다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-6238 결재일자 2019.3.21. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 민원총괄팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 강정환 한병주 03/21 박영헌 협 조 급수운영과장 代김찬모 시설관리과장 김홍준 ‘상수도사업본부 발족 30년!, 수돗물 통수 111년!, 믿고 마시는 아리수’ 120다산콜재단 상담 일시중단 대응 계획 2019. 3. 서부수도사업소 (행정지원과) 목 차 ` Ⅰ 시스템 일시 중단 개요 1 Ⅱ 추진계획 2 ① 종합상황실 설치 운영 2 ② 비상근무조 편성 및 운영 2 ③ 시민 홍보 3 ④ 민원발생 최소화 3 Ⅲ 행정사항 3 【붙임】 1. 비상근무조 편성표 1부. 5 2. 상황 보고서 양식 1부. 6 3. 홈페이지 게시 홍보 안내문안 1부. 7 120다산콜재단 상담 일시중단 대응 계획 120다산콜재단 상담일시 중단에 따른 우리사업소 비상대응계획을 마련하여 시민불편을 최소화하고자 함. Ⅰ 시스템 일시 중단 개요 ？？ 기 간 : ‘19. 3. 23.(토) 01시 ~ 3. 24.(일) 08시(31시간) 추진사항 일 시 세부내용 신규시스템 설치 및 전환 3.23(토) 01시~ 3.24(일) 08시 ？3.23(토) 01시~18시까지 시스템전환 ？3.23(토) 18시~3.24(일) 08시까지 신규시스템 검증 ？？ 중단내용 : 120 전화상담, 현장민원 접수 등 120 운영 전반 ？？ 사 유 : 새로운 상담시스템 설치 및 DB 이관 작업 일시 중단에 따른 민원전화 예상 분석 ○ 최근 토요일 접수민원 현황 (단위:건, 비율) 월일 계 이사정산 기타 민원 비 고 계 다산콜 사업소 홈페이지 2.23(토) 220 202 (92%) 91 (41%) 107 (49%) 4 (2%) 18 (8%) 손없는 날 3. 2(토) 122 117 (96%) 52 (43%) 63 (52%) 2 (2%) 5 (4%) 3. 9(토) 122 112 (92%) 49 (40%) 55 (45%) 8 (7%) 10 (8%) 3.16(토) 141 124 (88%) 72 (51%) 50 (35%) 2 (1%) 17 (12%) 손없는 날 ※ 기타민원 : 사용자명의변경, 전자(이메일)고지, 수도요금문자바로알림 등 ？ 직전 4번의 토요일 민원접수 현황 및 이사수요(손 없는 날, 학기초 이사 등) 감안 시, 최대 2.23(토) 수준 이하의 민원전화 접수 예상됨 - 접수민원의 92%(202건)가 이사정산이고, 이사정산의 45%(91건)를 다산콜재단에서 처리 ？？ 3.23(토) 9시~18시, 비상근무인원을 3~4명으로 운영(시간대별 조편성) 하여 시민불편 최소화 Ⅱ 추 진 계 획 ？？ 추진방향 ○ 민원신청 및 접수 불편 사항 최소화 ？ 비상근무조 편성 운영 ○ 민원발생 요인 사전 예방 ？ 긴급을 요하지 않은 수도공사 자제 ○ 민원신청 대체방법 홍보 ？ 사업소 홈페이지 홍보문안 게시 ？？ 분야별 추진계획 ① 종합상황실 설치？운영 ○ 운영기간 : ’19. 3. 23.(토) ~ 3. 24.(일) ○ 운영내용 - 장 소 : 서부수도사업소 민원(당직)실 - 인 원 : 7~8명(당직자 4명, 비상근무자 3~4명) - 임 무 : 민원 접수 처리, 상황보고(본부 상황실) ② 비상근무조 편성 및 운영 ○ 근무기간 : ’19.3.23.(토) ~ 3.24.(일) ○ 근무형태 : 민원실에서 당직원과 비상근무자 합동 근무 - 3.23(토) 01:00 ~ 09:00 : 당직원 - 3.23(토) 09:00 ~ 18:00 : 비상근무자, 당직원 - 3.23(토) 18:00 ~ 3.24(일) 09:00 : 당직원 ？ 상담중지 시간 연장 등의 경우를 대비 민원실 직원은 비상연락 체계 유지 ？ 3.23(토) 9시~18시는 비상근무자 포함 최소 7명 이상으로 운영, 이외 근무는 당직자로 운영 ○ 3.23(토) 9시~18시 인원구성 및 운영방법 - 당 직 원 : 4명(당직사령 포함) - 비상근무자 : 시간대별 3명 이상 (※ 붙임1 비상근무조 편성표 참조) - 운 영 방 법 : 조별 편성 운영 ？ 9시~12시는 이사수요를 감안 4명 근무, 이후 12시~18시는 3명 근무 ？ 조별 근무자 초과근무 명령 실시 ※ 지방시간선택제임기제공무원(3명) 포함) ※ 참고 : 지방공무원 인사분야 통합지침 (행정안전부 예규 제51호, 2018.12.24.] ○ 초과근무(한시임기제 포함) - 시간선택제근무공무원은 지정된 근무시간을 초과하여 근무하지 않도록 하되, 출장 등 부득이한 사유로 부서장이 승인한 경우에만 초과근무 할 수 있음 ○ 업무처리 방법 : 신청민원에 대해 고객지원시스템에 접수 및 처리 - 민원종류 : 이사정산외 41종 민원, 단순 상담 등 ※ 민원 접수시 전화상담시스템의 헤드셋을 사용하지 않고 일반전화 수신 방법으로 민원접수 ③ 시민 홍보 ○ 사업소 홈페이지 활용 - 홍보시기 : ’19. 