다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-7276 결재일자 2019.3.26. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 최현국 代최현국 정경숙 03/26 유연식 협 조 민원응대 품질제고와 감정노동 직원보호를 위한 2019 서울시 민원서비스 향상 추진계획 2019. 3. 26 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 추진근거 및 배경 2 Ⅱ. 추진실적 및 개선과제 3 Ⅲ. 추진방향 및 전략 4 Ⅳ. 세부 추진계획 5 1. 신속한 민원관리를 위한 민원서비스 개선 7 ① 빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템 구축 7 ② 민원서비스 품질제고를 위한 응답소 기능개선 8 ③ 시민 생명·안전 관련 긴급안전신고 민원관리체계 구축 9 2. 민원공무원 역량강화 및 보호 10 ① 악성, 특이민원 대응역량 강화 및 대응체계 구축 10 ② 민원서비스 종합평가 및 우수사례 발굴 추진 11 ③ 민원편의 향상을 위한 대응역량 강화교육 확대 12 ④ 민원접점부서 감정노동 치유를 위한 힐링프로그램 확대 13 3. 시민 중심의 민원서비스 제공 14 ① 서울생활도우미 및 무료법률상담 운영지원 14 ② 민원편람 일제정비 추진 15 ③ 자치민원 처리기준표 작성 및 고시추진 16 ④ 120 챗봇상담 실시 등 상담서비스 개선 17 Ⅴ. 행정사항 18 “민원응대 품질제고와 감정노동직원 보호를 위한” 2019 서울시 민원서비스 향상 추진계획 2019년 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침에 따라 우리시 실정에 맞는 민원행정 서비스 향상계획을 수립하여 민원응대 품질제고 및 민원업무 종사 직원의 감정노동 보호를 통해 대시민 만족도를 향상코자 함 Ⅰ 추진근거 및 배경 □ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제38조 (민원행정 및 제도개선 계획 등) ○ 2019 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침(‘19.2.28) 주요내용 (추진과제) 1. 수요자 중심의 민원서비스 제공 2. 공정하고 신속한 민원처리 3. 민원서비스 개선 및 민원공무원 역량강화 □ 추진배경 ○ 민원 동향 및 예측을 과학적 분석(빅데이터)에 의한 필요성 제기 - 실시간 민원동향 및 주요시정 과제별 민원현황 모니터링 필요성 증가 ○ 집단·반복민원 발생으로 현 응답소 시스템 건별 민원처리 방식의 한계 - 위례신도시, 목동 등 집단민원 증가 및 동일 반복민원 일괄접수 기능 필요 ○ 특이민원의 증가로 대응역량 강화 및 힐링 프로그램 확대 필요 - 악성·특이민원 증가로 감정노동직원 정서치유를 위한 힐링프로그램 확대 ○ 시정에 대한 시민의 기대치 향상으로 민원행정서비스 신뢰 제고 필요 - 법령 제·개정 등 변경에 따른 최신 신규서식 현행화, 민원편람 등 정비 필요 Ⅱ 추진실적 및 개선과제 □ 응답소 민원 증가에 따른 시스템 기능개선 ○ 응답소 접수·처리 현황 (단위 : 건) 구 분 민원 접수 및 처리 현황 계 일반민원 현장민원 고충민원 원순씨의 핫라인 기타 2018년 1,863,979 424,249 1,425,776 12,468 878 608 2017년 1,393,903 128,400 1,249,596 12,326 604 2,977 증감율 34% ↑ 230% ↑ 14% ↑ 1% ↑ 45% ↑ ※ 목동재건축, 위례신도시 관련 민원증가로 처리실적 전년대비 34% 증가 ○ 개선과제 ⇒ 집단·반복 민원 증가에 따른 응답소 시스템 기능개선 □ 특이민원(악성, 고질) 발생에 따른 감정노동직원 정서치유 필요 ○ 특이민원 발생현황(‘18년) - ‘18년말부터 민원도우미(2명)를 활용 특이민원 발생현황 수집 ？ 