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문서번호 시민감사옴부즈만위원회-12348 결재일자 2019.8.22. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 조사관 고충민원조사1팀장 위원장 박종식 임상수 08/22 박근용 협조 고충민원조사2팀장 임대성 2019년 상반기 고충민원 처리 및 접수 실태 분석 보고 2019. 8. 시민감사옴부즈만위원회 - 목 차 - 고충민원 처리개요 ----------------------------- 1 2. 고충민원 처리현황 ----------------------------- 2 3. 고충민원 조사처리 세부내역 -------------------- 3 4. 고충민원 조치현황 ----------------------------- 7 5. 2019년 고충민원 조사처리 목표달성 현황 ----- 10 6. 시민감사옴부즈만 고충민원 처리현황 ----------- 11 7. 고충민원 처리 및 접수 일일검토 운영결과 ------ 12 8. 고충민원 접수처리 현황 ----------------------- 13 9. 고충민원 처리 및 접수 실태 분석 결과 --------- 16 ※ 첨부: 1) 2019년 1분기, 2분기 고충민원 처리현황 1부. 2) 2019년 1분기, 2분기 고충민원 일일 검토 처리현황 1부. 3) 2019년 상반기 고충민원 직접처리 현황 1부. 4) 2019년 상반기 고충민원 처분결과 조치내역 1부. 2019년 상반기 고충민원 처리 및 접수실태 분석 보고 2019년 상반기 고충민원 처리 및 접수 실태에 대한 분야별 분석결과 보고임. 고충민원 처리 개요 1 ？？ 고충민원 처리 목적 및 정의 ○ 위법·부당한 행정처분 등으로 접수된 고충민원의 분류와 처리방향 등의 결정을 위한 사전검토회의 운영과 직접조사 확대로 시민의 권익보호 강화 ※ 고충민원이란(위원회 조례 제2조) 행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원 ？？ 고충민원 처리 흐름도 고충민원 (응답소, 우편 등) 일 일 검토회의 직접처리 (직접조사·직권감사) 위원회 심의결과에 따라 처리 민원배심 대상 발굴·선정 민원배심 결과 안내 위탁조사·타기관(부서) 재분류 요청 기관/부서 처리 일반민원 전환요청 시민봉사담당관 고충민원 처리 현황 2 1) 고충민원 처리 현황(총괄) (단위:건,%) 총계 처리유형 직접처리 위탁조사 이송이첩(재분류) 조사처리 내부종결처리 1,654 (100) 212 (12.8) 213 (12.9) 5 (0.3) 1,224 (74.0) 2) 고충민원 직접처리 건수: 425건 전년 동기 556대비 23.6% 감소 ○ 조사처리: 212건 (직접조사 18, 확인회신 194) - 전체 처리건수 425건 대비 직접처리의 비율은 49.9%(조사처리 4.2%, 확인회신 45.7%)로 확인회신의 비율이 높음. ○ 내부종결 등: 213건 - 전체 처리건수 425건 대비 내부종결 등 처리비율은 50.1%이며 조사처리의 비율(49.9%)보다 조금 높은 것으로 나타나며 - 대부분 3회 이상 반복민원 등으로「민원처리에 관한 법률」에 따라 내부 종결 등 처리하고 있음. (단위 : 건,%) 구분 총계 직접처리 내부종결 등 계 조사처리 확인회신 상반기(계) 425 212(1) 18(1) 194 213 (100) (49.9) (4.2) (45.7) (50.1) 2019 2분기 201 110 8 102 91 (100.0) (54.7) (4.0) (50.7) (45.3) 2019 1분기 224 102(1) 10(1) 92 122 (100.0) (45.6) (4.5) (41.1) (54.4) 조사처리는 직권감사전환건 포함 3) 위탁조사 처리: 5건 ○ 위탁조사는「공공감사에 관한 법률」제35조를 준용하여 감사 등 의 효율성을 높이고 중복감사를 방지하기 위하여 일부를 자치구 자체 감사기구로 하여금 대행하게 하고 그 결과를 제출 하도록 하고 있음. <위탁조사 처리현황> 조사건명 대상기관 처리결과 처분사항 처리일자 사문서 위조 준공허가 관련 은평구 완료 없음 2019.04.30 건축허가 관련 건축법 적용 적법여부 종로구 완료 없음 2019.05.21 불법 영업 강북구 완료 없음 2019.03.27 에서 음식물 쓰레기 불법 수거 성북구 완료 관련업체 행정처분 2019.05.07 장애인 연금 신청 관련 은평구 완료 없음 2019.04.03 4) 이송·이첩(재분류): 1,224건 ○ 전체 처리건수 425건 대비 이송·이첩(재분류) 처리비율은 74%차지하고 있으며 ○ 고충민원 처리 사전 검토회의를 통하여 불법주정차 및 노점상 단속, 재개발 재건축 등 자치구 소관(고유)사무 등은 시민봉사담당관실에 일반민원 재분류 요청, 시도행정시스템에 등록된 서식 일반민원은 반송 및 자치구 이송 조치 고충민원 조사처리 세부현황 3 1) 직접조사: 18건(직권감사 전환건 포함) ○ 조사대상: 시 본청 9, 자치구 9 ○ 분 야 별 - 일반행정6, 주택건축3, 도로교통5, 환경공원2, 산업문화1, 보건복지1 <직접조사 내역> 팀별 조사관 접수기관 등록방법 민원인 접수일 분야 조사건명 대상기관(부서) 2) 확인회신 처리: 194건 ○ 조사대상:시본청36, 본부·사업소16, 공사·공단23, 자치구119 ○ 분 야 별 - 일반행정62, 도로교통41, 주택건축39, 환경공원22, 보건복지8, 소방안전3, 기타 19 3) 분야별 조사처리 내역 ○ 일반행정 분야가 68건으로 32%를 차지하며, 도로교통 46건 (21.7%), 주택건축 42건(19.8%) 순으로 나타남 (단위 : 건,%) 구분 총계 일반 행정 주택 건축 도로 교통 도시 계획 보건 복지 환경 공원 산업 문화 세금 재정 소방안전 기타 상반기(계) 212 68 42 46 4 9 24 2 1 3 13 (100) (32.0) (19.8) (21.7) (1.9) (4.2) (11.3) (0.9) (0.5) (1.4) (6.1) 2019. 2분기 110 29 24 25 4 5 12 1 - 2 8 (100) (26.4) (21.8) (22.7) (3.6) (4.6) (10.9) (0.9) - (1.8) (7.3) 2019. 1분기 102 39 18 21 - 4 12 1 1 1 5 (100) (38.2) (17.6) (20.6) (0.0) (3.9) (11.8) (1.0) (1.0) (1.0) (4.9) 4) 처리기간 준수 여부 ○ 관련규정에 따라 대부분 처리기간을 준수하고 있으며 7일 이내처리의 비중이 98.6%로 신속하게 처리하고 있으며, 추가적인 검토·확인이 필요한 사항은 처리기간을 연장하여 처리하고 있음. (단위: 건,%) 구분 계 5일 이내 7일 이내 14일 이내 상반기(계) 430 (100) 18 (4.2) 406 (94.4) 6 (1.4) 2019 2분기 203 10 190 3 (100) (0.5) (93.6) (5.9) 2019 1분기 227 8 216 3 (100) (3.5) (95.2) (1.3) ○ 지연처리된 사례는 16건으로 - 대부분 1일 이내 초과된 사례(12건)이며, 1일 이상 초과한 사례 4건은 시도행정시스템 등 외부적인 요인임. 5) 처리유형별 ○ 완전해결, 차선해결, 일부해결 등 해결 비율 26.3%, 이해설득 27.9%로 나타남. (단위: 건,%) 구분 총계 