문서번호 행정운영과-5470 결재일자 2019.5.3. 공개여부 대시민공개 주무관 행정운영과장 경영관리부장 결 재 권계정 박희복 05/03 이상국 협 조 교육일지(전화 친절교육) 교육일시 2019. 5. 3.(금) 09:00~09:30 교 관 경영관리부장 교육대상 경영관리부6급이하:49명,참석:34명,미참석:15명(휴가,출장) 교육제목 전화응대 서비스 품질 향상 교육 교 육 내 용 ？？ 2019년 상반기 전화민원응대서비스 점검 실시 ？ 주 관 : 市 시민봉사담당관 ？ 대 상 : 시산하 전기관(320개소) ※ 상수도사업본부 22개부서 ？ 기 간 : 2019. 5. 7.(화) ~ 6. 7.(금) ？ 방 식 : 외부 전문조사기관 미스터리샤퍼 점검 평가 ？ 점검결과 조치 - 실·국·본부장 간부회의시 우수 및 미흡기관 결과 발표 - 2019년 민원행정서비스 종합평가 반영 ？？ 전화민원 응대 요령 평가항목 전 화 응 대 요 령 맞이태도 (20점) 1. 전화벨 3회 이내 수신(10점) 2. 인사말 + 소속 + 이름 말하기(10점) 연결태도 (10점) 전화연결 시 담당자(대직자) 이름과 전화번호 안내 후 연결 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 상담태도 (50점) 1. 응대속도 및 명확한 발음으로 상담(10점) 2. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(15점) ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 3. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내(15점) 4. 공손한 어투 사용(10점) 종결태도 (15점) 1. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요)(10점) ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까? 궁금한 점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요. ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 2. 민원인보다 늦게 끊기(5점) 전체만족도 (5점) 통화 후 전반적인 느낌
17740250
20210929120735
본청
행정운영과-5470
D0000036170568
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