다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-1710 결재일자 2019.2.14. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 구경모 박희복 이상국 배광환 02/14 이창학 협 조 홍보과장 홍영전 인재육성과장 이민제 ‘상수도사업본부 발족 30년!, 수돗물 통수 111년!, 믿음직한 아리수’ 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2019년 아리수토탈서비스 추진계획 2019. 2. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 추진성과(2018년) 1 Ⅲ 추진계획 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선제적ㆍ종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④ 인력 및 장비 확충 7 ⑤ 서비스 만족도 평가 9 ⑥ 다양한 홍보 추진 10 Ⅴ 추진일정 10 Ⅵ 행정사항 10 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 12 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 15 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 16 4. 현장 민원처리 직원 현황 17 5. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 18 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2019년 아리수토탈서비스 추진계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함. Ⅰ. 추진배경 ？？ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적？종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 및 추진성과(2018년) ？？ 전체 민원현황(고객지원시스템 41종 민원 ？ 요금분야 25종, 공사분야 14종, 기타 2종) ○ ’16년 547천건 → ’17년 494천건 → ’18년 536천건(전년대비 41천건 8.3% 증가) ※ 대부분(80%이상) 공부상 확인？처리 가능한 행정처리성 신청 민원임 - ’17년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 - ’18년 한파일수 및 연속한파 기간 증가로 동결, 동파, 옥외누수, 누수감면 증가 및 신규민원(수도요금문자알림, 공공문자알림서비스, 고지서재발급)으로 민원 증가 【연도별 민원 접수？처리 현황】 【기온 및 동파 현황】 ？연중 영하 10℃이하 일수 ’16년(10일) ’17년(7일) ’18년(19일) ？연도별 동파건수 ’16년(7,011건) ’17년(1,073건) ’18년(11,826건) ※ 민원 종류(41종)별 세부현황 별첨 ？？ 4대 시민불편 민원현황(’16년 88천건 → ’17년 77천건 → ’18년 100천건) ☞ ’18년 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원 536,420건의 19%(100,150건)임 ※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 - 선정사유 : 전체 41종 민원중 대부분은 공부상 확인 및 처리 가능한 행정처리성 신청 민원으로 시민에게 불편을 초래하여 반드시 현장 출동 처리가 수반 되는 민원을 4대 시민불편 민원으로 선정 관리 < 2018년 추진성과 > 고객지원시스템(41종) 민원접수 처리 536,420건 처리 ○ 전년(’17년) 494,382건 대비 41,038건 증가(8.3%) ？요금(25종) 및 기타(2종)분야 : 11,130건(2.8%) 증가(’17년 400,634건 → ’18년 411,764건) ？공사 분야(14종) : 30,908건(33.0%) 증가(’17년 93,748건 → ’18년 124,656건) 4대 불편민원 처리 100,150건 처리 ○ 시민신청 처리 51,113건(51.0%) / 직원 선제적 처리 49,037건(49.0%) ？직원선제적 처리 : 옥내누수진단(11,170건), 옥내누수요금감면(32,990건), 급수불편해소(3,520건), 수질검사(1,357건) 시민평가단 만족도 평가 96.6%(목표 96.5%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 사업소별 20명씩 총 160명 참여(연 2회？6,9월) ？민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ？매우만족(63.5%), 만족(33.1%), 보통(3.2%), 불만(0.2%), 매우불만(없음) 토탈서비스 직원교육 추진 민원응대 및 현장직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 841명(3월) ○ 민원응대 실무교육 및 주요시설 현장 견학 : 2회 136명 수료(4~9월) 시민 배려 서비스 제공 방문정보 사전안내, 실내출입 위생용품 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생용품(덧신,양말,실내화 등) 4,571켤레 착용 대외 평가 및 우수사례 입상 민원행정서비스 우수성 입증 ○ 市 시민봉사담당관 주관 민원행정 종합평가 최우수(서부), 우수(북부), 장려(강남)상 수상 ？