민원실내에 매일 1~2건의 특이민원(악성, 고질) 발생 ○ 개선과제 - 특이민원 대응·관리체계 구축으로 악성·고질민원에 대한 엄정한 대응 - 민원접점부서 직원 정서치유를 위한 힐링프로그램 확대 - 특이민원으로부터 안전한 근무환경 조성 및 직원보호를 위한 민원실내 비상벨 설치 □ 민원서비스 품질개선을 통한 응대서비스 수준향상 필요 ○ 전화/방문 서비스 품질점검 : 2회/년 실시(시본청 및 산하기관 전부서 / 미스테리쇼퍼 방식) ※ 방문 서비스 품질점검은(2018년도에는 미실시, 격년제로 점검 예정) ○ 개선과제 ⇒ 민원서비스 교육, 민원서비스 평가, 민원편람 정비 등을 통한 만족도 제고 Ⅲ 추진방향 및 전략 추진방향 ○ 과학적분석(빅데이터)을 통한 실시간 모니터링 및 선제적 민원대응 ？ 실시간 민원동향 및 주요 시정과제별 민원현황 모니터링 시스템 구축 ○ 집단·반복민원 증가에 따른 응답소 시스템 기능개선 추진 ？ 집단·반복 민원의 효율적 관리를 위한 다중 접수 및 분배기능 개발 ○ 특이민원(고질, 악성) 증가에 따른 대응역량 강화 및 직원 힐링 확대 ？ 민원접점 부서 직원들의 감정노동에 따른 힐링 등 치유프로그램 확대 ？ 공감특강을 통한 민원 대응역량 강화 및 직원보호 위한 민원실내 비상벨 설치 ○ 민원이용 편의 향상을 위한 밀착지원 제공 ？ 민원도우미 활용, 무료상담, 민원편람 정비 등을 통한 시민 만족도 제고 추진전략 및 과제 분 야 별 추 진 과 제 ① 신속한 민원관리를 위한 민원서비스 개선 1. 빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템 구축 2. 민원서비스 품질 제고를 위한 응답소 기능개선 3. 시민 생명·안전 관련 긴급 안전 민원관리체계 구축 ② 민원공무원 역량 강화 및 보호 1. 악성, 특이민원 대응역량 강화 및 대응체계 구축 2. 민원서비스 종합평가 및 우수사례 발굴 추진 3. 민원편의 향상을 위한 직원역량 강화교육 확대 4. 민원접점 부서 감정노동 치유를 위한 힐링프로그램 확대 ③ 시민 중심의 민원서비스 제공 1. 서울생활도우미 및 무료법률상담 운영 지원 2. 민원편람 일제정비 추진 3. 자치민원 처리기준표 작성 및 고시추진 4. 120 챗봇 상담실시 등 상담서비스 개선 Ⅳ 세부 추진계획 〈계 획 총 괄〉 ？？ 계획개요 ○ 민원응대 역량교육 : 48회 4,420명 ○ 감정노동 힐링 프로그램 운영 : 6회 210명 ○ 예산내역 : 1,232백만원 - 챗봇 기능고도화(300백만원), 서울생활도우미(111백만원), 응답소 기능개선(699백만원), 민원응대 품질평가(20백만원), 민원서비스시상(36백만원), 응대교육(66백만원) 등 ○ 120상담 챗봇 기능고도화 : 질의응답 정확도 개선 등 ○ 민원혁신 및 민원처리 서비스지원 - 민원편람, 특이민원 관리, 긴급안전 민원체계, 민원응대서비스 품질점검, 민원서비스 우수사례 발굴, 서울생활도우미, 사이버 무료법률상담 등 추진과제 인원 소요 예산 (백만원) 대상 횟수 주요내용 협조 부서 합 계 4,630 1,232 54 1. 빅데이터 기반 응답소 민원분석 시스템 구축 351 응답소 실시간 민원동향 및 주요 시정과제 모니터링 구축 2. 민원서비스 품절 제고를 위한 응답소 기능개선 348 응답소 집단반복 민원의 효율적 관리를 위한 다중접수 및 분배기능 개발 3. 