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문서번호 시민감사옴부즈만위원회-8717 결재일자 2019.6.17. 공개여부 부분공개(5,6) 방침번호 시 민 조사관 고충민원조사1팀장 위원장 박종식 임상수 06/17 박근용 협조 고충민원조사2팀장 임대성 2019년 1분기 고충민원 접수 및 처리 실태 분석 보고 2019. 6. 시민감사옴부즈만위원회 2019년 1분기 고충민원 접수 및 처리 실태 분석 보고 2019년 1분기 고충민원 접수 및 처리에 실태에 대한 분야별 분석결과 보고임. Ⅰ 고충민원 접수 현황 접수건수 : 총 227건 전년도 1/4분기 334건 접수경로 ○ 전체 227건중 국민권익위(국민신문고) 이첩 민원이 122건으로 53.7%를 차지하며, 서식민원 등 일반 자체접수 91건(40.1%), 120 다산콜센터 등 민원상담/신고 14건(6.2%)으로 나타남. (단위 : 건,%) 구분 총계 국민권익위 이첩 (국민신문고) 일반자체접수 민원상담/ 신고 2019.1분기 227 122 91 14 (100.0) (53.7) (40.1) (6.2) 접수방법(온·오프라인) ○ 90.3%가 국민신문고, 우리시 홈페이지 등 온라인을 통하여 접수되고 있으며, 문서(서식)/팩스 등 오프라인으로 9.7% 정도 접수되고 있음. (단위 : 건,%) 구분 총계 인터넷 문서/팩스 전화/방문 2019.1분기 227 205 22 0 (100.0) (90.3) (9.7) () ※ 인터넷 : 우리시 홈페이지 민원상담/신고 및 국민권익위원회 국민신문고 연계건 접수기관 ○ 53.7%가 국민권익위 국민신문고를 통하여 제기되고 있고. 우리시 자체는 45.8%로 나타남 (단위 : 건,%) 구분 총계 국민권익위 시자체 기타 2019.1분기 227 122 104 1 (100.0) (53.7) (45.8) (0.5) ※ 기타 : 감사원 및 중앙행정기관 등 민원 발생기관 ○ 46.7%가 자치구에서 발생되고 있으며, 시본청 46.2%, 공사·공단 4.4%, 본부？사업소 2.7 % 순으로 자치구와 시본청에서 대부분 민원이 발생되고 있음. (단위 : 건,%) 구분 총계 시본청 본부？ 사업소 공사·공단 자치구 기타 2019 1분기 227 105 6 10 106 - (100.0) (46.2) (2.7) (4.4) (46.7) (0) 의견유형 ○ 의견유형은 대부분 하소연 등으로 51.6%를 차지하며, 시정요구(27.3%), 이의제기(15.4%), 문의확인(4.8%) 순으로 나타남. (단위 : 건,%) 구분 총계 하소연 등 시정요구 이의제기 문의확인 제안건의 2019 1분기 227 117 62 35 11 2 (100.0) (51.6) (27.3) (15.4) (4.8) (0.9) 의견분야 ○ 전체 227건중 164건이 일반행정 분야로 72.3%를 차지하고 있으며, 불법 주정차 및 노점상 단속 등 도로교통분야 9.3%, 주택재개발·재건축 등 주택건축분야 7.9% 순으로 나타남. - 일반행정분야(164건)는 계약입찰관련 등 일반적인 행정절차상 위법·부당하다고 신고한 민원임. (단위 : 건,%) 구분 총계 일반 행정 주택 건축 도로 교통 도시 계획 보건 복지 환경 공원 산업 문화 세금 재정 소방안전 기타 2019. 