다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-7613 결재일자 2019.3.28. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 03/28 정경숙 민원응대 원-포인트레슨 방문단 운영 결과 보고 2018. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2019년 서울시 민원서비스 향상을 위한 민원응대 원-포인트레슨 방문단 운영 결과보고 우리시 직원의 친절서비스 마인드 향상을 위해 민원응대 핵심요령을 전문강사가 부서로 직접 방문？코칭하는 『원포인트 레슨단』을 운영하고 그 결과를 보고 드림 ？？ 운영 개요 ○ 일 정 : ‘19. 3. 20(수), 22(금), 27(수) / 3일간 ○ 내 용 : 전화민원응대 기법 교육 - 강 사 : 설 진 선(이제이컨설팅 대표), 이 동 주(선에듀 대표) ○ 방 안 : 외부 전문강사단(2명)이 부서를 직접 방문하여 각 부서에 적합한 개선안 코칭 ？？ 방문 부서(24개 부서, 약 480명) 차수 방문일시 방문부서 1차 3/20 (수) 14:00 ~ 18:00 재생정책과,안전총괄과,사회서비스혁신추진반, 도로계획과, 아이돌봄담당관, 여성정책담당관, 건강증진과, 어르신복지과, 민관협력담당관 9개 부서 2차 3/22 (금) 14:00 ~ 18:00 주거재생과, 상황대응과, 가족담당관, 동물보호과, 질병관리과, 복지정책과, 공동주택과 7개 부서 3차 3/27 (수) 14:00 ~ 18:00 주거환경개선과, 한옥건축자산과, 시설안전과, 광화문광장추진단, 외국인다문화담당관, 여성권익담당관, 자활지원과, 인생이모작지원과 8개 부서 ？？ 교육 내용 ○ 적극적 참여를 위한 마음열기 - 가벼운 게임 및 체조로 집중도를 높이기 ○ 전화응대의 핵심 찾기 - 친절한 응대 녹취 듣고 특징 찾기 & 불친절 응대 녹취 듣고 원인 찾기 - ’18년 민원응대서비스 품질점검 결과 공유 후 개선점 코칭 ？？ 운영 평가 ○ 전반적으로 부서 협조가 잘 이루어져 찾아가는 교육방식에 대하여 긍정적 반응이었음 - 실제 우수·미흡사례 녹취를 듣고 비대면 응대의 특징을 찾는 부분에 집중도가 높음 - 동기부여 및 분위기 집중을 위한 게임과 강사만족도가 매우 높음 ○ 지속적인 친절교육과 더불어 폭언？반복 등과 같은 특이민원에 대한 교육 수요가 높음 ○ 부서 특성상 내방 민원인이 계시는 경우, 전화 민원응대가 많은 부서는 현장 상황에 따라 진행을 취소함 ※ 붙임 : 설문조사 상세내역 ？？ 활동 사진 붙임1 과정운영 설문조사 결과 연번 응 답 지 응답결과 응답률 53.75% (480명중 258명 응답) 질문1 친절한 전화응대를 위해서 내가 조금 더 신경 쓸 부분은 무엇인가요? (중복가능) 가 적극적인 경청 101명 (35.7%) 나 또박또박한 목소리 88명 (31.1%) 다 공손한 어투 94명 (33.2%) 질문2 전화 응대 교육 방법에 대하여 선호하는 의견을 주세요.(중복 가능) 가 실제 녹취를 들으며 공감할 수 있는 집합교육 형식 82명 (30.5%) 나 사무실에서 핵심 포인트만 알려주는 원포인트 레슨단 형식 187명 (69.5%) 질문3 강사 만족도 체크 가 매우 만족 255명 (98.8%) 나 만 족 3명 (1.2%) 다 보 통 0명 (0%) 라 미 흡 0명 (0%) 마 매우 불만족 0명 (0%) 질문4 기타 의견 - 부서로 찾아오는 교육방법에 만족합니다. 자주 해주세요. - 새로운 시도가 좋았습니다. 부서로 직접 찾아오는 원포인트 레슨 방식이 재미 있고 좋습니다. 앞으로 정기적으로 시간을 길게 집중된 교육으로 부탁합니다. - 집합교육으로 부서별로 이런 교육을 신청해서 받을 수 있으면 좋겠습니다. - 특이민원응대에 대한 교육, 악성민원응대 방안 공유 필요 - 고질, 반복 민원인들에게 단호히 대처할 수 있는 방법도 교육 바랍니다. - 장시간 통화를 지속하는 민원인에게 통화를 정중하게 끊는 방법을 알려주세요. - 집중을 위해서 도입부분에 진행한 퀴즈가 좋았습니다. - 강사님의 적극적인 활동과 강의로 매우 만족합니다. - 핵심만 알려 주셔서 좋았습니다. - 좀 더 다양한 사례 소개 부탁드립니다. - 추가문의여부 확인은 참 어려운 것 같습니다. - 점검표를 코팅해주세요 붙임2 상품권 수령 확인(72매)

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