다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 간호1과-7949 결재일자 2019.11.18. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 팀장 간호1과장 간호부장 권희정 정승재 조일수 11/18 代조일수 협 조 원무과장 정태명 행정팀장 이은주 2019년 외래 이용고객 서비스 만족도 조사 결과보고 (4분기) 2019. 11. 2019년 외래 이용고객 서비스 만족도 조사 결과보고 (4분기) 본원 외래를 이용하는 고객에게 체계적이고 질 높은 서비스를 제공하기 위해 외래 이용고객을 대상으로 서비스 이용 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 분석하여 개선하고자 함. 1 조사개요 ？？ 관련근거 ？「2019년 외래 주요 업무계획」간호1과-1703(2019. 02. 28.)호 ？？ 조사기간 : 2019. 10. 25(금). ~ 11. 01(금). ？？ 대 상 : 조사기간 내 외래를 이용하는 환자 및 보호자 ？？ 방 법 : 면접설문 조사 ？ 환자(보호자)의 직접기입 또는 환자(보호자)의 동의하에 원무과 직원의 간접기입 설문조사 ？？ 조사내용 ？ 일반사항 : 연령, 성별, 이용 진료과, 진료 횟수 ？ 고객응대태도 : 의사, 간호사, 검사실 직원, 행정직원, 안내직원 ？ 이용편리성 : 교통수단, 셔틀버스 건의사항, 병원 첫 인상 ？ 기타 건의사항 ？？ 응답인원 : 총 100명 ？？ 조사도구 : 설문지(붙임 1) ？？ 분석방법 : 엑셀프로그램을 이용 각 항목별 빈도 분석 2 조사결과 ？？ 일반적인 사항 설문대상자의 특성 1.연령 - 60~80대가 가장 많음 - 60대 이상은 66%를 차지함 2. 성별 - 여성이 62%로 남성보다(38%) 더 많음 3. 진료과목 - 신경과 47%, 가정의학과 36%, 내과 33% 순으로 나타남 4. 진료횟수 - 초진 21%, 재진(97%)중 - 4~6회 진료횟수가 31%로 가장 높음 ？ 만족도 설문조사 응답자는 50대 16%, 60대 22%, 70대 22%, 80대 22%로 60대 이상이 66%로 가장 많았으며 전체 남성은 38% 여성은 62% 였음. 진료 받은 과는 신경과가 47%로 가장 많았고 최근 1년 이내에 우리병원 진료 경험은 4~6회(31%)가 가장 높은 빈도를 나타냄. ？？ 고객응대 태도 (단위: 점) 의료진과 직원의 응대태도 10개 문항 문항별 점수 남자 여자 친절도 평균 2 분기 3 분기 4 분기 2 분기 3 분기 4 분기 2 분기 3 분기 4 분기 2 분기 3 분기 4 분기 1. 담당의사의 친절한 응대태도 92.6 93.8 93.7 92.7 93.1 94.2 93.5 93.5 92.3 92.6 93.4 93.1 2. 담당의사의 성실한 답변 92.5 94.0 93.7 3. 간호사의 친절한 응대태도 92.7 93.5 92.8 4. 간호사의 성실한 답변 92.7 93.7 92.8 5. 의료진(의사, 간호사)의 충분한 배려 92.6 93.7 93.1 6. 의료진(의사, 간호사)의 설명 92.0 93.6 92.8 7. 진단검사의학직원의 친절한 응대태도 91.9 91.2 93.1 8. 영상의학과 직원의 친절한 응대태도 92.3 92.9 93.2 9. 행정직원의 접수, 처리도 93.3 94.0 93.1 10. 안내직원의 병원 안내정도 93.3 93.3 92.6 ？ 4분기 만족도 평균 점수는 남자 94.2점, 여자 92.3점으로 남자 환자의 만족도가 더 높게 나타남. 부서별 외래직원의 평균 친절도는 93.1점으로 3분기(93.4점)보다 0.3점 하락하였음. ？？ 이용편리성 (단위: %) 이용편리성 답 변 병원에 올 때 교통수단 셔틀버스 19 자가용 20 도보 21 셔틀버스 이용시 느낀점 셔틀버스 자주 다녔으면 12 재활 병원 노선신설 필요 57 노선확대 26 우리병원 처음 인상 깨끗하고 쾌적 55 직원이 친절함 41 대기시간 길다 3 18번 문항 교통수단 N=124명 백분율 ① 지하철 14 11% ② 버스 12 10% ③병원셔틀버스 24 19% ④ 자가용 25 20% ⑤ 택시 16 13% ⑥ 도보이용 26 21% ⑦ 장애인 콜택시 7 6% ⑧ 앰블런스 0 0% 20번 문항 병원 처음 방문시 인상 N=112명 백분율 ①깨끗하고 쾌적하다 61 55% ②이용하기 편리하다 1 1% ③직원들이 친절하다 46 41% ④내부시설 표지판이 알기 쉽게 잘 부착 0 0% ⑤대기시간이 길다 3 3% ⑥기타 0 0% ？ 병원에 올 때 이용하는 교통수단은 도보(21%)가 가장 높았으며 병원셔틀 버스(19%), 버스(10%), 지하철(11%)등 대중교통이용 40%, 택시는 13% 이용하는 것으로 나타남. ？ 셔틀버스 이용과 관련하여 서울재활병원에 정거장 신설 의견 57%, 노선 신 설 및 확대 등 개선 의견이 26%, 셔틀버스 배차간격 요구 12%로 나타남. ？ 우리 병원을 처음 방문 했을 때 인상은 환경이 깨끗하고 쾌적하다 55%로 가장 많았고, 직원들이 친절하다 41%로 나타났으며 대기시간이 길다는 의견 3%로 나타남. ？？ 건의사항 (단위: %) 그 외 불편사항 N=18명 백분율 다른 병원에 비해서 냉난방이 너무 약하다. 6 33% 다양한 진료과가 부족하다 : 소아과, 재활의학과, 정형외과 신설 5 28% 의사충원 필요하다 : 재활의학과, 소아과 선생님 빨리 왔으면 좋겠다. 3 17% 정수기 위치 찾기가 어렵다. 2 11% 불편사항 개선 필요(냉·난방 문제 및 셔틀버스 간격) 1 6% 장례식장이 없어져서 아쉽다. 1 6% ？ 응답자중 33%가 다른 병원에 비해 냉난방이 약하다는 하였으며, 다양한 진료과(소아과, 재활의학과)부족 28%, 의사 충원 17%, 정수기 위치 찾기가 불편하다는 의견이 11% 로 나타남. 3 총평 및 향후계획 ？？ 외래 이용고객 서비스 만족도 조사 결과(4분기) ？ 4분기 만족도는 93.1점으로 3분기(93.4)대비 0.3점 하락함. ？？ 조사결과 바탕으로 TF팀 5차 회의(‘19.11.19.)시 개선사항 논의예정 붙임 1. 19년도 4분기 만족도 조사 코딩 자료 1부. 2. 만족도 조사 설문지 1부. 끝.

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