3. 21(목). ~ 3. 24(일). - 홍보내용 : 민원 상담 일시중단에 따른 대체 방법 안내 - 홍보문안 : 붙임3 “상수도 관련 민원신청 안내” 참조 - 추진부서 : 행정지원과(행정관리팀) ④ 민원발생 최소화 ○ 민원발생 요인 사전 예방 조치로 민원 전화 최소화 - 추진시기 : ’19. 3. 23(토). ~ 3. 24(일). - 추진내용 : 소출수, 불출수, 소음, 분진, 통행방해 등의 민원신고 유발이 우려되는 공사 자제 - 추진부서 : 급수운영과, 시설관리과 Ⅲ 행 정 사 항 ○ 전화 등 시스템 운영체계 및 민원접수 방법 숙지 - 비상근무 당일 민원실 수신 시스템 개방으로 인입전화는 민원실로 연결됨 - 전화상담시스템을 통한 전화수신 금지(고객지원시스템, 인포시스템만 활용) ○ 민원접수경로 추가에 따른 민원접수 시 친절 응대 - 상담 일시중단 기간중 민원접수 경로추가에 다른 민원신청인 피로도 감안 친절응대 ？ 기 존 : ① 민원인 발신 ⇒ ② 120다산콜센터 민원처리 ？ 변 경 : ① 민원인 발신 ⇒ ② 120다산콜센터 상담일시중단 안내 및 상수도민원 대표전화(3146-1000) 안내 ⇒ ③ 민원인이 3146-1000으로 재발신 및 ARS안내에 따라 해당 수도사업소 선택 ⇒ ④ 수도사업소 민원처리 ○ 민원실에서 당직원 및 비상근무자 합동근무 지침 이행 철저 - 당직실 운영 최소인원을 제외한 전원이 민원실에서 근무 ※ 당직연동을 제외한 수도사업소 대표번호 인입 회선은 민원실로 연결되므로 당직실에 최소 인원 외 전원 민원실 근무 ○ 비상근무조 편성 제출 - 3.19(화) 제출완료 (사업소 → 본부 행정운영과) ○ 상황보고 철저 : 붙임2 상황보고서 활용 - 1차 보고 : 3.23(토) 18:00 (사업소 → 본부 당직실 FAX 3146-1594) ☞ 보고자 : 민원총괄팀장 - 2차 보고 : 3.24(일) 08:00 (사업소 → 본부 당직실 FAX 3146-1594) ☞ 보고자 : 3.23(일) 숙직 당직사령 ○ 비상근무자 근무 지원 - 추진내용 : 기타복리후생비(급수대책추진 급식비) 활용 직원 격려 - 추진부서 : 행정지원과 행정관리팀 붙임 : 1. 비상근무조 편성표 1부. 2. 상황 보고서 양식 1부. 3. 홈페이지 게시 홍보 안내문안 1부. <붙임 1> 비상근무조 편성표 < 기관명 : 서부수도사업소 > □ 근무인원 (단위 : 명) 구 분 계 비상근무인원 당직인원 3.23(토) 01:00 ~ 09:00 3 0 3 3.23(토) 09:00 ~ 18:00 14 10 4 3.23(토) 숙직 3 0 3 3.24(일) 일직 4 0 4 □ 비상 근무자 명단 일자 근무조 근무 시간 과명 성 명 휴대전화번호 당일 민원실에 배치되어 사용할 전화번호 3.23 1조 9시~12시 행정지원과 김진형 윤지영 박문희 박복열 3.23 2조 12시~15시 행정지원과 김경옥 정희정 박춘화 3.23 3조 15시~18시 행정지원과 박영호 강정환 김형미 ※ 사용할 전화번호는 상호 변경 가능함. □ 당직 근무자 명단(3.23일 일직자만 기재) 일자 구분 근무 시간 과명 성 명 휴대전화번호 당일 민원실에 배치되어 사용할 전화번호 3.23 일직 09~ 18시 현장민원과 고동인 행정지원과 윤영재 요금과 나재숙 시설관리과 홍하나 ※ 사용할 전화번호는 상호 변경 가능함. <붙임 2> 상 황 보 고 서 < 기관명 : 서부수도사업소 > □ 근무인원 (단위 : 명) 근무일자 및 시간 계 비상근무인원 당직인원 (예시) 3.23(토) 09:00 ~ 18:00 7 3 4 □ 민원접수 현황 (단위 : 건) 계 고객지원시스템 접수민원건 이사정산건 누수복구 등 현장 출동 민원 단순상담 등 기타민원 (예시) 160 80 40 5 35 □ 특이사항 ○ - <붙임 3> 사업소 홈페이지 게시 홍보 문안 120 다산콜재단 상담 일시중단 관련 상수도 관련 민원 신청 안내 더 나은 민원서비스 제공을 위한 120다산콜재단 상담시스템 개선작업으로 인해 120다산콜센터 상담이 일시 중지되오니 상담중지 기간 동안 서부수도사업소로 상수도 관련 민원을 신청하시기 바랍니다. ？ 상담중지 기간 : 2019.3.23.(토) 01:00 ~ 3.24(일) 08:00까지 ？ 서부수도사업소 전화번호 : 02-3146-3500 - 관할지역 : 은평구, 서대문구, 마포구

17426051

20210929135340

본청

행정지원과-6238

D0000035838536