시민 생명·안전 관련 긴급 안전신고 민원관리체계 구축 비예산 전부서 긴급안전 신고 관련 신고체계 구축 안전총괄과 120다산콜 4. 악성, 특이민원 대응역량 강화 및 대응체계 구축 200 30 민원부서 1회 악성, 특이민원 대응역량 강화 교육 및 콘텐츠 제작보급 인재개발원 5. 민원서비스 종합평가 및 우수사례 발굴 추진 56 전부서 민원서비스 우수사례 평가 및 시상 등 추진 서울시 자치구 6. 민원편의 향상을 위한 직원역량 강화교육 확대 4,220 20 전부서 47 민원서비스 대응역량 교육 및 원포인트 레슨 방문단 운영 등 인재개발원 외부용역 7. 민원접점 부서 감정노동 치유를 위한 힐링 프로그램 확대 210 16 전부서 6 감정노동 치유위한 힐링프로그램 운영 전부서 외부용역 8. 서울생활도우미 및 무료법률 상담 운영지원 111 시민 서울생활도우미, 무료법률상담 지원 등 법률지원 담당관 9. 민원편람 일제정비 추진 비예산 전부서 관련법령 제·개정에 따른 민원서식 등 편람 정리 전부서 10. 자치민원 처리기준표 작성 및 고시추진 비예산 민원부서 자치민원 처리기준표, 기초조사, 관보게시 등 민원부서 11. 120 챗봇상담 실시 등 상담서비스 개선 300 전부서 인공지능(AI) 기반 챗봇 120 상담서비스 제공 등 정보시스템담당관 ？？ 추진내역 Ⅴ 추진과제별 실행 및 개선대책 신속한 민원관리를 위한 민원서비스 개선 1 1 빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템 구축 5년간 누적된 응답소 민원을 빅데이터 분석하여 실시간 민원동향 모니터링 및 선제적인 민원 대응, 민원처리 효율화 관리 등에 활용함으로써 시민 만족도 및 신뢰도 제고 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템 구축 ○ 사업기간 : ’19. 4월 ~ 11월 ○ 소요예산 : 351백만원 □ 추진내용 ○ 실시간 민원동향 및 주요 시정과제별 민원현황 모니터링 시스템 구축 ○ 안전신고 등 각종 긴급 민원의 초기 대응체계 구축 ○ 민원유형 및 처리부서 자동분류, 유사 답변 추천 등 민원업무 프로세스 개선 ○ ‘디지털 시장실’과 연계하여 실시간 민원현황을 시각화하여 표출 ○ 데이터수집, 비정형텍스트 분석, 텍스트마이닝 등 분석전용 SW 도입 □ 기대효과 ○ 긴급·위험 민원을 선별· 적기 대응함으로써 위험요소로부터 시민안전 보장 ○ 민원 업무의 효율화 처리로 업무 생산성 향상 및 행정비용 절감 □ 추진일정 ○ 정보화사업 사전절차 추진, 입찰 및 사업자선정 : '19.4~5월 ○ 요구사항 분석, 설계, 시스템 구축 : '19.5~10월 ○ 서비스 오픈 : '19.11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 응답소팀장: 이강년☎7929 /담당:홍경숙☎7930 2 민원서비스 품질 제고를 위한 응답소 기능개선 응답소 민원처리 프로세스 및 시스템 기능 개선으로 시민 의견을 신속하게 응대하고 체계적으로 관리하여 민원서비스 품질 제고 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 응답소 및 서식민원관리 시스템 운영 및 유지보수 ○ 사업기간 : ’19. 