우수사례(서부) : 『비상급수팩』을 제작하여 비상급수 공급으로 시민불편 최소화 ※ 언론보도 사항(’18. 6~10월) 지역주민을 대상으로 현장에서 수도요금·누수·수질 관련 각종 민원 처리와 노후 상수도관 정비, 옥내급수관 교체 사업 설명 등 찾아가는 현장민원 활동을 통해 상수도행정 신뢰도 제고 및 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 Ⅲ. 추진계획 ？？ 금년도 민원서비스 만족도 목표 : 96.7% ○ 연도별 목표 구 분 ’18년 ’19년 ’20년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 96.5% 96.7% 97.0% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) < 2018년 시민평가단 주요 건의사항 > ？ 아리수에 대한 적극적인 홍보 - 안전성과 우수성에 대한 다양한 홍보로 음용에 대한 신뢰도 제고 ？ 민원처리 방문 예절에 대한 세심한 배려 서비스 - 현장 사정에 의한 방문 약속 일정 지연, 변경시 사전 문자제공 ？？ 추진방향 예상민원의 선제적ㆍ종합적 처리로 시민불편 해소 ○ 예상민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구 누수확인 및 옥내누수요금감면, 급수불편 원인분석 등 ○ 4대 민원 외 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 확대 - 소·불출수, 옥내배관개량공사비지원 상담, 세대분할 안내 등 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 시민만족도 향상 ○ 접수민원에 대한 친절과 신속·정확한 처리로 서비스 만족도 제고 ○ 토탈서비스 운영결과를 시민이 직접 평가함으로써 객관성과 신뢰도 향상 ※ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명 서비스마인드 정립 및 다양한 교육으로 업무역량 강화 ○ 현장 민원담당자의 대시민 서비스 마인드 함양교육 실시 ○ 민원응대 요령 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 Ⅳ . 세부 추진계획 1 선제적ㆍ종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 데이터 분석에 기반한 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분석 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 부가적인 연계민원의 종합처리로 시민불편 해소 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 후 불편민원사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ② 민원접수 단계부터 불편사항을 파악하여 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연시 양해 문자 안내 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(실내화, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 56,474건(’18년 기준) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 56,474 21,178 23,272 7,403 4,621 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ？？ 추진계획 ① 사업소 순회 친절 및 청렴 교육 : ’19년 3월 - 대 상 : 본부, 연구원, 수도사업소, 정수센터 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원응대 요령 교육 및 현장업무 실습 : ’19년 3,8월 - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 수질 등) 및 누수진단 등 업무 실습 - 횟수 및 인원 : 연 2회 40명 교육(※ 교육기간은 회당 2일) - 일 정 : 1기(3.4~5), 2기(8.26~27) ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 ※ 업무 전문성 약화, 인력 고령화 보강을 위한 업무처리 매뉴얼 제작 활용 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 4 인력 및 장비 확충 ？？ 기본방향 ○ 원활한 서비스제공을 위한 필요 인력보강 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상 ？？ 추진계획 ① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 기 간 : ’19년 4월~11월(8개월) - 인 원 : 8명(중부2, 서부,1, 동부2, 북부1, 강남1, 강동1) - 방 법 : 사업소별 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대) - 예 산 : 160,556천원(4대 보험료 14,268천원 포함) < 채용 개요 > ？ 채용권자 : 각 수도사업소장(현장민원과) ？ 주요업무 : 옥내누수진단, 급수불편해소 민원처리 ？ 채용방법 : 공개모집ㆍ공개추첨 ？ 