다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 총무과-10987 결재일자 2019.10.18. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 총무과장 경영지원부장 서울역사박물관장 안미경 김춘섭 임원빈 10/18 송인호 협 조 학예연구부장 박현욱 교육대외협력과장 김지연 전시과장 代황혜전 도시유적전시과장 代홍수경 시설과장 代이태준 서울역사박물관 이용객 만족도조사 추진계획 2019. 10. 서울역사박물관 (경영지원부 총무과) 서울역사박물관 이용객 만족도 조사 계획 우리 박물관 이용고객을 대상으로 만족도를 조사하여 박물관 운영성과 점검과 환류를 위한 기초자료로 활용하고자 함 1 조사 필요성 ？？ 박물관 운영 성과점검을 위한 객관적 근거 확보 ○ 서울역사박물관 성과계획(BSC) 핵심 성과지표로 성과측정 필요 ○ 서울역사박물관 3개년 발전계획 (’19~’21) 성과목표 관리 ？？ 내·외부의 환경변화와 새로운 요구를 반영한 고객관리 방향제시 ○ 전시, 홍보, 교육, 시설 등 박물관 전반적 운영에 반영 2 그간 운영성과 ？？ 최근 5개년 만족도 현황 ○ 만족도는 꾸준히 상승하여 높은 수준으로 성숙기의 안정적인 변화를 보임 구분 2014년 2015년 2016년 2017년 2018년 만족도 만족도 81.5점 74.0% 85.4% 90.9% 90% 조사대상 300명 175명 678명 579명 614명 인지도 32.0% 33.1% 40.4% 54.5% ？？ 심층적인 고객 욕구조사·분석으로 고객관리 대응성 강화 ○고객 수요를 반영한 홍보종합계획(’17.~’19.)수립 추진 - 고객의 요구사항, 불편사항을 반영하여 4대 정책방향 24개 실행과제 추진 3 추 진 개 요 ？？ 운영방향 ○ 조사방법의 다양화 및 본·분관 연계실시로 심도있는 평가결과 확보 - 이용객 대상 정량평가 및 전문가 인터뷰를 통한 정성적 평가 병행 - 본관 및 분관(공평도시유적전시관)확대실시로 본·분관의 연계성 제고 ○ 적정한 조사 표본 수 설계로 조사의 정확성？신뢰성 확보 - 내국인과 외국인 표본 수 사전설정 및 성별 고른 비율의 표본 수 설정 - 분야별 전문가 및 이용객 좌담회 등을 통한 다양한 계층의 의견수렴 ○ 전문기관의 조사 수행으로 조사의 적절성？객관성 확보 - 박물관 관련 만족도 조사 경험이 풍부한 전문성 있는 조사기관 선정 ？？ 운영개요 ○목 적 : 박물관 운영 성과를 점검하고 서비스 개선 방안 마련의 기초자료로 활용 ○추진기간 : 2019. 11. 4. ~12. 3.(1개월) ○장 소 : 본관, 분관(공평도시유적전시관) ○평가방법 : 정량평가(내,외국인) + 정성평가(전문가,이용객) ○평가내용 : 분야별 설문지 작성 - 이용객 및 전문가를 대상으로 박물관 전반에 대한 만족도 및 불편사항 등 ○ 추진방법 : 전문 대행업체와 수의계약 체결 - 계약대상 : ㈜글로벌리서치 - 1천5백만원 이하의 소액으로 박물관 만족도 조사 경험이 풍부하고 조사 및 분석 수행의 전문성과 안정성을 확보할 수 있는 기관에서 수행함이 타당 ※「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제25조 제1항 제5호 ○ 소요예산 : 20,000천원 - 용역계약 체결 16,500천원(부가세포함) + 자료인쇄비 3,500천원 4 세부 추진계획 ？？ 조사 표본설계 - 표본 수 : 1,200여명 - 평가방법 : 정량평가와 정성평가 병행 ※분관은 본관의 20%수준 표본설정 구 분 계 본관 분관 (공평도시유적전시관) 정량 평가 계 1,200 960명 240명 내국인 1,000명 800명 200명 외국인 200명 160명 40명 정성 평가 전문가 인터뷰 5명 이용객 좌담회 2그룹/(1그룹 5~6명) ？？ 