다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-10732 결재일자 2019.5.17. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 행정관리팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 구자람 代안정서 한병주 05/17 代한병주 협 조 시설관리과장 김홍준 급수운영과장 이병운 현장민원과장 代고동인 요금과장 이병두 2019년 전화응대서비스 자체 점검계획 2019. 5. 17. 서부수도사업소 (행정지원과) 2019년 전화응대서비스 자체 점검계획 상수도행정에 대한 시민 만족도 제고 및 외부기관 평가에 대비하기 위해 자체 점검 및 교육을 실시하여 전화응대서비스 품질을 향상시키고자 함 I 추진방향 ？？ 자체점검과 교육을 통해 취약항목 집중 개선 II 2018년 점검결과 ？？ 평가결과 및 분석 ○ 종합 평가 분석 : 3위(8개 수도사업소 중) 구분 순위 평가평점 접속신속 맞이인사 연결태도 언어표현 경청태도 적극안내 응대태도 종료인사 통화종료 전체만족 배점 - 100 10 10 10 10 10 10 10 15 5 10 평가점수 3 89.70 10.00 9.20 7.70 9.80 9.40 8.80 8.80 11.80 5.00 9.20 사업소평균 - 89.03 9.93 9.13 7.38 9.76 9.20 8.75 9.01 11.68 5.00 9.20 ※ 사업소 자체노력도 점수 제외(자체점검 2회 및 소장 교육 5회 이상 실시 시 각 1점 가점) - 평균평점 89.7점으로 수도사업소 평균 89.03 보다 높음 - 2018년 1위 강동사업소(92.2) 대비 2.5점 낮음(2위 북부: 91.7) ○ 시기별 증감 분석 연도 순위 평가평점 접속신속 맞이인사 연결태도 언어표현 경청태도 적극안내 응대태도 종료인사 통화종료 전체만족 2017 (하반기) 4 89.60 9.60 8.60 7.60 10.00 9.60 7.80 8.40 12.40 5.00 8.60 2018 3 89.70 10.00 9.20 7.70 9.80 9.40 8.80 8.70 11.30 5.00 9.40 - 2017년 하반기 평가 대비 상승(89.6→89.7, 4위→3위) - 세부항목별 증감(2017년 하반기 → 2018년) 증가 적극안내 7.8 → 8.8 (？1.0 ) 전체만족도 8.6 →9 .4 (？0.8 ) 맞이인사 8.6 → 9.2 (？0.6 ) 접속신속 9.6 → 10.0 (？0.4 ) 응대태도 8.4 → 8.7 (？0.3 ) 연결태도 7.6 →7 .7 (？0.1 ) 유지 통화종료 5.0 → 5.0 ( 만점 ) 감소 언어표현 10.0 → 9.8 (？0.2 ) 경청태도 9.6 → 9.4 (？0.2 ) 종료인사 12.4 → 11.3 (？1.1) - 적극안내, 전체만족도, 맞이인사 개선으로 전체점수가 상승하였으나 종료인사, 언어표현, 경청태도 점수가 하락 - 취약항목(3회 연속 8.0 미만)인 연결태도가 소폭 개선(？0.1)되었으나 여전히 취약한 것으로 나타남 ○ 항목별 평가 분석 ※ 2018년도 하반기 2그룹(사업소) 내 최우수기관 : 서부수도사업소(시설관리과) - 전 항목에서 걸쳐 사업소평균보다 평가점수가 우수(응대태도 항목 제외) - 응대태도, 연결태도, 적극안내, 종료인사 등 민원응대 시 형식적인 측면에서 부족 ？？ 평가종합 ○ 종합적인 전화응대 태도는 우수함 - 상수도본부 평가에서는 자체점검 2회 이상, 기관장교육 5회 이상 실시할 경우 각각 평균 1점 추가(서부수도 추가점수 2점) - 자체노력도가 반영된 종합점수는 91.70으로 평가등급에서 ‘우수등급’(종합점수 90점 이상) ○ 민원인의 요청사항과 직접적으로 관련된 내용에 대한 응대는 우수하나 내용 외적 측면인 ‘응대태도’, ‘연결태도’(담당자를 알림), ‘적극안내’(추가적인 문의사항 문의), ‘종료인사’에 대한 감수성과 집중도가 낮은 것으로 나타나 이부분에 대한 지속적인 개선 노력이 필요 III 추진계획 ？？ 외부 점검 ○ 본청(연 2회) - 점검대상 : 상수도사업본부 22개 기관 · 방문점검 병행 시행 예정 : 본부 산하 8개 기관 ※ 방문점검은 격년 단위로 시행 - 점검기간 : 2019. 5. 7. ~ 6. 7. (상반기 평가) - 점검부서 : 시민봉사담당관(외부 전문기관 용역) ○ 본부 점검(연 1회) - 점검대상 : 본부 및 사업소 전 부서 - 점검기간 : 7~8월 - 점검부서 : 행정운영과 - 점검결과 : 2020년도 사업소 경영평가실적 등에 반영(배점 3점) ？ 민원접점부서인 수도사업소는 자체 노력에 가점 부여 ？？ 자체 점검 ○ 점검대상 : 사업소 전 직원 중 무작위 선발 ○ 점검시기 : 분기 1회(년 4회) 실시 ○ 점검방법 - 점검자가 시민고객의 입장에서 전화문의 후 평가 - 부서별 5회 점검하고 평균하여 최종점수 산출 ○ 점검항목 및 배점 : 6개 점검항목, 10개 세부항목, 100점만점 평가 ※ 점검표 배점 조정(‘19년 본청 배점표를 따름) 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 50점 경청태도(10→15점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결태도 종료인사(10→5점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 10점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체 만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 ○ 점검 결과 평가 방법 - 전화응대 만족도 평가표에 따라 개인별 평가 후 과별로 점수를 합산하여 총점 및 평점 산출 - 평가등급은 100점 만점으로 환산한 후 총 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 ○ 평가결과 조치 - 분기별로 평가 후 각 과에 결과 통보 ？ 