절 차 ☞ 모집공고 서류전형 공개추첨 합격자 선정 교육실시 사업참여 ② 옥내누수탐지장비 활용으로 서비스품질 제고 - 사업소별 누수탐지장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 109 16 12 16 11 16 18 10 10 전자식 청음봉 42 8 4 4 5 6 7 4 4 단순 청음봉 67 8 8 12 6 10 11 6 6 전자식 청음봉 탐지기 단순 청음봉 탐지기 ※ 기타장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 차량 54 9 8 6 6 7 8 5 5 급수관 내시경 85 11 14 12 10 10 12 8 8 5 운영결과 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단 ○ 방 법 : 미스터리샤퍼 방식과 전화설문 병행(’19년 6,9월/연간 2회) ？ 상반기(6월) : 시민평가단원이 직접 민원을 신청후 만족도를 평가하는 미스터리샤퍼 방식 ？ 하반기(9월) : 민원 신청인을 대상으로 무작위로 선정하여 전화설문 만족도 평가 - 회당 사업소별 10건씩의 민원에 대해 만족도 평가 ○ 항 목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 미스터리샤퍼 방식 시민평가단원 신청 사업소 직원 시민평가단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수 직원 인센티브(시장표창 추천) ※ 추진실적 평가계획 별도 수립 ○ 2019년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영 6 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 시책 홍보 리후렛 배부 : 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 - 소요예산 : 12,000천원(홍보물품, 인쇄비) 요금고지서 활용 홍보 홍보 리후렛 현장 홍보 Ⅴ . . 추진일정 ○ 2019년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 사업소 순회 직원 친절 및 청렴 교육 : 3월 ○ 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습 : 3, 8월 ○ 기간제근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ○ 시민평가단 만족도 평가 : 6, 9월 ○ 추진실적 우수 기관？직원 평가 : 12월 Ⅵ . 행정사항 ？？ 수도사업소 업무협조 사항 ○ 총괄부서 운영 : 현장민원과(전담직원 1인 선정) ※ 전담직원 업무 - 아리수토탈서비스 민원처리 실적 및 분석(총괄관리) - 현장에서 처리하지 못한 추가 민원 해당부서(담당자) 연계 - 아리수 인포시스템 상 전검침 대비 40%이상 격증 수전 관리 ○ 아리수토탈서비스 자체 추진계획 수립 제출 : ’19.2.22(금)까지 - 각 수도사업소 현장민원과 → 본부 행정운영과 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ？？ 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 본부(행정운영과) 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 수도사업소(행정지원과) 3 명함제작 2월 수도사업소(전과) 4 실내출입 위생용품 구매 3월 수도사업소(현장민원과) 5 매뉴얼제작(보완) 3~5월 수도사업소(현장민원과) 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부(인재육성과) 7 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습 3, 8월 본부(인재육성과) 8 기간제근로자 채용 3월 수도사업소(현장민원과) 9 홍보 추진 연중 본부, 수도사업소(행정지원과) 10 시민평가단 만족도 평가 6, 9월 본부(행정운영과, 홍보과) ※ 붙임 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 증？감 현황 4. 현장 민원처리 직원 현황 5. 수돗물 시민평가단 서비스 만족도 평가표 (붙임1) 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 ？？민원 처리절차 주요절차 ①민원 신청 ？ ②방문일 협의 ？ ③수요가 방문 ？ ④ 기타사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전-옥내누수 ？ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 ？？처리 내용 ？ 고무패킹 파손시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ？ 설비 고장 및 옥내배관 누수시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ？ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) ？ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ？ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등 - 민원 유형(’18.1.1~12.31) (단위:건) 합 계 배관노후 고무패킹파손(화장실) 배관동파 공동배관누수 저수조고장 기 타 51,242(100%) 33,155(64.8%) 14,720(28.7%) 2,382(4.6%) 611(1.2%) 327(0.6%) 47(0.1%) ※기타사유 : 수도꼭지누수, 계량기실 밸브누수, 보일러 분배기 배관누수 등 ？？처리 내용 ？ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ？ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내 급수불편해소 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ？ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 ？？처리 내용 ？ 수도계량기 밸브 개？폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ？ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유？무 확인 : 이물질 제거 ？ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ？ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 수돗물에서 이물질이 출수되거나, 평소와 다른 냄새？맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ？ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 ？？처리 내용 ？ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ？ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ？ 부 적 합 : 옥내？공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ？ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 (붙임2) 고객지원시스템(’16년~’18년) 민원 종류별 현황 □ 총 41종(공사민원 14종, 요금민원 25종, 기타 2종) (단위:건) 구 분 민 원 내 용 2016년 (1~12월) 증？감 2017년 (1~12월) 증？감 2018년 (1~12월) 단축 처리기간 법정 처리기간 총 계(41종) 546,681 -52,299 494,382 41,038 536,420 - - 공 사 민 원 소 계(14종) 116,720 -22,972 93,748 30,908 124,656 - - 1. 옥내누수진단 23,806 -3,936 19,870 1,308 21,178 1일 1일 2. 급수불편해소 18,497 -2,170 16,327 6,945 23,272 1일 1일 3. 수도계량기 교체 13,045 -8,826 4,219 21,385 25,604 3일 5일 4. 급수공사신청 14,933 -850 14,083 114 14,197 4일 5일 5. 수도계량기 및 상수도관 이설 1,148 -142 1,006 -21 985 3일 5일 6. 옥외누수 15,627 -1,015 14,612 3,602 18,214 1일 1일 7. 굴착복구공사 120 -1 119 35 154 1일 1일 8. 돌발사고피해배상 7 7 14 5 19 4일 7일 9. 직결급수 16 0 16 -7 9 3일 5일 10. 옥내급수관상담 11,267 -3,025 8,242 -839 7,403 5일 5일 11. 옥내급수관공사비지원신청 6,538 -1,390 5,148 -587 4,561 4일 5일 12. 옥내급수관공사비지급요청 6,523 -1,506 5,017 -636 4,381 5일 5일 13. 수질검사 4,991 -107 4,884 -263 4,621 5일:일반검사 5일 14. 공사용역물품실적증명 202 -11 191 -133 58 즉시(3시간) 즉시 요 금 민 원 소 계(25종) 429,856 -29,419 400,437 10,892 411,329 - - 15. 상하수도누수요금감면 41,176 -5,360 35,816 15,263 51,079 1일(2일:현장확인) 7일 16. 급수업종변경 88 -19 69 21 90 1일 2일 17. 소유자(사용자)명의변경 143,246 -10,352 132,894 -5,466 127,428 즉시(3시간) 즉시 18. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 20 9 29 9 38 1일 10일 19. 자동납부신규/변경/해지 166,794 -9,472 157,322 -2,170 155,152 1일 1일 20. 세대분할신고(가정용주택) 2,594 113 2,707 -256 2,451 5일 7일 21. 세대분할신고(기숙사,사회복지수용시설) 5 20 25 -17 8 1일 7일 22. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 1,921 426 2,347 -129 2,218 5일 7일 23. 세대분할신고(고시원) 26 17 43 -11 32 1일 2일 24. 과오납금반환청구 8,956 -1,887 7,069 -2,621 4,448 1일 1일 25. 사설소화전연습사용신청 0 0 0 - - 1일 1일 26. 급수설비폐지신청 30,149 -2,199 27,950 -1,276 26,674 2일 5일 27. 급수중지신고 1,424 162 1,586 115 1,701 1일 1일 28. 급수중지해제신청 840 140 980 -23 957 즉시(3시간) 즉시 29. 정수처분해제신청 1,029 -106 923 -236 687 즉시(3시간) 즉시 30. 수도계량기검정신청 1,122 9 1,131 412 1,543 3일 5일 31. 검침일 안내서비스신청 272 612 884 588 1,472 즉시(3시간) 즉시 32. 수도요금청구지주소변경 5,609 -227 5,382 -416 4,966 즉시(3시간) 즉시 33. 