항목별 조사설계 ○ 이용객 만족도 조사 구 분 내 용 조사대상 박물관 이용 내국인/외국인 (본관, 공평도시유적전시실) 표본 수 1,200명 조사방법 구조화된 설문지를 활용한 1:1 개별 면접조사 조사기간 2019. 11. 4.∼ 12. 3.(1개월) 조사내용 ·박물관 이용현황 : 방문목적, 방문횟수, 교통수단 등 ·이용 만족도 : 전반적인 만족도, 전시, 환경 등 사안별 만족도 ·이용시 불편사항 : 전시실, 안내정보, 편의시설 이용 등 ·전반적인 의견 등 ○ 전문가 인터뷰 구 분 내 용 조사대상 박물관 관련 분야별 전문가 표본 수 5명 조사방법 전문가 ID(In-Depth Interview) 조사기간 2019. 11월중 조사내용 ·박물관 설립의 의미, 경쟁력, 강점, 관람객 서비스에 대한 평가 및 홍보, 마케팅을 위한 방안 등 ○ 이용객 좌담회 구 분 내 용 조사대상 박물관 이용객 중 참여의사가 있는 관람객 선별 표본 수 1그룹 : 전시 관람객 5~6명 2그룹 : 문화행사, 교육참여 이용객 5~6명 조사방법 좌담회(Focused Group Interview) 조사기간 기획전시전과 문화행사, 교육일정 고려하여 결정 조사내용 ·서비스 이용 관심사항, 요구사항, 불편사항 등 ？？ 마케팅 시사점 도출 ○ 전년대비 변화비교 분석을 통한 홍보마케팅 시사점 도출 ○ 고객 계층별 관심사항 및 요구사항을 분석하여 고객만족도 제고방안 도출 - 성별, 내·외국인, 본·분관 분리통계로 계층별, 장소별 시사점 도출 5 행 정 사 항 ？？ 부서별 추진사항 부서명 추 진 사 항 총무과 이용객 만족도 조사 총괄, 본관 조사지원 등 도시유적전시과 공평도시유적전시관 조사지원 학예연구부 전문가 평가를 위한 분야별 전문가 추천 ○ 전문가 인터뷰 진행방안 - 전문가 추천 : 학예연구부에서 박물관 관련 전문가 추천 - 추천인원 : 5명 - 대 상 : 박물관학, 문화유산학, 조선시대사 등 분야별 전문가 - 인터뷰 내용 : 우리박물관의 의미, 강점, 경쟁력, 홍보 마케팅을 위한 방안 ※ 학예연구부와 사전협의하여 질문지 작성 ○ 만족도 조사 설문지 구성(안) : 4개 부문 29개 문항 구성, 4개 언어로 작성(한,중,영,일) - 박물관 이용현황(8개문항) : 방문횟수, 방문목적, 교통수단, 인지경로 등 - 이용만족도(12개문항) : 전시, 서비스 전달수준, 환경요인, 재방문 의향 등 - 이용불편사항(3개문항) : 전시관람, 안내정보, 편의시설 불편사항 - 기타 전반적인 의견 등 ※ 본관 및 공평도시유적전시관 별도 작성 등, 상호 협의하여 설문지 조정 ？？ 추진일정 ○ 계약 체결 : ’19.10. 25일 한 ○ 착수 보고 : ’19.11. 1일 한 ※효율적인 용역 추진을 위해 일정 및 방법 등은 용역 수행기관과 협의하여 진행 ○ 만족도 조사 실시 : ’19.11. 4.~ 12. 3.(1개월) ○ 결과 보고, 용역준공 : ’19.12.13일 한 ○ 사업 성과점검 및 환류 : ’19.12월 말~ ？？ 소요예산 : 20,000천원 ○ 산출내역 - 만족도 조사 용역계약 체결 : 16,500천원(부가가치세 포함) - 자료인쇄비 등 : 3,500천원 ○ 예산과목 - 역사와문화의 복합공간 창조, 박물관 활성화, 시민관람서비스 운영, 사무관리비 붙임 : 이용객 만족도 조사 설문지(안) 1부. 끝.

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총무과-10987

D0000038404186