2020. 1. 서울특별시은평병원 (원무과) 2019년 고객만족도 조사 결과보고 우리 병원 이용 고객들을 대상으로 의료질 및 직원친절도, 시설이용의 편리성 등에 대한 만족도를 파악하여 고객중심의 의료서비스 제공 및 진료환경 개선을 위한 자료로 활용하고자 조사를 하고 결과를 보고함 1 조사개요 □ 조사근거 ○ 의료법 제58조(의료기관 인증) ○ 서울특별시 은평병원 업무지침 6.2(불만 및 고충처리) □ 조사목적 ○ 은평병원을 이용하는 고객을 대상으로 이용 만족 수준과 불만 요인 등 의료서비스에 대한 전반적 만족도를 파악해 의료 질 개선의 계기로 활용 ○ 고객중심의 병원문화 실현을 위한 기초 자료로 활용 □ 조사기간 : 2019. 12. 2.(월)～2019. 12. 13.(금) □ 조사요원 : 공공근로 1명, 사회복무요원 1명(외래) 및 병동 근무 직원(입원) □ 조사방법 ○ 외래환자 및 보호자 : 설문지 배포에 의한 본인 기입식 면담 조사 ○ 입원환자 및 보호자 : 근무 직원 협조에 의한 본인 기입식 면담 조사 □ 응답자 분포 - 조사 대상자는 총 190명으로 - 외래 환자 및 보호자 100명, 입원 환자 및 보호자 90명을 표본으로 함 구 분 입원 외래 응답자수 백분율 응답자수 백분율 성 별 합계 100 100 남 자 - - 40 40 여 자 - - 55 45 무 응 답 - - 5 5 병 동 합계 90 100 32병동 14 15.6 - - 41병동 28 31.1 - - 42병동 21 23.3 - - 51병동 13 14.4 - - 52병동 14 15.6 - - (단위 : 명, %) □ 응답자 이용 실태 - 은평병원을 알게 된 동기는 "친지나 주변사람의 소개"가 36.3%(69명) 가장 많았으며, “기관의 홍보나 직원의 소개”가 18.4%(35명), “다른 병원의 의사나 간호사의 권유“가 15.3%(29명)로 높은 비중을 차지하고 있음 - 은평병원 이용 횟수는 “처음”이 16.3%(31명)에 불과하고 대부분 2회 이상 반복 이용한 것으로 나타났으며, 특히 “5회 이상”이 59.5%(113명)로 가장 높은 비중을 차지하고 있는 것으로 조사됨 - 은평병원을 이용하는 주된 이유는 “공공기관에서 운영하는 병원이라 믿을 수 있어서”가 21.7%(63명), “진료비가 저렴하기 때문”이 21%(61명)로 각각 1,2위를 차지했음 <은평병원을 처음 알게 된 경로> <은평병원 이용 횟수> <은평병원을 선택하신 이유> 2 조사 결과 □ 총괄적 내용 전체 만족도 : 평균 91.5%로 지난해(94.1%) 대비 2..6% 포인트 하락하였음 ○ 외래 만족도 : 평균 94.8%로 지난해 대비 2.7% 포인트 상승 ○ 입원 만족도 : 평균 88.3%로 지난해 대비 7.7% 포인트 하락 □ 영역별 분석 - 외래만족도에서 “이용 절차 및 편리성” 영역에서 8.4%포인트가 상승하여 가장 높은 성장률을 나타냈으며 그 항목 내에서는 ‘약 타는 대기시간’이 12.2% 포인트로 가장 상승하였음 특히 “설명에 대한 만족도”가 96으로 가장 높은 점수를 차지하였으며 그 중에서도 ‘담당 간호사의 설명만족도’가 1위를 차지하였음 - 입원만족도는 “의료진 및 직원의 친절도” 영역에서 13.5%포인트 하락하였음 하지만 이는 세부항목별로 환자들의 접촉빈도가 낮은 물리치료실, 치과, 방사선실 등이 포함되어 표본의 수가 낮았기 때문임 세부적으로는 “의료서비스의 질 수준 및 신뢰성”이 가장 높은 점수를 차지하였고, 그 중 ‘환자상태의 정기적 확인’이 1위를 차지하였음 □ 세부항목별 만족도 ○ 외래 만족도 항목 외 래 설문내용 2017년 2018년 2019년 증감 (전년대비) 답변수 (명) 전체 전체 전체 의료진 및 직원들의 친절도 전반적 친절도 97.9 95.7 92.1 △3.6 안내, 청원경찰, 경비원 97.2 98.4 92.6 △5.8 81 원무, 접수, 수납 ,입퇴원 96.5 95 98.9 3.9 88 담당의사 94.5 95.5 97.8 2.3 92 간호사 96.3 96.2 98.9 2.7 90 약사 95.1 96 97.6 1.6 82 치과 93 92.9 75.6 △17.3 45 검사실 96.2 95.4 80.9 △14.5 47 방사선실 97.8 95.7 72.7 △23 44 물리치료실 97.7 96 66.7 △29.3 39 심리검사실 91.1 93.1 70.7 △22.4 41 어린이발달센터 100 98 63.2 △34.8 38 낮병동 100 96 64.7 △31.3 34 