1분기 227 164 18 21 - 4 12 1 1 1 5 (100.0) (72.3) (7.9) (9.3) () (1.8) (5.3) (0.4) (0.4) (0.4) (2.2) 다수인 관련 민원 ○ 5인 미만(1인 민원)이 대부분을 차지하고 있으며, 5인 이상 다수인 관련 민원 대부분 주택 재개발·재건축 분야로 일반민원으로 재분류 되어 해당 자치구에서 처리하고 있음. (단위 : 건,%) 구 분 총계 5인 미만 다수인관련 민원 소계 5인 이상 20인 이상 100인 이상 2019.1분기 227 227 - - - - (100.0) (100.0) () () () 0 Ⅱ 고충민원 처리 현황 처리 건수 : 227건 ○ 처리내역: 직접조사 10(직권감사 전환 1건 포함), 확인회신 92, 위탁조사 3, 기타(내부종결 등) 122 (단위 : 건,%) 구분 총계 직접조사 (직권감사 전환) 확인회신 위탁조사 기타 (내부종결 등) 2019 1분기 227 10(1) 92 3 122 (100.0) (4.4) (40.5) (1.3) (53.8) 분야별 직접조사 및 확인회신 내역 (단위 : 건,%) 구 분 계 일반 행정 주택 건축 도로 교통 환경 공원 보건 복지 소방 안전 산업 문화 기타 2019 1분기 102 (100) 35 (34.5) 18 (17.6) 21 (20.6) 12 (11.8) 4 (3.9) 1 (0.9) 1 (0.9) 10 (9.8) 직권감사전환1건(일반행정) 포함 직접조사: 10건(직권감사 전환 1건 포함) ○ 대상기관: 본청 5, 자치구 5 ○ 분 야 별: 일반행정3, 주택건축2, 도로교통2, 환경공원2, 산업문화1 ○ 조사결과: 시정권고, 개선권고, 의견표명사항 없음(직권감사 전환 건 외) ○ 직권감사 (전환)내역 - 감 사 명: ‘서울밤도깨비 야시장 참여자 자격확인 관련’ - 감사대상: 노동민생정책관, 소상공인정책담당관 - 감 사 반: 조웅길 시민감사옴부즈만 외 2명 - 조치사항: 개선요구1, 권고1 <직접조사 처리내역> 팀명 성명 민원인 분야 제 목 관련부서 조사1팀 일반행정 노동정책담당관 조사1팀 환경공원 강서구 SH공사 조사1팀 주택건축 영등포구 조사1팀 일반행정 노동민생정책관소상공인정책 담당관 조사2팀 산업문화 문화예술과 조사2팀 일반행정 박물관과 세종문화회관 시민감사팀 환경공원 공원조성과 시민감사팀 도로교통 송파구 (주차관리과) 시민감사팀 주택건축 송파구 (주거사업과) 공공사업 감시팀 도로교통 광진구 (광진구시설 관리공단) 확인회신: 92건 ○ 대상기관: 시본청18, 본부·사업소12, 공사·공단6, 자치구56 ○ 분 야 별: 일반행정32, 도로교통19, 주택건축16, 환경공원10, 보건복지4, 소방안전1, 기타10 위탁조사: 3건 조사건명 관련기관 처리결과 처분사항 처리일자 강북구 완료 없음 2019.3.27 성북구 완료 관련업체 행정처분 2019.5.7 은평구 완료 없음 2019.4.3 기타(내부종결 등): 122건 ○ 대부분 3회 이상 반복민원으로「민원처리에 관한 법률」에 따라 내부 종결 등 처리 전체 처리 227건중 53.8% 차지 ※ 첨부 : 1분기 고충민원 처리현황 1부. ※ 첨부 : 1분기 고충민원 처리 집행전말 자료 1부. 