전자고지신규/변경/해지 15,499 -4,722 10,777 1,881 12,658 즉시(3시간) 즉시 34. 수도요금문자알림서비스신청 450 6,272 6,722 6,575 13,297 즉시(3시간) 즉시 35. 상하수도요금 이의신청 63 34 97 8 105 14일 60일 36. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 3 7 10 -2 8 즉시(3시간) 즉시 37. 자가검침 신청/변경/해지 3,013 -133 2,880 303 3,183 즉시(3시간) 즉시 38. 수도요금납부증명 5,557 -2,763 2,794 -1,948 846 즉시(3시간) 즉시 39. 고지서재발급 0 0 0 288 288 기 타 소 계(2종) 105 92 197 238 435 즉시(3시간) 즉시 40. 공공문자알림서비스 0 0 0 39 39 즉시(3시간) 즉시 41. 질의, 건의 등 105 92 197 199 396 5일 7일 ※ 공공문자알림서비스(39건), 고지서재발급(288건) : 2018.12.14.부터 시행 (붙임3) 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 (단위:건) 구분 2016년 증？감 2017년 증？감 2018년 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 계 88,470 (100%) 42,434 (48%) 46,036 (52%) -11,573 76,897 (100%) 40,980 (53%) 35,917 (47%) 23,253 100,150 (100%) 51,113 (51%) 49,037 (49%) 옥내누수진단 23,806 9,539 14,267 -3,936 19,870 9,330 10,540 1,308 21,178 10,008 11,170 누수요금감면 41,176 13,498 27,678 -5,360 35,816 14,511 21,305 15,263 51,079 18,089 32,990 급수불편해소 18,497 15,459 3,038 -2,170 16,327 13,688 2,639 6,945 23,272 19,752 3,520 수 질 검 사 4,991 3,938 1,053 -107 4,884 3,451 1,433 -263 4,621 3,264 1,357 중부 소계 15,173 8,810 6,363 -2,578 12,595 7,771 4,824 6,800 19,395 9,513 9,882 옥내누수진단 2,797 1,632 1,165 -538 2,259 1,820 439 262 2,521 1,697 824 누수요금감면 7,996 3,246 4,750 -1,395 6,601 2,485 4,116 4,030 10,631 2,755 7,876 급수불편해소 3,790 3,511 279 -559 3,231 3,112 119 2,443 5,674 4,665 1,009 수 질 검 사 590 421 169 -86 504 354 150 65 569 396 173 서부 소계 11,462 5,874 5,588 -2,342 9,120 5,592 3,528 3,287 12,407 6,340 6,067 옥내누수진단 3,060 2,042 1,018 -759 2,301 1,584 717 305 2,606 1,633 973 누수요금감면 4,600 723 3,877 -1,004 3,596 1,578 2,018 1,935 5,531 1,199 4,332 급수불편해소 3,274 2,619 655 -568 2,706 2,069 637 961 3,667 3,066 601 수 질 검 사 528 490 38 -11 517 361 156 86 603 442 161 동부 소계 12,336 5,698 6,638 -1,738 10,598 6,201 4,397 3,160 13,758 6,995 6,763 옥내누수진단 3,088 1,493 1,595 -739 2,349 1,779 570 400 2,749 1,747 1,002 누수요금감면 5,534 1,286 4,248 -482 5,052 1,674 3,378 1,693 6,745 1,594 5,151 급수불편해소 2,972 2,515 457 -446 2,526 2,337 189 1,147 3,673 3,222 451 수 질 검 사 742 404 338 -71 671 411 260 -80 591 432 159 북부 소계 10,334 5,452 4,882 -1,399 8,935 4,862 4,073 2,390 11,325 6,168 5,157 옥내누수진단 3,201 490 2,711 -508 2,693 439 2,254 350 3,043 575 2,468 누수요금감면 5,129 3,215 1,914 -682 4,447 2,715 1,732 1,621 6,068 3,481 2,587 급수불편해소 1,432 1,298 134 -167 1,265 1,228 37 523 1,788 1,744 44 수 질 검 사 572 449 123 -42 530 480 50 -104 426 368 58 강서 소계 10,667 3,940 6,727 -157 10,510 3,758 6,752 2,522 13,032 6,331 6,701 옥내누수진단 2,573 1,121 1,452 243 2,816 1,083 1,733 110 2,926 1,682 1,244 누수요금감면 5,449 689 4,760 -447 5,002 770 4,232 1,902 6,904 2,082 4,822 급수불편해소 1,964 1,750 214 -64 1,900 1,618 282 483 2,383 2,239 144 수 질 검 사 681 380 301 