다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-14874 결재일자 2019.6.18. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 06/18 정경숙 「특이민원 응대요령」e러닝 컨텐츠 개발 계획 2019. 6. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 「특이민원 응대요령」e러닝 컨텐츠 개발 계획 특이민원에 대한 응대요령과 민원업무 담당자들의 감정 관리를 주제로 온라인 교육 컨텐츠를 개발？활용하여 민원응대역량을 향상시키고자 함 제작배경 ○ 감정노동자보호법 제정(2018.10.18.)을 배경으로 고객응대근로자의 근무환경 개선이 사회적 관심사항 ？ 감정노동 보호 가이드라인(서울시 노동정책담당관, 2018.5.4.) ？ 공직자 민원응대매뉴얼(행정안전부, 2018.5.9.) ？ 민원행정 제도개선 기본지침(행정안전부, 2019.2.26.) ？ 특이민원 응대에 대한 감정노동자 보호 중요사항 ○ 시민들의 행정서비스 기대수준이 높아짐과 동시에 특이민원 사례 증가 ○ 민원담당 공무원들이 특이민원에 대해 효율적으로 대응할 수 있도록 효율적인 교육 프로그램 필요 제작개요 ○ 목 적 : 민원업무 현장에서 적용 가능한 특이민원 응대요령을 학습 하고, 민원업무 담당자들의 긍정적 감정 관리를 통해 민원응대 역량을 강화함 ○ 주 제 : 민원응대 종사자를 위한 특이민원 응대요령과 감정관리 ○ 분 량 : 총 2시간 내외 (10차시 10분 내외 영상 구성) ○ 활용방안 : 행정포털 및 인재개발원 e러닝 교육 탑재(학습시간 2시간 인정) ○ 제작방법 : 외부 전문기관 용역 시행(원고, 영상 분할 용역 시행) ※ 컨텐츠 특수성으로 전문교육기관에 원고 용역 시행 ○ 제작시기 : 2019년 6월 ~ 9월 ○ 소요예산 : 30백만원 - 예산과목 : 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원 서비스 제공, 민원서비스 품질관리 시상, 사무관리비, 민원서비스 향상교육 실시, 온라인 컨텐츠(이러닝) 제작 등 교육컨텐츠 제작안 ○ 세부내용 차시 차시명 주요 내용 1 특이민원 개념 정리 및 이해 특이민원 정의 특이민원의 유형 및 처리현황 2 상황별 비대면 특이민원 응대요령(1) - 특이민원 전화응대 (폭언, 욕설, 성희롱, 상급자통화요구) 3 상황별 비대면 특이민원 응대요령(2) 특이민원 전화응대 온라인 민원 및 문서 상 폭언, 성희롱 4 상황별 대면 특이민원 응대요령 - 폭언, 욕설 / 폭력 / 물품파손 - 위험물소지 및 신변위협 5 특이민원 법적 대응요령 법적대응절차 및 관련 법령 녹음/녹화요령 6 감정노동자인 민원공무원 보호 - 감정노동자 정의 감정노동보호 가이드라인 7 불량민원인에 유연하게 대처하는 방법 - 무례한 비판에 대처하는 유연한 자세 스트레스 없이 잔소리 듣기 8 내 안의 괴물 잠재우기 현실적인 책임감 조절하기 고통과 약점, 마음의 출렁임 수용하기 9 치유와 행복을 위한 스트레스 관리 행복 선언 스트레스 해소 방법 10 직업적 자부심과 성장하기 직업적 자부심과 전문가로 성장하기 민원인과 함께 도전하기 ○ 교육컨텐츠 자문회의 : 원고 검토회의(8월). 최종 검토회의(9월) 추진일정 ○ 용역발주 : 2019. 6월(원고 제작업체 선정), 7월(영상 제작업체 선정) ○ 용역시행 : 2019. 6~9월(컨텐츠 제작 및 검토) ○ 홍보 및 보급 : 2019. 10월(시홈페이지, 행정포털) ○ 인재개발원 e-러닝과정 개설 요청 및 업로드 : 2019. 10월(2시간). 끝

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시민봉사담당관-14874

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