3월 ~ 12월 ○ 사업예산 : 348백만원 □ 추진내용 ○ 민원처리의 효율성 제고를 위한 다중 접수 및 분배 기능 개발(‘19.3~5월) - 동일 민원 다중 분배 및 재분배 기능, 처리자 다중 접수 처리 - 유사민원 병합, 중복민원 이력관리 등 중복민원 처리 ○ 민원 해결에 장기간이 소요되어 민원의 사후관리 기능 개발(‘19.7~8월) - 민원답변 시 등록한 예정기일 도래 시 담당자 알림 및 민원 모니터링 - 최종 처리결과 시민 알림 및 추가 만족도 평가 ○ 신뢰성있는 민원통계 제공을 위한 통계시스템 재구축(‘19.5~7월) - 통계자료 일 적재 프로그램 재설계 및 자주 사용하는 통계 추가 - 시스템 부하를 주는 민원자료 엑셀 저장, 키워드 검색 기능 개선 ○ 연계 자료의 신뢰성 및 장애 예방을 위한 모니터링 기능 개발 - 120시스템 재구축에 따라 연계 프로그램 변경 및 시험운영(‘19.3월) - 송·수신 데이터 정확성 및 장애상황 신속 감지를 위한 대시보스(‘19.8~11월) □ 기대효과 ○ 응답소 시스템 성능개선 및 기능강화를 통한 민원처리 효율성 제고 ○ 시스템 이용자 편의성 제고를 위한 의견청취 및 불편사항 개선 □ 추진일정 ○ 신규 120상담시스템과의 연계 적용 및 안정화 : ‘19.3월 ○ 집단, 반복 민원 관리 효율화 기능 개발 : ‘19.3~5월 ○ 통계시스템 재구축 및 키워드 검색기능 개발 : ‘19.4~7월 ○ 타 시스템 연계현황 모니터링 프로그램 개발 : ‘19.8~11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 응답소팀장: 이강년☎7929 /담당:홍경숙☎7930 3 시민 생명·안전 관련 긴급안전신고 민원관리체계 구축 생활 속 긴급 안전신고에 대해 접수경로, 분류기준, 처리·대응 절차를 통합？개선하여 효과적 대응체계를 구축하고 안전도시 서울을 만들고자 함 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 긴급 안전신고 통합·개선 운영계획 ○ 사업기간 : ’19. 3월 ~ 12월 <120재단과 협의> ○ 신고경로 : 120다산콜, 응답소, 국민신문고, 서울스마트불편신고 등 ○ 사업예산 : 비예산 □ 추진내용 ○ 쉽고 간편한 안전신고 ⇒ 긴급 안전신고 접수 이미지 대시민 홍보 - 120다산콜센터, 서울스마트불편신고, 응답소 등 다양한 창구를 통해 긴급 안전신고 접수 ○ 120다산콜재단 전화연결시 자동연결 버튼에 긴급 안전신고 분야 신설 ○ 긴급 안전신고 접수·분배 개선 ⇒ 판단기준 수립 및 분배절차 단축 - 긴급안전에 대한 판단기준을 수립하여 접수단계부터 신속한 대응 추진 ○ 긴급 안전신고 처리방법 개선 ⇒ 처리시간 단축 및 신속한 상황전파 - 기존 현장민원 처리방식 으로 관리(처리시간 단축 : 5일 → 즉시, 1일 등) ※ 기존 현장민원에 추가되는 민원에 대해 메시지 처리규정 개정(옴부즈만위원회 협의) ○ 긴급 안전신고 처리절차 개선 ⇒ 기관장 직보, 서울시 유관부서 상황전파 시행 - 민원처리자(기관담당자)가 현장 확인에서 위험·위해요소 발견 시 즉시 보고 □ 기대효과 ○ 긴급 접수된 안전신고를 효과적으로 분류·관리할 수 있는 시스템 구축 ○ 긴급한 안전신고에 대해 관할 기관간 정보공유 및 신속한 대응·처리 □ 추진일정 ○ 현장대응 매뉴얼 작성 및 시 기동안전 점검반 운영 : ‘19.4월~ ○ 현장민원에 대한 메시지 처리규정 개정 : ‘19.4~7월 ○ 현장대응 매뉴얼 기관담당자 횡단교육 : ‘19.4~6월 ○ 긴급 안전신고 및 기동안전점검반 운영 모니터링 : ‘19.4~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:강연태☎6542 민원공무원 역량 강화 및 보호 2 1 악성？특이민원 대응 역량 강화 및 대응 체계구축 고함, 욕설, 억지주장, 반복？