다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 세무과-10464 결재일자 2019.5.10. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 ★주무관 세입수납운영팀장 세무과장 재무국장 전인수 연인숙 조조익 05/10 하철승 ETAX 콜상담센터 등 민원응대 운영 계획 2019. 5 재 무 국 (세무과) ETAX 콜상담센터 등 민원응대 운영 계획 ETAX 콜상담센터등에서 상담업무를 수행하는 상담사의 보호를 위해 민원응대 운영계획을 수립하여 근무여건 향상 및 권익증진을 도모하고 대시민 상담서비스의 질적 수준을 제고하고자 함 ① 추진배경 ○ 업무와 무관한 내용이나, 본인의 상담 요구사항 등이 관철되지 않을 경우 욕설, 폭언, 협박 등 악성민원 발생사례 매년 증가 - ’18.5월 행안부 보도자료 : 중앙부처？지자체 특이민원이 매년 3만건 이상 발생 ※ ETAX 콜상담센터 상담현황 ？‘18년1∼4월 42,009건 → ‘19년1∼4월 55,022건 (동년대비12,923건 증가？) ○ ETAX 콜상담센터 상담사의 효율적 운영을 위해 운영지침 필요 - 행정안전부, 국민권익위원회 등 기관별 민원응대 매뉴얼 마련 대응 ○ ETAX 상담사의 감정노동 치유를 위해 힐링의 날 운영 필요 - 예) 우리시 시민봉사담당관 ’19년도 민원공무원 힐링 캠프 운영 ② 추진개요 ① ETAX 콜상담센터 상담사 운영지침 마련 - 악성？강성 민원 유형별 처리기준, 상담사 관리감독자 지정, 보호조치사항 등 ② 콜상담센터 상담사 힐링의 날 운영 - 1인당 1년에 2회 힐링의 날 실시(영화감상, 명상체험, 자택독서 등) ③ 콜상담센터 상담사 정기적 고충 수렴 및 개선(연 4회, 분기별 1회) ④ 세무과 다수 민원상담팀 전화기 녹음 설정 ③ 추진계획 ① ETAX 콜상담센터 상담사 운영지침 마련 □ 추진방향 ○ 상담업무를 수행하는 감정노동자인 상담사 보호 ○ 상담사의 근무 여건 향상 등 민원서비스 질적 수준 제고 □ 주요 추진내용 ○ 악성？강성 민원 유형 및 유형별 처리 기준 마련 - 욕설, 폭언, 협박, 모욕, 성희롱, 반복？억지 민원 등 유형 지정 - 유형별 응대절차 마련 ？욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력 예시 <1차경고> “언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다. 상담 받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니가?” <2차경고> “언어폭력이 지속되어 더 이상 상담이 어려워 통화를 종료하겠습니다” “고객님 말씀은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등의 관한 법률 제44조의 7’에 따라 언어폭력에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.” 상담사의 권익 보호를 위하여, 고객님의 상담이 7일간 제한됨을 알려드립니다. ※ IVR(Interactive Voice Response) : 음성 자동 응답 ○ 상담사 관리 감독자 지정 및 보호조치에 필요한 사항 등 기준 마련 - 관리감독자를 시금고 통합운영관리센터장으로 지정 운영 - 상담사 보호를 위한 지원 방안 마련 등 관리감독자 책임지정 등 ○ 고충의견 수렴 및 개선 방안, 상담사 복지대책 마련 □ 추진일정 ○ ETAX 콜상담센터 운영지침마련 시행 : ’19.5월 (IVR 기능 적용 ’19.6월) ② 콜상담센터 상담사 힐링의 날 운영 □ 추진방향 ○ 민원상담에 지친 상담사의 치유를 통한 자존감 회복 ○ 상담사로서 보람 및 자긍심 고취를 통해 민원응대 질적 수준 제고 □ 추진개요 ○ 대 상 : ETAX 콜상담센터 상담사 전원(15명 ※‘19.5월 현재) ○ 시 기 : 매년 4~5월, 10~11월 ○ 내 용 : 영화감상, 명상체험 등 힐링 및 재충전 실시 ○ 방 법 - 상담사 1인당 연 2회 힐링의 날 참여 - 상담사 의견수렴 반영하되 인원수 감안 분산 실시 □ 세부 추진계획 ○ 힐링의 날 시행 : ’19년 하반기부터 ○ 힐링의 날 선정 - ETAX 콜상담센터 상담사 : 개인별 선호하는 힐링의 날 방법 의견 제출 - 시금고 통합운영관리센터장 : 상담사 선호 방법을 반영한 힐링의 날 선정(시행 시기 10일 전) ○ 힐링의 날 운영 - 상담업무에 지장이 없도록 1회 적정 인원 배분 ？하반기 운영 예시 1회 10.21(월) 2회 10.22(화) 3회 10.23(수) 4회 10.24(목) 5회 10.25(금) 3명 3명 3명 3명 3명 ○ 힐링의 날 평가 - 힐링의 날 운영 후 상담사 만족도, 개선방안 등을 수렴하여 차기 운영 반영 ③ 콜상담센터 상담사 정기적 고충 수렴 및 개선 □ 추진내용 ○ 대 상 : ETAX 콜상담센터 상담사 전원(15명) ○ 시 기 : 매년 분기별 1회(2/5/8/11월) ○ 방 법 : 개인별 고충사항 무기명 서면으로 제출 → 검토 개선 ？ 고충 수렴 및 개선 처리 방법 분기별 1회 (2 / 5 / 8 / 11월) 상담사 개인별 고충사항 무기명 서면으로 관리감독자에게 제출 ？ 시금고 월례회의시 안건 공유 및 개선 방안 협의 추진 - 관리감독자는 고충사항 검토 및 정리 매월 시금고 월례회의시 고충사항에 대해 공유하고 개선 방안을 협의하여 적극적 개선 추진 ④ 세무과 다수 민원상담팀 전화기 녹음 설정 □ 설치계획 ○ 세입금 납부 등 다수의 민원상담 처리팀 우선 설치 ○ 특히, 지방세 정기분 납부시기에는 민원응대로 타 업무처리 불가 ○ 자치구, 120, ETAX 콜상담센터를 거친 최종 민원을 처리하고 있어 악성？강성 민원발생에 대한 직원 보호 필요 □ 추진내용 ○ (총무과 협조)세입수납운영팀 전 직원 전화기에 녹음기능 설정 붙임 : ETAX 콜상담센터 상담사 운영 지침(안) 1부.

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세무과-10464

D0000036213454