해결 이해설득 기타 (내부종결 등) 완전해결 차선해결 일부해결 상반기(계) 430 (100) 102 (23.7) 8 (1.9) 3 (0.7) 120 (27.9) 197 (45.8) 2019 2분기 203 40 4 - 65 94 (100) (19.7) (1.8) - (32.0) (46.3) 2019 1분기 227 62 4 3 55 103 (100) (27.3) (1.8) (1.3) (24.2) (45.4) 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 <고충민원 처리유형> 《처리유형별 분류 기준》 · 완전해결 : 법적, 행정적으로 민원인이 원하는 처분 및 조치를 한 경우 · 차선해결 : 민원인이 원하는 처분은 아니나 법적, 행정적으로 가능한 차선책 제시 · 일부해결 : 민원인이 원하는 여러 가지 처분 중 일부에 대한 해결 · 이해설득 : 법적, 행정적 조치가 곤란하여 민원인이 원하는 처분은 할 수 없으나 민원인 이해·설득 · 내부종결 등 - 동일민원이 3회 이상 반복하여 접수되거나, 동일민원이 2개 이상의 행정기관에 제출되어 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 적용, - 소송, 수사 중인 사안으로 민원처리의 실익이 없는 경우 (민원사무 처리에 관한 법률 제21조) - 법령상, 민·형사상 불가 고충민원 조치 현황 4 ？？ 조치건수: 35 건 (권고 12, 의견표명 12, 기타 등 11) ○ 직접조사 조치내역: 13건 - 권고3, 의견표명2, 주의촉구2, 교육조치3, 개선요구 1. 통보 2 구분 계 권고 의견 표명 시정 요구 개선 요구 주의 촉구 교육 조치 통보 등 행정상 2 1 - - 1 - - - 기 타 11 2 2 - - 2 3 2 ※ 행정상 조치 2건 - 서울밤도깨비 야시장 참여자 자격확인 관련 직권감사 전환 건(권고, 개선요구) ○ 확인회신 조치내역: 22 건 구분 계 권고 의견표명 주의촉구 교육조치 통보 등 기타 22 9 10 - 3 - 권고(개선권고 6, 시정권고 3) <2019년 상반기 고충민원 처리 조치 현황> 연 번 소속 조사관 접수 형태 민원인 접수 일자 조사방법 분야 조사명 대상기관 조사완료 조치내역 2019년 고충민원 조사처리 목표 달성 현황 5 ？？ 목 표: 450건 (직접조사 50, 확인회신 400) ？？ 달 성: 212건 (직접조사 18, 확인회신 194) ※ 달성도 47.1% ○ 고충민원조사1,2팀 목표달성 - 목표 450건 대비 178건 달성 ※달성도 39.5% ※ 직접조사 배정 (전문관 6건, 비전문관 5건) ○ 조직개편전 시민감사팀, 공공사업감시팀 조사관 처리실적 - 직접처리 실적 34건 (직접4, 확인회신30) 시민감사옴부즈만 고충민원 처리현황 6 ？？ 2019년 상반기 시민감사옴부즈만 처리내역: 9건(직접3, 협조6) 연번 건명 의견유형 민원 접수일 조사 완료일 조사결과 조사형태 처리자 (협조) (직접) : 시민감사옴부즈만의 고충민원 직접조사 (협조) : 시민감사옴부즈만의 고충민원 공동조사 및 협조 고충민원 처리 및 접수 일일검토 운영 결과 7 ？？ 고충민원 처리 사전검토회의 운영 - 위원장 주재 일일 검토회의 ○ 운영배경 - 고충민원을 접수하여 분류나 처리방향 결정 등 고충민원 처리 과정에 시민감사옴부즈만이 직접 참여하여 시민이 입장에서 민원해결을 위해 접수 분류단계부터 적극적으로 개입하고 사무기구와의 업무소통으로 시민의 권익보호 강화 ○ 참석대상: 위원장 및 위원(1인), 고충민원조사팀장 및 조사관 ○ 시 행 일: 2019.4.1.