고질 등 열린민원실에서 발생하는 특이민원을 체계적으로 대응하고 특이민원 대응역량 강화를 위한 교육컨텐츠 등 추가 개발 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ‘19. 3월 ~ 12월 ○ 주요내용 : 온라인 교육과정 신규개발, 교육컨텐츠 제작 보급 등 ○ 소요예산 : 30백만원 □ 추진내용 ○ 특이민원 e-learning 교육 컨텐츠 제작 보급 - 고질민원 유형별 대응 프로세스 및 사례, 주의사항 수록, 기존 악성민원 매뉴얼 보완 - 인재개발원 e-learning 교육자료로 탑재 하여 활용 ○ 악성？특이민원 대응 역량 강화를 위한 직장교육 실시 - 국민권익위원회 등 악성민원 사례가 많은 기관의 전문 강사 초청 공감특강 개최 ○ 특이민원 대응·관리체계 구축 ⇒ 직원보호(비상벨 설치) - 민원실내 발생하는 특이민원을 수집(주간단위)하여 개인별 대응전략 마련 □ 기대효과 ○ 민원접점 부서 근무직원 특이민원 대응교육을 통한 역량강화 ○ 특이민원을 주간단위로 분석·평가하여 효과적인 특이민원 관리 □ 추진일정 ○ 온라인(e-learning) 교육과정 컨텐츠 개발 : ‘19.4월 ~ 8월 ○ 악성？특이민원 역량강화를 위한 공감특강 개최 : ‘19.7월 ○ 특이민원 주간단위 보고 및 관리 : ‘19.3월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:이경희☎6470, 최현국☎6464 2 민원서비스 종합평가 및 우수사례 발굴 추진 서울시 및 주요 산하기관을 대상으로 민원서비스 종합평가와 응대 품질점검을 통하여 서비스품질을 향상시키고 우수사례를 발굴하여 확산 전파 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ‘19. 4월 ~12월 ○ 대 상 : 본청 및 사업소, 자치구, 투출기관 등 ○ 주요내용 : 품질점검(전화, 방문), 종합평가(행정서비스), 경진대회(우수사례) ○ 소요예산 : 56백만원 □ 추진내용 ○ 민원서비스(전화, 방문) 품질점검 평가 - 점검방식(미스터리쇼퍼), 점검기간(상반기 4~6월, 하반기 9~10월) - 점검내용 : 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적인 만족도 등 ○ 민원행정서비스 종합평가 <10월~11월> - 평가대상 : 법정민원 처리실태, 응답소 민원처리실태, 전화민원 응대 점수 - 평가부문 : 6개분야(본청 및 사업소), 8개분야(투자출연기관, 자치구) ○ 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 <12월> - 평가방법 : 1차(서면심사), 2차(대면심사), 3차(경진대회) - 평가결과 : 우수기관 표창 및 포상금 지급, 우수사례 확산 및 전파 <2018년 서울시 민원행정대상> □ 기대효과 ○ 민원행정서비스 평가를 통한 민원서비스 실태 파악 및 직원 사기진작 ○ 시민불편 민원을 적극 발굴 및 관련 중앙부처에 제도개선 건의 □ 추진일정 ○ 민원서비스(전화, 방문) 품질점검 평가 : ‘19. 4~10월 ○ 민원행정서비스 종합평가 실시 : ‘19.10~11월 ○ 민원서비스 우수사례 경진대회 : ‘19.12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:심민욱☎6467 3 민원서비스 향상을 위한 직원역량 강화교육 확대 민원접점부서에 다양한 방식의 교육지원을 통해 행정마인드 및 시민 서비스 소통능력을 강화하기 위한 민원응대 서비스교육 시행 □ 사업개요 ○ 교육기간 : ‘19. 3월 ~ 12월 ○ 교육대상 : 시？