문서번호 간호과-4974 결재일자 2019.9.9. 공개여부 대시민공개 주무관 주무관 간호과장 간호부장 결 재 김고운 정순희 유정자 09/09 代유정자 협 조 주무관 변정순 24시간진료실 직원 대상 친절교육 서울시 시민봉사담당관-20613(2019.08.23.)호와 관련, 24시간진료실 간호사 및 주무관 대상으로 친절교육을 시행하여 민원 응대서비스 향상을 도모하고자 함. ？ 교육명 : 올바른 전화, 방문민원 응대방법 및 환자 안전관리교육 1. 일 시 : 2019. 9. 4.(수) 14:00 ~ 14:30 2. 대 상 : 24시간진료실 간호사 및 주무관 3. 장 소 : 24시간진료실 간호사실 4. 방 법 : 병동 수간호사 직접교육 및 전달 교육 5. 내 용 : 올바른 전화, 방문민원(경찰) 응대방법 및 환자 안전관리 교육 가. 전화민원 응대 방법 ？ 2019년도 하반기 전화민원응대 품질 평가표에 기반한 교육 - 맞이, 연결, 상담, 종결태도, 전체만족도 5개 지표에 근거한 교육 ？ 교육사진 나. 방문민원(경찰) 응대 방법 ？ 인사 : 근무자 중 선임이 내원한 방문민원인 및 경찰에게 가서 인사를 건낸다. ？ 태도 : 짝다리 집지 않기, 슬리퍼 착용하지 않기, 깨끗한 용모상태, 무성의한 답변하지 않는다. ？ 전문성 : 선임이 정신과적 문의사항에 대해 친절하게 응대하고, 환자별 증상에 대해 적절히 응대한다. 다. 환자 안전관리(낙상 및 시설점검) 교육 ？ 낙상예방 : 취침전 화장실 이용, 투약 이후 수분 섭취 제한, 낙상매트리 스 적용, 30분간격으로 환자 순회 하여 낙상 발생전 발견할 수 있도록 한다. ？ 시설점검 : 면담실 책상 교환, 출입문 및 중간문 연동장치 적용, 병실 및 간호사실 유리 렉상으로 교체 6. 향후계획 ○ 금일 시행한 교육 내용을 24시간 진료실 전체 직원에게 전달 및 공유하여, 친절 및 민원응대 서비스 품질 향상에 기여 ○ 타기관 직원(경찰, 소방대원, 노숙인 지원센터 등)에게 보다 전문적이고 체계적인 서비스 제공하여 만족도 향상에 기여 ○ 환자 안전관리 교육을 통헤 환자 안전사교 예방 및 재발을 방지하는데 기여 붙임 : 전화민원응대 및 방문민원응대 품질평가표. 끝.
18635572
20210929064521
본청
간호과-4974
D0000038115765
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