설명에 대한 만족도 전반적 설명 만족도 98.9 94.6 96.8 2.2 담당의사 100 94 97.9 3.9 96 담당 간호사 100 96 100 4 89 담당치료사 100 96 97.3 1.3 73 약사 100 92.3 96.3 4 81 의료서비스 질 수준 및 신뢰성 전반적 만족도 97.9 92.6 95.9 3.3 진료 시간 적정 94.7 87.5 96 8.5 99 진료비용은 적정 97.7 96.5 98 1.5 98 치료나 처방 후 증세 96.5 92.4 95.8 3.4 95 의료기구 및 장비 97.4 94.5 94 △0.5 83 의료수준 및 전문성 98.8 92.2 95.8 3.6 95 이용 및 절차 편리성 전반적 만족도 97.9 86.7 95.1 8.4 접수 및 수납 진료 등 수속절차 99 92 99 7 99 접수 및 진료 검사 대기시간 97.8 85.7 95.9 10.2 98 약타는 대기시간 98.9 77.5 89.7 12.2 97 병원 이용에 관련된 정보 98.8 91.6 95.9 4.3 98 시설 및 운용 병원 시설 전반적 만족도 97.8 92.6 96 2.4 청소, 소음, 환기 등 병원환경 98.9 84.5 95.7 11.2 94 화장실 식수대 등 청결상태 98.9 97.5 96.9 △0.6 96 대기의자 및 대기 시설 97.9 87.7 95.9 8.2 98 휴게시설 및 공간 97.9 89.6 95.9 6.3 97 내부 및 외부시설 공간배치 95.4 94.6 95.7 1.1 94 안내표시판 구비 98.9 98.5 97.9 △0.6 95 주차장 이용 편리성 92.7 94.5 93.1 △1.4 87 구내식당 91 87.4 93.7 6.3 79 직원의 복장 98.9 98.8 98.9 0.1 95 (단위 : %, 명) ※ 만족도가 낮은 부서(치과,검사실,물리치료실 등)의 경우, 전체 답변자에서 차지하는 답변의 비율이 낮기 때문에(접촉수가 적을 수밖에 없음) 답변의 하나하나에 좌우되는 경우가 많아 만족도 낮게 나타나는 경우가 있음 ○ 입원 만족도 항목 입원 설문내용 2017년 2018년 2019년 증감 (전년대비) 답변수 (명) 전체 전체 전체 의료진및직원들의 친절도 전반적 친절도 98 97.3 83.8 △13.5 안내, 경비원 97.5 95.9 89.3 △6.6 75 원무접수, 수납, 입퇴원 97.6 96.1 90.9 △5.2 77 담당의사 92.8 93.8 97.6 3.8 82 간호사 100 98.8 96.2 △2.6 79 치과 100 97.1 74.2 △22.9 62 검사실 95.6 96.9 78.9 △18 71 방사선실 100 98 79.4 △18.6 68 물리치료실 100 97.6 74.2 △23.4 66 심리검사실 100 95.2 81 △14.2 58 미술치료실 97.2 100 85.2 △14.8 61 음악치료실 98.7 98.5 88.2 △10.3 68 작업치료실 98 100 70.7 △29.3 58 설명에 대한 만족도 전반적 설명 만족도 94.9 94.9 90.9 △4 담당의사 97.9 91.4 94 2.6 84 담당 간호사 100 97.5 96.4 △1.1 84 담당치료사 100 95.7 92.6 △3.1 81 의료서비스 질 수준 및 신뢰성 입원 전반적 만족도 93.8 93.6 92.3 △1.3 의사회진 횟수 및 회진 시간 94.6 86.9 90.5 3.6 84 진료비용은 적정 96.7 98.7 94 △4.7 83 치료나 처방 후 증세 95.7 92.7 93.9 1.2 82 의료기구 및 장비 97.7 97.4 93.8 △3.6 80 의료수준 및 전문성 97.8 95.1 91.6 △3.5 83 환자 상태 정기적 확인 97.8 95.1 95.1 - 82 프로그램에 대한 만족도 96.8 89 87.7 △1.3 81 이용 및 절차 편리성 전반적인 만족도 95.9 94.2 89.3 △4.9 입ㆍ퇴원, 진료과정 등 수속절차 96.8 94 87 △7 77 입원 시 교육 95.6 92.7 92.4 △0.3 79 안내문, 환자복, 침구 등 물품지원 97.8 95.2 89.9 △5.3 79 병원 이용에 관련된 정보 96.7 97.6 89.9 △7.7 79 의료진 및 직원과의 접촉용이 91.4 91.5 87.5 △4 80 시설 및 운용 전반적인 만족도 99 98.7 87.9 △10.8 청소, 소음 입원실의 환경 97.9 96.3 87.7 △8.6 81 냉난방 적절하게 유지 97.8 97.5 86.3 △11.2 