산하기관 및 사업소 민원접점부서 직원 ○ 교육인원 : 총 47회 4,420명 ○ 소요예산 : 20백만원 □ 추진내용 ○ 민원응대서비스 품질점검 보수교육 ⇒ 품질점검 미흡부서(기관) - 전화·방문 응대서비스 품질점검 미흡부서 교육(2회 400명) ？ ‘19년 민원응대서비스 점검결과 하위 10% 32개 부서(기관) ○ 원-포인트 레슨방문단 운영 ⇒ 시 본청 - 전문강사단 부서방문 직접교육 실시 ？ 36회 720명 교육 ？ 교육대상 : 시 본청 신청사 36개부서(민원접점부서), 강사(2명) ○ 인재개발원 친절서비스 교육과정 지원 ⇒ 신규 공무원 - 신임리더자 과정(새내기 공무원) 민원응대 요령 ？ 8회 700명 교육 - 온라인 교육을 통한 e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 이수 ？ 2,400명 □ 기대효과 ○ 민원접점부서 소통 능력 향상 교육을 통한 민원서비스 만족도 제고 ○ 부서 방문교육 및 온라인 교육 강화로 교육 접근성 확보 □ 추진일정 ○ 민원응대서비스 향상교육 계획 수립 및 시행 : ‘19. 3월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:이경희☎6470 4 민원접점 부서 감정노동 치유 위한 힐링프로그램 확대 민원업무 담당자의 노고를 격려하고 감정노동에 따른 치유와 민원대응 역량 강화를 위한 힐링프로그램 시행 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ‘19. 3월 ~ 11월 ○ 대 상 : 시 본청 및 사업소 민원접점 부서 직원 ○ 내 용 : 민원공무원 감정노동 예방 및 민원서비스 품질향상 ○ 운영방법 : 외부 전문기관 선정 (연 6회 분산 실시) ○ 소요예산 : 16백만원 □ 추진내용 ○ 기존 참가자 설문결과를 반영한 힐링 프로그램 운영 확대 (5회 → 6회) - 제주도, DMZ 등 자연생태관광 프로그램 - 특이민원 대응사례 공유 - 음악명상 등을 통한 건강증진 프로그램 ※‘18년도는 서울근교 휴양, 자연체험 위주의 프로그램 운영 ○ 민원접점부서 민원공무원 우선 고려 선발 - ‘18년 미 참가자 및 교통, 복지, 주택 등 민원업무가 많은 부서를 우선 선발 □ 기대효과 ○ 감정코칭 힐링프로그램을 통한 치유와 회복으로 민원대응 역량 강화 □ 추진일정 ○ ‘19년 민원공무원 힐링캠프 추진계획 수립 : ‘19. 3월중 ○ 사전답사, 프로그램 및 교육과정 협의 : ‘19. 3월중 ○ 세부추진 계획 수립 및 시행 : ‘19. 4월~11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:이경희☎6470 시민 중심의 민원서비스 제공 31 1 서울생활도우미 및 무료법률상담 운영 지원 민원접수시 도움을 요청하는 민원에 대해 서울생활도우미가 상담 및 진행관리, 처리결과를 안내해 주고 법률 지식이 부족한 민원인에게 무료법률상담 지원 □ 사업개요 ○ 행정 및 민원도우미(서울생활도우미) 운영 - 운영개시 : ‘16.1.1 (근무시간 1년, 최대3년 근무가능) - 인력구성 : 8명(2개조, 퇴직공무원 활용), 격일근무(1일 6시간) - 수 당 : 7만원/일(식비, 교통비 포함) <※소요예산 106백만원> ○ 사이버 무료법률상담서비스 밀착지원 - 운영개시 : ‘16.1.1 (시범운영 : ’15.10.8~12.31) - 상담방법 : 서울시 공읶변호사단 소속변호사(9명) 배정, 온라인 메일답변 - 상 담 료 : 법률상담 건당 1만원 <※소요예산 5백만원> □ 추진내용 ○ 민원도우미가 민원처리 전과정 밀착지원 - 서울을 가지세요, 응답소를 통해 접수되는 민원에 대한 상담 및 진행상황 관리 - 민원 처리결과 안내, 시민과 민원부서간의 소통 등 지원 ○ 온라인 신청접수 및 무료법률상담 제공 - 민원(진정, 질의, 건의, 고충 등) 관련된 법률상담 및 법률해석 등 지원 □ 기대효과 ○ 도움을 요청하는 민원에 대한 상담 및 진행상황 관리, 소통 등 지원 ○ 민원 및 행정서비스 이용과정에서의 시민 권익보호 활성화 □ 추진일정 ○ 서울생활도우미 운영 지원 : ‘19. 