다시 뛰는 공정도시 서울!

다 듣겠습니다. 더 빨라집니다.“응답소” 동작소방서 수신자 수신자참조 (경유) 제 목 2019년 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 향상 추진대책 알림 1.시민봉사담당관-20613(2019.8.23.)“2019년 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 실시 안내”와 관련입니다. 2. 2019년 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 실시에 따라 우리서 민원응대 서비스 향상을 위한 추진대책을 다음과 같이 알리오니, 각 부서장은 시행에 철저를 기하기 바랍니다. 가. 점검기간 : 2019. 9. 2.(월) ~ 10. 8.(화) [기간 27일] 나. 점검횟수 : 기간 중 전화 5회, 방문3회 점검(1회 증가) 다. 점검부문 : 5개 부문 (각100점만점) - 전화민원응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표 - 방문민원응대 : 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표 《2019년 상반기 민원응대(전화,방문) 서비스 품질점검 결과》 ？‘19년 전화민원응대 : 우리서 우수(90 ~ 95점 미만) - 전화응대시 연결태도(본인답변, 담당자 연결 시 이름과 전화번호 안내 등) 미흡. ？‘19년 방문민원응대 : 우리서 우수(90 ~ 95점 미만) / 14위 - 방문응대시 맞이인사, 응대태도, 전반적 만족도 미흡. 라. 세부 추진계획 ？？ 민원응대 서비스 향상을 위한 자체 교육 ○ 전부서 자체 직무교육 실시(매일) ­ 시 기 : 매일 실시(교대 점검 시 병행) ­ 주 관 : 내근부서？ 선임팀장, 외근부서？ 지휘팀장, 119안전센터장(팀장) ­ 내 용 : 민원응대 품질평가표에 의한 대처 요령 및 민원응대요령 등 ？？ 전화 민원응대 전담 직원 지정 운영 ○ 전담직원 : 각 팀 및 119안전센터 별 1명 지정, ○ 운영시기 : 민원응대 품질평가 기간 준 한시적 운영 ○ 방 법 : 점검기간중 전담 직원 출장 가급적 자제하고 외부전화 전담 수보 ？？ 방문 민원응대 관련 각 부서별 운영 ○ 1층 현관 및 주차장 진입 민원안내 : 현장대응단 ○ 2,3층 민원 안내 및 처리 : 예방과, 재난관리과, 소방행정과 ○ 각 119안전센터는 자체 민원 안내 및 처리 ○ 활동사항 : - 민원인 방문 목적 문의 및 안내 - 종합민원실 등 처리부서 및 담당자 안내 등 ？？ 전직원 민원응대 품질평가표 숙지 ○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가내용, 평가유형 등 사전 숙지 ○ 품질평가표 수시로 확인하도록 코팅 등 방법으로 행정전화 인근 비치 활용 3. 행정사항 ○ 각 부서장은 민원응대 서비스 향상을 위한 직무교육 확행 ○ 방문민원 3회로 증가하여 평가하고 있으니 민원인 방문에 소홀함이 없도록 하여 주시고 ○ 현장대응단 지휘팀(상황실)은 민원응대 서비스 향상을 위한 자체 방송 지속 실시 (매일 2회 - 08:55, 12:55) 붙임 민원응대(전화,방문)품질 점검표 1부. 끝. 동작소방서장 수신자 각 과 및 안전센터 담당자 박귀호 행정팀장 김기영 소방행정과장 임영진 소방서장 08/30 이정희 협조자 시행 소방행정과-8479 ( ) 접수 ( ) 우 07062 서울특별시 동작구 여의대방로16길 55 동작소방서 (신대방동) / http://fire.seoul.go.kr/dongjak 전화 02-853-7119 /전송 02-847-0900 / fire2025@seoul.go.kr / 대시민공개

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소방행정과-8479

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