80 고객편의시설 청결 96.8 91.4 86.1 △5.3 79 휴게시설 및 공간 95.7 87.5 86.3 △1.2 80 내부 및 외부시설 공간배치 97.9 90.1 88.5 △1.6 78 병원 안내 표지판 97.9 98.8 94.9 △3.9 79 주차장 이용의 편리성 98.7 90.4 87.3 △3.1 71 구내식당 메뉴와 맛 97.7 79.2 80.8 1.6 73 의료진의 복장 100 98.7 93.7 △5 79 (단위 : %) □ 고객만족을 위해 은평병원이 개선해야 할 사항 ○ 외래 - 세부 항목별 빈도 분석에서 은평병원 외래부분에서 개선해야 할 사항 1순위로 ‘의료진의 의료수준 및 전문성’을 지적한 응답자가 31명으로 가장 많았음 - ‘의료진과 직원들의 태도 및 친절성’은 9명, ‘이용 절차 및 편리성’이 14명, ‘병원의 시설 및 운용’이 21명으로 나타났음 구분 의료진의 의료수준 및 전문성 의료진과 직원들의 태도 및 친절성 이용 절차 및 편리성 병원의 시설 및 운용 1순위 31 9 14 21 2순위 7 19 16 7 3순위 11 7 19 5 4순위 10 9 3 18 ○ 입원 - 세부 항목별 빈도 분석에서 은평병원 입원부분에서 개선해야 할 사항 1순위로 ‘의료진의 의료수준 및 전문성’을 지적한 응답자 수가 19명으로 가장 높은 응답률을 보였음 - 이어서 의료진과 직원들의 태도 및 친절성(12명), 병원의 시설 및 운용(7명), 이용 절차 및 편리성(5명) 순이었음 구분 의료진의 의료수준 및 전문성 의료진과 직원들의 태도 및 친절성 이용 절차 및 편리성 병원의 시설 및 운용 1순위 19 12 5 7 2순위 8 15 13 7 3순위 6 12 14 11 4순위 10 4 11 18 □ 고객의 기타 의견 및 건의사항 구분 의견 및 건의 사항 의료 서비스 대기시간 너무 길고 진료시간 짧음 건강검진 때 내시경검사 추가 필요 의료진 확충 필요함 직원 친절 및 설명 환자 대하는 태도가 보다 친절했으면 함 이용 및 절차 입·퇴원 절차 간소화 필요 인터넷으로 진료예약 및 예약변경이 가능한 서비스 구축 필요 다양한 프로그램 확충 필요 시설 및 운용 주차공간 확대 은행ATM, 편의점 등 편의시설 필요 대기실 의자 교체 필요 환자복 및 침구류 교체 필요 식단 구성의 다양화 필요 □ 고객의 성향 ○ 향후 재방문이나 주위 분 권유 의향 ○ 가장 만족한 의료서비스 향후 재방문이나 주위분에 권유 의향이 “있다” 75.5%(139명), “없다” 12.5%(23명)으로 응답함 가장 만족한 의료서비스는 “치료, 처방효과” 28.9%(99명), “의료진 전문성” 25.9%(89명), “진료시간 적정성” 16.3%(56명) 순으로 나타남 ○ 병원을 이용하시면서 가장 좋은 점 ○ 의료진과 직원들의 업무 태도에서 가장 중요 - 은평병원을 이용하시면서 가장 좋은 점은 “의료진의 태도 및 실력“ 39.7%(73명), ”저렴한 진료비“ 24.5%(45명), ”시립병원으로서의 신뢰도“ 23.4%(43명) 순으로 응답함. 의료진과 직원들의 업무태도에서 가장 중요한 점은 “환자에 대한 세심한 배려” 46.4%(85명), “성의 있는 자세한 설명” 31.7%(58명) 순으로 응답함 □ 총평 ○ 병원의 전반적 만족도는 지난해 대비 2.6%포인트 하락 - 외래 만족도는 전년도 대비 상승하였고, 특히 “이용 및 절차의 편리성” 영역이 크게 향상되었음을 확인할 수 있으나, “의료진 및 직원들의 친절도” 영역에서 작년 대비 만족도가 하락하였으므로 점검이 필요해보임 - 입원 만족도 조사에서는 전체 만족도 7.7%포인트의 하락과 영역별로 모든 항목에서 만족도가 하락하였기 때문에 전반적임 점검이 필요해보임 Ⅳ 향후계획 ○ ’20년 상반기 직원들의 전반적 친절도 향상을 위해 전직원 대상 친절 교육 실시 ○ 병동시설 환경 개선을 위해 청사시설 공사 중 불편 최소화 ○ 고객 불편 및 건의사항 중 반영 가능한 사항은 부서별로 적극 반영 고객 불편 최소화 ○ 만족도가 하락한 부서에서는 세부항목별 개선 계획 수립 : 2월중 제출 붙임 1. 2019년 고객만족도조사 결과 전체 1부. 2. 고객 만족도 조사 설문지(외래, 입원) 1부. 끝.

19565550

20210929013840

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원무과-638

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