일부터 매일 실시(시범운영:1.17~3.31) ○ 검토대상: 전일 검토회의 이후 위원회에 배정(접수)된 민원 일체 ○ 회의방식 - 위원회로 배정(접수)된 검토대상 민원에 대해 조사관의 의견제시 및 회의 참석자들의 검토 후 민원처리방식 결정 ○ 운영결과: 1,640건 처리 (일 평균 14.5건) (단위:건,%) 총계 처리유형 직접처리 위탁조사 내부종결 등 재분류 요청 등 1,640 (100) 202 (12.4) 5 (0.3) 209 (12.7) 1,224 (74.6) ※ 재분류요청 등: 1,224건(고충민원→일반민원, 서식민원 자치구 이송 등), 불법주정차 및 노점상 단속, 재개발 재건축 등 자치구 소관(고유)사무 등은 시민봉사담당관실에 일반민원 재분류 요청, 시도행정시스템에 등록된 서식 일반민원은 반송 및 자치구 이송 조치 고충민원 접수 처리 현황 8 1) 고충민원 접수처리 현황(총괄) ○ 접수건수: 총 430건 전년 동기 697대비 38.3% 감소 (단위:건,%) 총계 접수경로 접수형태 처리유형 국민신문고 서울시 자체 인터넷 우편,FAX 조사처리 내부종결 등 위탁조사 430 (100) 246 (57.2) 184 (42.8) 394 (91.6) 36 (8.4) 212 (49.3) 213 (49.5) 5 (1.2) 조사처리: 직접조사, 확인회신, 직권감사 전환 등 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 2) 접수경로 ○ 전체 430건중 국민권익위(국민신문고) 이첩 민원 246건(57.2%), 서식민원 등 서울시 자체민원 184건(42.8%)으로 국민신문고 이첩민원이 조금 높게 나타남. (단위 : 건,%) 구분 계 국민권익위 서울시 자체 상반기(계) 430 (100.0) 246 (57.2) 184 (42.8) 2019.2분기 203 124 79 (100.0) (61.1) (38.9) 2019.1분기 227 122 105 (100.0) (53.7) (46.3) 3) 접수방법(온·오프라인) ○ 91.6%가 국민신문고, 우리시 홈페이지 등 온라인으로 접수되고 있으며, 8.4%가 서식·우편·FAX 등 오프라인으로 접수되고 있음. (단위 : 건,%) 구분 계 인터넷 문서/팩스 전화/방문 상반기(계) 430 (100.0) 394 (91.6) 36 (8.4) - 2019.2분기 203 189 14 - (100.0) (93.1) (6.9) - 2019.1분기 227 205 22 - (100.0) (90.3) (9.7) - ※ 인터넷 : 우리시 홈페이지 민원상담/신고 및 국민권익위원회 국민신문고 연계건 4) 민원 발생기관 ○ 45.1%가 시 본청에서 발생되고 있으며, 자치구 44.9%, 공사·공단 6.3%, 본부？사업소 3.7% 순으로 나타남. (단위 : 건,%) 구분 계 시 본청 자치구 공사·공단 본부？사업소 상반기(계) 430 (100.0) 194 (45.1) 193 (44.9) 27 (6.3) 16 (3.7) 2019 2분기 203 89 87 17 10 (100.0) (43.9) (42.8) (8.4) (4.9) 2019 1분기 227 105 106 10 6 (100.0) (46.2) (46.7) (4.4) (2.7) 5) 의견유형 ○ 의견유형은 대부분 하소연 등으로 51.4%를 차지하며, 시정요구(27.9%), 이의제기(14.2%), 문의확인(5.3%), 제안건의(1.2%) 순으로 나타남. (단위 : 건,%) 구분 계 하소연 등 시정요구 이의제기 문의확인 제안건의 상반기(계) 430 (100.0) 221 (51.4) 120 (27.9) 61 (14.2) 23 (5.3) 5 (1.2) 2019 2분기 203 104 58 26 12 3 (100.0) (51.2) (28.6) (12.8) (5.9) (1.5) 