처리기간 준수 여부 ○ 관련 규정에 따라 대부분 처리기간을 준수하고 있으며 7일 이내의 비중이 88%로 신속하게 처리하고 있는 것으로 나타나며, 추가 검토·확인 필요 등으로 처리기간을 연장(14일 이내 또는 초과)하여 처리(9.6%)하고 있음. (단위: 건,%) 구분 계 5일이내 7일이내 14일이내 14일초과 기타 2019 1분기 227 99 88 29 6 5 (100.0) (44.9) (43.1) (7.2) (2.4) (2.4) ※ 기타 : 3월말 당시 처리중인 사항 ○ 지연처리된 사례는 6건으로 - 대부분 1일 이내(5시간~17시간) 초과된 사례(5건)이며 1일 초과한 사례는 1건으로 시도행정시스템에 등록된 서식민원 처리방법의 미숙으로 보여짐. <고충민원 처리유형> 《처리유형별 분류 기준》 · 완전해결 : 법적, 행정적으로 민원인이 원하는 처분 및 조치를 한 경우 · 차선해결 : 민원인이 원하는 처분은 아니나 법적, 행정적으로 가능한 차선책 제시 · 일부해결 : 민원인이 원하는 여러 가지 처분 중 일부에 대한 해결 · 이해설득 : 법적, 행정적 조치가 곤란하여 민원인이 원하는 처분은 할 수 없으나 민원인 이해·설득 · 내부종결 - 동일민원이 3회 이상 반복하여 접수되거나, 동일민원이 2개 이상의 행정기관에 제출되어 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 적용, - 소송, 수사 중인 사안으로 민원처리의 실익이 없는 경우 (민원사무 처리에 관한 법률 제21조) · 불 가 : 법령상, 민·형사상 불가 <고충민원 처리 시민만족도 결과> · 대상수: 131개 (서울시 홈페이지 응답소 신청 민원) · 응답수: 5개 응답율 3.8% · 만족도 결과: 응답율 3.8%로 만족도 결과에 대한 신뢰성은 떨어지나 결과는 5점 만점에 신속성 2.8, 실질적인 답변 1.4로 나타남. 시민만족도 운영은 시민봉사담당관실에서 주관하고 있으며, 대부분 서울시 홈페이지 ‘민원상담’ 코너로 신청하여 고충민원으로 분류된 건에 대햐여 응답하고 있음 ※ 첨부 : 1분기 고충민원 시민만족도 결과 1부. 구 분 2019년 1/4분기 조사위탁 팀명 성 명 계 직접조사 확인회신 총 계 102(1) 10(1) 92 3 45(1) 4(1) 41 22 1 21 3 - 3 3 - 3 14(1) 3(1) 11 3 - 3 23 2 21 1 4 - 4 7 2 5 12 - 12 1 - - - 19 3 16 6 - 6 - - - 8 3 5 3 - 3 2 - 2 15 1 14 2 1 1 - 1 2 - 2 1 6 - 6 6 - 6 ※근거: 2019년 1분기 고충민원 처리 집행전말자료 ( )는 직권감사 전환 건수 Ⅲ 고충민원 접수 및 처리 일일검토 운영 결과 운영취지 및 목적 ○ 고충민원처리 전담기구로 기능이 확대되어 출범한 1기 위원회 조례에 고충민원 조사처리는 옴부즈만의 직무이나, 그 동안 고충민원 조사처리는 옴부즈만이 아닌 사무기구에서 자체적으로 직접 조사처리 하여 왔음. ○ 고충민원 접수 단계부터 시민감사옴부즈만, 담당 조사팀장, 담당 조사관 과의 사전협의제(일일 검토회의)구성？운영하여, 고충민원 처리방법 등 제반사무를 사전협의 형식으로 추진하여, 옴부즈만의 주도적인 참여 및 역할 강화 - 직접조사, 직권감사전환, 확인회신, 민원배심법정 대상 발굴 - 일반민원 변경요청 등 재분류 1분기 운영현황 ○ 운영기간: 1. 17.~3. 31.