평가등급 미흡 시 과장 주관 하 특별교육을 실시 - 우수직원 포상 : 문화상품권 지급(만점자, 2만원) ？ 예산과목 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 업무추진비, 정원가산업무추진비 ？？ 전화응대서비스 향상 교육 실시 ○ 전직원 집합 교육(소장 주관) - 분기 1회 이상 자체 집합 교육 시 전화응대요령 및 친절 교육 실시 ○ 부서별 친절교육(과장 주관) - 월 1회 이상 각 부서별로 교육 실시 후 교육일지 작성 ○ 중요성을 간과하기 쉬운 응대태도, 연결어 사용에 대해 적용하기 쉬운 응대요령 안내 <항목예시> ？ 맞이인사: 인사말 + 소속 + 이름을 모두 말함(10점) → “안녕하십니까 + 사업소/과 중 하나 + 이름” ？ 연결태도: 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후 문의사항 답변(10점) → “네 (제가) 말씀드리겠습니다.” 후 답변함. ？ 추가질문: 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말함(10점) → “다 해결되셨나요? 감사합니다.” IV 행정사항 ？？ 전직원은 전화민원응대 품질 평가표, 상황별 전화응대 매뉴얼 등을 숙지하여 전화응대 철저 ？？ 부서별 매월 1회 이상 전화응대서비스 교육 후 교육일지 작성 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부. 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부. 끝. 붙임 1 전화민원응대 품질 점검표 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수 배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨 /송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3)12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞이인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담 태도 (50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 7점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 15 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (10점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 5 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 5점 2) 4점 3) 3점 통화종료 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 4점 3) 3점 전체 만족도 (10점) 통화 후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검 의견 붙임 2 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 3. 동감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ？？？씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] ☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎ 나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요. 1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? 2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? 3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? 4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? 5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? 6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까? 7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까? 8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? 9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까? 10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까? 11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? 12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? 13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? 14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? ◎ “그렇다” 개수 : ________ // “아니다” 개수 : ________ ◎ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까? ？ 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개 ？ 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개 ？ 불량 : ‘그렇다’ 개수가 0 ~ 9개 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

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