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문서번호 수질과-11139 결재일자 2019.11.13. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 수질과장 생산부장 상수도사업본부부본부장 박근우 서한호 代신근호 11/13 배광환 협 조 아리수 품질확인제 만족도 조사 결과보고 2019. 11. 상수도사업본부 (생산부) 아리수 품질확인제 만족도 조사 결과보고 「아리수 품질확인제」에 대한 시민 만족도 조사를 실시 하고 그 결과를 보고 드림. Ⅰ 개 요 ？ 추진근거 ○ ‘19년도 아리수 품질확인제 추진계획(수질과-646, ‘19.1.18) ○ ‘19년 수돗물 시민평가단 운영계획(홍보과-2299, ‘19.3.14) ○ ‘19년 수품질확인제 고객 만족도 조사계획(수질과-5071, ‘19.5.20) ？ 배 경 ○ 아리수품질확인제에 대한 시민과 소통을 통해 발전 방향 모색 ○ 시민의견 수렴후 수질검사원 교육 활용 및 사업소 평가 반영 등 ？ 조사개요 ○ 조사기간 : ‘19. 9월 ○ 조 사 자 : 수돗물 시민평가단 80명(사업소별 10명) ○ 조사방법 : 미스테리쇼퍼(mystery shopper) ※ 수돗물 시민평가단이 아리수 품질확인제 서비스를 받은 후 평가 ○ 조사내용 - 수질검사 요청시 수도사업소 직원 친절도 - 수질검사원 방문시간 준수 만족도 - 수질검사 과정, 결과에 대한 설명 만족도 - 수질검사 결과 신뢰성 - 품질확인제 만족도 등 Ⅱ 조사결과 ？ 응답자 현황 (단위:명) 응답자수 성별 연령별 남 여 20대 30~39 40~49 50~59 60~69 70이상 남 여 남 여 남 여 남 여 남 여 남 여 80 16 64 1 0 2 5 3 12 2 22 6 16 2 7 ※ 사업소별 10명, 연령미기재 2명(여자) ？ 총 평 ○ 수질검사 신청시 전화응대가 친절 하다 93.8%, 수질검사원 방문시간 준수 만족은 86.3%로 전화 친절 응대 및 약속시간 준수에 대해 긍정적으로 평가하였으나 방문시간 불만족이 3.8%였음. - 신청시 친절도 : 매우친절 70.0%, 약간친절 23.8%, 보통 6.3%, 불친절 0% - 방문시간 준수 : 매우 만족 63.8%, 만족 22.5%, 보통10.0%, 불만족3.8% ○ 수질검사 친절도는 친절하다 97.6%, 수질검사 과정 및 결과 설명은 91.3%가 만족하였으며 불만족은 없었음. - 수질검사원 친절도 : 매우친절 71.3% 약간친절 26.3%, 보통 2.5%, 물만족 0% - 과정 및 결과 설명 만족도 : 매우 67.5%, 약간 23.8%, 보통 8.8%, 불만족 0% ○ 수질검사를 받은 후 수돗물 안전성에 대한 신뢰도 변화에서 높아 졌다가 97.5%, 보통 2.5%, 낮아졌다는 0%로 수질검사를 받은 후 인식 변화가 좋은 방향으로 나타났음. - 매우 높아졌다 65.0%, 약간 높아졌다 32.5%, 보통 2.5% ○ 아리수품질확인제에 대한 종합 점수는 90점 이상이 70명(87.5%) 80점이상 9명(11.3%)응답하였고 70점 미만 1명(1.3%) 이였음, - 수질검사원에 대한 직무 및 친절도 교육을 강화하여 만족도 향상에 기여 하겠음. ○ 음용형태 조사결과 수돗물(끓인 물 포함) 40.7%, 정수기 29.6% 생수 28.4%로 수돗물 음용이 다소 높게 나타났음 - 평소 수돗물에 관심이 있는 수돗물 시민평가단을 대상으로 조사하였기에 수돗물 음용율이 높게 나타난 것으로 사료됨. ？ 