111 792 287 505 27 819 328 491 남부 소계 14,615 7,611 7,004 -2,574 12,041 6,823 5,218 2,644 14,685 8,718 5,967 옥내누수진단 4,486 1,583 2,903 -1,217 3,269 1,493 1,776 -53 3,216 1,516 1,700 누수요금감면 6,481 2,929 3,552 -1,161 5,320 2,663 2,657 1,637 6,957 3,307 3,650 급수불편해소 2,994 2,489 505 -226 2,768 2,097 671 1,125 3,893 3,373 520 수 질 검 사 654 610 44 30 684 570 114 -65 619 522 97 강남 소계 7,743 3,028 4,715 220 7,963 3,657 4,306 2,086 10,049 4,291 5,758 옥내누수진단 2,508 677 1,831 206 2,714 548 2,166 -1 2,713 495 2,218 누수요금감면 3,342 944 2,398 149 3,491 1,939 1,552 2,327 5,818 2,847 2,971 급수불편해소 1,107 640 467 -34 1,073 555 518 -146 927 491 436 수 질 검 사 786 767 19 -101 685 615 70 -94 591 458 133 강동 소계 6,140 2,021 4,119 -1,005 5,135 2,316 2,819 364 5,499 2,757 2,742 옥내누수진단 2,093 501 1,592 -624 1,469 584 885 -65 1,404 663 741 누수요금감면 2,645 466 2,179 -338 2,307 687 1,620 118 2,425 824 1,601 급수불편해소 964 637 327 -106 858 672 186 409 1,267 952 315 수 질 검 사 438 417 21 63 501 373 128 -98 403 318 85 ※ 직원 선제적 처리 : ’15년 전면시행으로 증가후 ’16~’17년 감소세를 보임, ’18년 동절기 한파로 선제적 처리건 증가 ？？ ’16년(46,036건) → ’17년(35,917건) → ’18년(49,037건) (붙임4) 현장 민원처리 직원 현황 (작성기준일 : 2019.1.21현재) (단위:명) 과명 업무구분 인 원 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 850 110 114 114 102 118 122 89 81 행 정 지 원 과 소 계 141 19 19 19 16 20 20 15 13 민원총괄팀장 5 1 1 1 0 1 1 0 0 민원전화 응대 43 4 5 7 5 5 6 5 6 시간선택제 임기제, 한시 민원전화 13 2 3 0 1 3 2 2 0 수질 8 2 0 1 2 2 0 1 0 누수감액 23 4 3 3 3 3 3 2 2 수질팀 내근 14 1 1 2 1 2 2 3 2 외근 35 5 6 5 4 4 6 2 3 요 금 과 소 계 490 63 65 66 61 71 71 47 46 심사(팀장포함) 134 18 17 18 17 19 18 14 13 검침(시설관리공단) 356 45 48 48 44 52 53 33 33 현 장 민 원 과 소 계 194 24 27 25 22 24 27 25 20 현장민원팀장 5 1 1 1 0 1 1 0 0 옥내누수진단 또는 급수불편 33 5 4 5 3 4 4 4 4 이상계량기 교체 18 2 3 1 3 2 3 2 2 계량기 관련 내근 18 2 3 2 1 3 4 2 1 만기계량기 교체(시설관리공단) 66 8 9 8 8 8 8 10 7 옥내급수관 외근 16 2 2 2 2 2 2 2 2 옥내급수관 내근 22 2 2 4 3 3 3 3 2 기타(과장, 서무 등) 16 2 3 2 2 1 2 2 2 기타 직반장 (급수운영과, 시설관리과) 25 4 3 4 3 3 4 2 2 ※ 아리수토탈서비스 4대 불편민원처리 직원현황 : 총 106명 - 옥내누수진단 및 급수불편해소(직반장제외) 33명, 누수요금감액 23명, 수질검사(구별 2명) 50명 (붙임5) 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 □ 평가일시 : 년 월 일 시 분 □ 관할 사업소명 : 수도사업소 □ 주소 : 성명 : □ 신청민원 내용 : 평 가 항 목 평 가 결 과 ①민원 접수 시 직원 응대 방법 (인사, 친절도, 응대언어 등) 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ②방문 약속시간 준수 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ③민원해결 만족 정도 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ④이해하기 쉽게 설명 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ⑤질문에 대한 대응 적절 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ⑥수돗물 관련 다른 불편사항 확인하는지 여부 (소출수, 누수, 계량기, 수질 등) 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 토탈서비스 장점 및 개선사항 등 □ 잘한점 □ 부족한 부분이 있다면 사유 □ 근무복 착용 여부 : 착용( ), 미착용( ) □ 기타의견(참여소감？건의사항 등 포함) □ 시민평가단 : 성명 (서명)

17172870

20210929160820

본청

행정운영과-1710

D0000035578214