(48일간) ○ 참여인원: 시민감사옴부즈만, 각 조사팀장, 각 조사관 ○ 검토건수: 623건 (일일 평균 13건) 운영결과 ○ 처리건수: 201건 처리 처리율:32.2% - 직접조사 9, 확인회신 82, 내부종결 등 110 ○ 재분류요청 등: 422건 (고충민원→일반민원, 서식민원 자치구 이송 등) - 불법주정차 및 노점상 단속, 재개발 재건축 등 자치구 소관 (고유)사무 등은 시민봉사담당관실에 일반민원 재분류 요청 - 시도행정시스템에 등록된 서식 일반민원은 반송 및 자치구 이송 조치 운영성과(효과) ○ 고충민원 검토기구(범위) 확대를 통한 심층 검토로 시민권익구제 확보 ○ 고충민원 전체 공유 검토를 통한 업무소통 및 조사관 전문성 향상 ※ 첨부 : 고충민원 일일검토회의 처리현황 1부. Ⅳ 2019년 직접처리 목표설정 검토 목 표: 450건 (직접조사 50, 확인회신 400) ※ 2018년: 738건 (직접조사 126, 확인회신 612) 조사관별 목표: 50건 (직접조사: 5.5, 확인회신: 44.5) ※ 2018년: 41건 (직접조사 7, 확인회신 34) ○ 조사관별 목표설정 내역 및 목표 달성도 구 분 2019년 목표 2019년 1/4분기 목표 달성도 (%) 조사 위탁 팀명 조사관 계 직접조사 확인회신 계 직접조사 확인회신 총 계 450 50 400 68(1) 6(1) 62 15.1 고충민원 조사 1팀 소계 250 28 222 45(1) 4(1) 41 18.0 박종식 50 5 45 22 1 21 44.0 김종열 50 6 44 3 - 3 6.0 하미애 50 6 44 3 - 3 6.0 정영욱 50 5 45 14(1) 3(1) 11 28.0 천진혁 50 6 44 3 - 3 6.0 고충민원 조사 2팀 소계 200 22 178 23 2 21 11.5 이상구 50 6 44 4 - 4 8.0 김 명 50 6 44 7 2 5 14.0 임덕영 50 5 45 12 - 12 24.0 1 김은경 50 5 45 - - - 0.0 ※ 직접조사 배정 (전문관 6건, 비전문관 5건) ※ 시민감사팀, 공공사업감시팀 직원 직접처리 실적 34건 별도관리(직접4, 확인회신30) <조직개편전 시민감사팀, 공공사업감시팀 직원 직접처리 실적> 팀 별 조사관 합계 직접조사 확인회신 조사위탁 34 4 30 2 시민감사팀 소계 19 3 16 - 박정곤 6 - 6 - 박상도 - - - - 전필랑 8 3 5 - 남문봉 3 - 3 - 김영환 2 - 2 - 공공사업 감시팀 소계 15 1 14 2 임창기 1 1 - 1 우창원 2 - 2 1 이현일 6 - 6 - 김종목 6 - 6 - Ⅴ 고충민원 접수 및 처리실태 분석결과 고충민원 접수 및 처리 실태 ○ 고충민원은 53.7%가 국민신문고 이첩을 통하여 접수되고 있고, 서울시 자체 접수는 그 보다 낮은 46.3% 정도로 나타나며, 민원발생기관은 시본청과 자치구가 46%대로 비슷하게 나타나고 있음. ○ 의견유형은 대부분 하소연이며, 의견분야는 72%가 일반행정 분야인 것으로 나타남. ○ 고충민원 처리비율은 ‘고충민원 접수 및 처리 일일 검토운영 결과’ 기준 32.2%로, 623건중 201건 처리하였으며, 나머지는 일반민원 재분류 요청, 반송, 자치구 이송 등 처리 하였음. - 1분기 전체 처리건수는 227건으로 2018년 1분기 334건 대비 67.9%로 다소 떨어짐. 종합 분석결과(개선검토사항 포함)

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시민감사옴부즈만위원회-8717

D0000037072871