2019 1분기 227 117 62 35 11 2 (100.0) (51.6) (27.3) (15.4) (4.8) (0.9) 6) 의견분야 ○ 전체 430건 중 286건이 일반행정 분야로 66.5%를 차지하고 있으며, 불법 주정차 및 노점상 단속 등 도로교통분야 10.7%, 주택재개발·재건축 등 주택건축분야 9.8% 순으로 나타남. - 일반행정분야(286)는 일반적인 행정절차상 위법·부당 및 불편사항등 으로 제기한 민원임. (단위 : 건,%) 구분 총계 일반 행정 주택 건축 도로 교통 도시 계획 보건 복지 환경 공원 산업 문화 세금 재정 소방안전 기타 상반기(계) 430 286 42 46 4 9 24 2 1 3 13 (100) (66.5) (9.8) (10.7) (0.9) (2.1) (5.6) (0.5) (0.2) (0.7) (3.0) 2019. 2분기 203 122 24 25 4 5 12 1 - 2 8 (100) (60.1) (11.8) (12.3) (2.0) (2.5) (5.9) (0.5) (0) (1.0) (3.9) 2019. 1분기 227 164 18 21 - 4 12 1 1 1 5 (100) (72.3) (7.9) (9.3) (0) (1.8) (5.3) (0.4) (0.4) (0.4) (2.2) 7) 다수인 관련 민원 ○ 5인 미만(1인 민원)이 대부분을 차지하고 있으며, 5인 이상 다수인 관련 민원은 대부분 주택 재개발·재건축 등 자치구 소관 민원으로 재분류를 통하여 자치구 자체에서 검토 처리하고 있음. (단위 : 건,%) 구 분 총계 5인 미만 다수인관련 민원 소계 5인 이상 20인 이상 100인 이상 상반기(계) 430 430 - (100.0) (100.0) - 2019.2분기 203 203 - (100.0) (100.0) - 2019.1분기 227 227 - (100.0) (100.0) - 고충민원 처리 및 접수 실태 분석 및 평가 9 ？？ 분석 및 평가(총괄) ○ 2019년 상반기에는 2기 위원회 출범과 함께 고충민원 전담팀과 다른 전담팀 체제로 조직을 개편하여 고충민원 업무의 내실화를 기하고 있음. 이를 통해 고충민원 조사업무의 전문성을 쌓을 수 있도록 하였고, 상대적으로 시민주민감사와 공공사업 감시 전담팀의 전문성도 쌓고 있음. ○ 위원장이 주재하는 고충민원처리 일일검토회의를 통해 고충민원 처리방식 결정의 질을 향상시켰음. 고충민원 전담 조사관과 시민감사옴부즈만 위원, 위원장이 모두 참석하는 일일검토회의를 통해 검토절차를 충실화 하였음. ○ 위원회에 배분(접수)되어 처리한 건수는 1,654건임. 이는 전년 동기 697건에 비해 237% 증가 하였으며, 전년 대비 증가의 가장 큰 원인은 통계분류의 차이에 기반함. 2018년까지는 위원회에 배분(접수)된 고충민원 1차 검토결과 일반민원으로 분류한 경우는 통계관리하지 않았으나, 금년부터는 일일 검토회의를 통해 1차 검토를 더욱 충실히 하고 있어 통계관리에 포함 시켰음. ○ 전체 1,654건 중 직접처리 건수는 425건으로 전년 동기 556건 대비 23.6% 감소 하였음. 이는 고충민원 외 감사업무와 공공사업 감시업무의 전문화와 충실화를 위해 조직 및 인력 재편을 한 점과 충실한 일일검토회의를 통해 선택과 집중을 지향한 것에 기인함. ⇒ ’19.4.1. 고충민원전문관 위주의 고충민원조사팀 1·2팀을 신설 하였으며 전년도 상반기 11건 대비 7건 증가한 18건을 직접조사 하였고, 권고 12, 의견표명 12건을 조치하는 등 425건을 직접처리 하였음.

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시민감사옴부즈만위원회-12348

D0000037976536