내용별 만족도 조사결과 ○ 수도사업소 수질검사 신청시 전화응대 친절도 : 응답 80명 - 매우친절 56명(70.0%), 약간친절 19명(23.8%), 보통 5명(6.3%)으로 친절하다가 75명(93.8%)이 응답하였고 불친절 응답자는 없었음 ※ ‘18년 매우친절 77.6%, 약간친절 18.4% 보통 3.9% ○ 수질검사원 방문 약속시간 준수 만족도 : 응답 80명 - 매우만족 51명(63.8%), 만족 18명(22.5%), 보통 8명(10.0%), 별로 만족하지 않음 2명(2.5%), 전혀만족하지 않음 1명(1.3%)이 응답하였고 시민과의 방문 약속시간을 전반적으로 준수 하였으나 일부에서는 불만족(3명)한 것으로 나타났음 ⇒ 약속시간 준수가 어려울 경우에는 사전에 통보 토록하여 불편사항 해소 ※ ‘18년 매우만족 74.0%, 만족 23.4%, 보통 2.6%, 불만족은 없었음 ○ 수질검사시 수질검사원 친절도 : 응답 80명 - 매우친절 57명(71.3%), 약간친절 21명(26.3%), 보통 2명(2.5%), 불친절은 없었음 ※ ‘18년 매우친절 78.4%, 약간친절 14.9% 보통 5.4% 별로 친절하지 않음 1.4% ○ 수질검사 과정 및 결과에 대해 이해하기 쉽게 설명 여부 : 응답 80명 - 매우그렇다 54명(67.5%), 약간그렇다 19명(23.8%), 보통 7명(8.8%), 불만족은 없었음. ※ ‘18년 매우 그렇다 75.0%, 약간 그렇다 19.7%, 보통3.9%, 별로아니다 1.3% ○ 수질검사 후 수돗물 안전성에 대한 신뢰도 향상 : 응답 80명 - 매우 높아졌다 52명(65.0%), 약간 높아졌다 26명(32.5%), 보통 2명(2.5%)으로 나타났음. ※ ‘18년 매우 높아졌다 57.9%, 약간 높아졌다 40.8%, 보통 1.3% ○ 아리수 품질학인제에 대한 종합점수 : 응답 80명 - 95점 이상 32명(40.0%), 90점 이상 38명(47.5%), 85점 이상 4명(5.0%), 80점이상 5명(6.3%), 70점 미만1명(1.3%)로 나타났음. ⇒ 90점 이상이 70명(87.5%)이고 90점 미만이 10명(12.5%)으로 지속적인 교육을 통하여 업무능력 배양과 및 친절도를 향상 시킬 필요가 있음. ※ ‘18년 95점 48.7%, 90점 이상 39.5%, 85점 이상 7.9%, 70점이상 2.6%, 70점 미만 1.3% ○ 수질검사 받기전 음용형태(수돗물 시민평가단) : 응답 80명 - 수돗물(끓인 물 포함) 33명(40.7%) 정수기 물 24명(29.6%), 생수 23명(28.4%) 기타 1명(1.2%)으로 수돗물 음용율이 높게 타나났음. ⇒ 수돗물 음용율이 높은 것은 평소 수돗물에 대한 관심이 높은 「수돗물 시민평가단」을 대상으로 조사가 이루어진 영향으로 사료됨. ※ 응답자중 1명이 2개를 선택 하였음 ※ ‘18년 수돗물(끓인 물 포함) 42.1%, 정수기 물 39.5%, 생수 18.4% ○ 기타 의견 긍정적 의견 (주요내용) - 수돗물을 불안해서 마시지 못했는데 검사 후 믿고 마실 수 있게 되었다 - 수질검사의 궁금증을 잘 들을 수 있었다 - 수돗물에 대해 몰랐던 좋은 점을 자세히 알게 되었다 - 수돗물을 사용할 때 마셔도 적합한지 궁금했는데 검사과정을 보면서 신뢰도가 높아짐 개선요구 의견 (주요내용) - 품질확인제 요원 근무복 미착용 - 수질검사 방법, 검사항목 및 수돗물에 대한 궁금 사항 설명 필요 - 수질검사 접수시 방문 일정을 문자로 통보 필요 - 전화 받으신 분이 수돗물에서는 냄새가 안난다며 왜 신청했냐고 하셨어요 Ⅲ 행정사항 ○ 개선요청 사항등에 대한의견은 수질검사원 교육등을 통하여 개선조치(조사결과 교육자료 활용 등) ○ 만족도 조사결과를 수도사업소에 통보하여 가정방문 수질검사시 활용토록 통보 ○ 만족도 향상을 위해 수질검사원 직무교육 및 진절도 교육 강화 - ‘20년 사업계획 수립시 수도사업소 자체 수질검사원 교육 4회 실시(2개월 주기) - 기상악화(태풍, 폭염, 강우)등 외부 수질검사가 어려울 때 사업소별 자체 특별 교육 실시 붙 임 : 1. 아리수 품질확인제 만족도 조사결과 1부. 2. 아리수품질확인제 만족도 조사 기타의견 1부. 3. 설문 항목별 만족도 조사결과 1부. 끝.

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본청

수질과-11139

D0000038597242