3월~ ○ 사이버 무료법률 상담서비스 지원 : ‘19. 3월~ 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:심민욱☎6467 2 민원편람 일제정비 추진 우리시에서 관리하는 민원편람을 관련법령의 제·개정 반영 및 서식민원시스템과의 불일치를 정비하여 민원신청 편의 도모 □ 사업개요 ○ 근 거 : 민원 처리에 관한 법률 제13조(민원편람 비치 등 신청편의의 제공) ○ 추진기간 : ‘19. 3월 ~ 6월 ○ 대상사무 : 민원편람 431개 - ‘17. 3월 436개 (26 실국본부) ？ ’19. 3월 431개(26 실국본부) ○ 소요예산 : 비예산 □ 추진내용 ○ 등록 : 민원편람 등록여부 확인 및 편람에 없는 서식 신규등록 ○ 갱신 : 업무담당은 관련법령 확인 후 최신 서식으로 변경 ○ 필수 입력사항(★표기된 항목) 및 기타 입력사항(분야, 민원유형 등) - 구비서류 확인(민원인 제출서류, 담당공무원 확인사항) ○ 서식 작성예시 반드시 등록 ※ 내용 수정 여부에 관계없이 반드시 수정버튼 클릭 - 담당자확인 □ 기대효과 ○ 실제 처리되고 있는 민원편람 목록을 최신서식으로 갱신하여 민원편의 도모 ○ 민원편람 등록 확인을 통하여 기관변경된 업무의 소관부서 명확화 □ 추진일정 ○ 민원편람 목록 일제정비 추진계획 : ‘19. 3월 ○ 일제정비 계획 각 부서 통보 : ‘19. 3월 ○ 정비내역 정리(부서 → 시민봉사담당관) : ‘19. 4월~6월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:최현국☎6464 3 자치민원 처리기준표 작성 및 고시 추진 민원인에게 정확한 민원정보 제공을 위해 자치민원의 처리기간이나 구비서류 등 민원정보를 적시에 제공하여 민원편의를 제공 □ 사업개요 ○ 근 거 : 민원 처리에 관한 법률 제36조(민원처리기준표의 고시 등) ○ 추진기간 : ‘19. 1월 ~ 12월 ○ 주요내용 : 자치민원 처리기준표 작성 및 고시 ○ 소요예산 : 비예산 □ 추진내용 ○ 정확한 민원정보 제공을 위한 시 ‘자치민원처리기준표’ 운영 - 소관 자치민원별 처리기간, 구비서류, 신청방법, 수수료 등에 관한 사항을 종합한 민원처리기준표 작성, 관보고시 및 시 홈페이지 게시 ○ 자치구(25개구) ‘자치민원처리기준표’ 고시 추진 - 자치구 자치법규(조례, 규칙) 등에서 정한 일정 요건에 따라 신청하는 민원 ？ 인·허가, 승인·특허·면허, 장부·대장 등에 등록 신청하는 다빈도 민원 중 연간 100건 초과 민원 또는 1/3이상 자치구에서 연간 10건이상 처리민원 - 2단계 도입(‘19.6월)에 따른 자치구 ’자치민원처리기준표‘ 등재 추진 ？ 자치구 자치민원 기초조사 실시 → 자치구별 유사·공통민원 표준안 작성 → 자치민원 처리기준표 등재 및 관보게시 □ 기대효과 ○ 자치민원처리기준표 고시로 시민이 쉽게 민원서비스 정보 습득 가능 ○ 자치민원의 획기적 개선으로 시민중심의 민원서비스 제공 □ 추진일정 ○ 자치민원 처리기준표 작성 : ‘19. 3월 ~ 6월 ○ 자치민원처리기준표 등재 및 관보고시 의뢰 : ‘19. 7월 ~ 8월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:문예빈☎6468 4 120 챗봇 상담 실시 등 상담서비스 개선 시정에 대한 신속하고 정확한 상담서비스 제공을 위한 주요 시정정보 공유 및 인공지능(AI) 기반 챗봇 120상담 서비스 운영지원 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 인공지능(AI) 기반 챗봇 120 상담서비스 제공 ○ 추진기간 : ‘19. 4월 ~ 12월 ○ 주요내용 : 카카오톡 메신저 활용 상담서비스 지원 ○ 서비스 범위 : 현장민원 접수 62종, 행정정보안내 310종 ○ 소요예산 : 300백만원(기능고도화 250백만원, 유지 50백만원) □ 추진내용 ○ 인공지능(AI) 기반 챗봇 120상담서비스 시범운영 - 현장민원 접수(불법주정차, 쓰레기무단투기 등 62개) - 행정전화번호 안내(시？구정 담당자 전화번호안내 310개 분야) ○ 챗봇 기능 고도화를 통한 상담서비스 업그레이드 추진(‘19.3월~ ) - 챗봇 상담테스트 결과 미흡한 점이 있어 연말까지 고도화 추진 ？질의응답 정확도 개선, 전문가 자문활용, 챗봇 지식DB 확장 등 - 챗봇 기능 고도화 완료후 ‘19년말 상담서비스 오픈 ○ 전화응대율 등 시민만족도 향상을 위한 운영관리 지원 - 콜센터 운영 주요지표인 응대율·처리율 등 주기적 관리 및 서비스품질 향상 도모 - 신속？정확한 상담을 위한 상담DB 정기적 현행화 실시(연 4회) □ 기대효과 ○ 간단한 안내민원은 챗봇 이용을 유도함으로써 연결지연 문제 해결 ○ 120다산콜재단과 시정정보 공유를 통한 정확한 상담서비스 제공 □ 추진일정 ○ 인공지능(AI) 기반 챗봇 기능고도화 추진 : ‘19. 3월~12월 ○ 120재단과 시정정보 공유 등 추진 : ‘19. 3월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 정경숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:강연태☎6542 Ⅴ 행정사항 □ 관련부서 협의 사항 사 업 명 협의부서(기관) 협의사항 소요예산 (백만원) 비 고 시민 생명·안전 관련 긴급 안전신고 민원관리체계 구축 안전총괄과 120다산콜재단 긴급신고 비예산 협의완료 악성, 특이민원 대응역량 강화 및 대응체계 구축 서울지방경찰청 인재개발원 비상벨설치 협의 교육과정 협의 30 “ 민원편의 향상을 위한 직원역량 강화교육 확대 인재개발원 직원역량 교육 20 “ 서울생활도우미 및 무료법률 상담 운영지원 법률지원담당관 법률상담료 지급 111 “ 민원편람 일제정비 추진 전부서 민원목록 정비 비예산 “ 120 챗봇상담 실시 등 상담서비스 개선 언론담당관 정보시스템담당관 120다산콜재단 보도목록 챗봇운영 협의 300 “ □ 추진일정 ○ 사업별 세부추진계획 수립 시행 : ‘19. 3월~ - 민원응대 역량교육, 힐링프로그램, 응답소 기능개선 등 사업별 계획 수립 ○ 분야별 사업시행 : ‘19. 3월 ~ 11월 - 민원분석시스템 구축, 민원편람 정비, 민원대응 역량강화 교육 등 추진 ○ 입찰 및 사업자 선정 : ‘19. 3월 ~ 11월 - 응답소 민원분석시스템 구축 관련 업체선정, 교육수행 업체 선정 등 추진 ○ 교육실시 및 e-learning 컨텐츠 제작 보급 : ‘19. 3월 ~ 11월 - 개별 교육프로그램 실시, 개발 컨텐츠 제작·보급 등 추진 ○ 우수기관 및 기관별 성과평가 반영 : ‘19. 12월 - 민원서비스 우수기관 및 기관별 성과 평가시 신설 항목 반영 평가

17455892

20210929134124

본청

시민봉사담당관-7276

D0000035866438