다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-2544 결재일자 2019.2.7. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 남부수도사업소장 최신 신민철 代신민철 02/07 전영석 협 조 시설관리과장 김기상 급수운영과장 代이일로 현장민원과장 이연섭 요금과장 김용근 2018년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원 현황 및 감축 개선 방안 2019. 2. 2018년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원 현황 및 감축 개선 방안 2018년 하반기 응답소 및 상수도 홈페이지 민원과 관련하여 민원감축을 위한 개선 방안을 마련 하여 민원 서비스 향상에 만전을 기하고 함. Ⅰ 민 원 현 황 ？？ 민원 접수 현황 ○ 접수기간 :’18. 7. 1. ~ 12. 31.(‘18년 하반기) ○ 민원 접수 건수 : 총 138건 ○ 민원 종류 : 응답소, 본부장에게 바란다, 기타(서면, 전화, 우편, 팩스 등) ？？ 2018년 하반기 민원 현황 (단위:건) 구 분 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 수질 민원 불친철？근무태도 기타 (제안, 건의, 취하) 불친절 업무 처리불만 ‘18 하반기 138 (100%) 16 (11.6%) 95 (68.8%) 14 (10.1%) 4 (2.9%) 1 (0.8%) 2 (1.4%) 6 (4.4%) ’17 하반기 102 (100%) 18 (17.6%) 60 (58.8%) 5 (5.0%) 1 (1.0%) 1 (1.0%) 1 (1.0%) 16 (15.6%) 증 감 증36 감2 증35 증9 증3 - 증1 감10 ○ 전체 민원 138건 중 공사 민원이 95건으로 68.8%를 차지 - 요금민원 : 16건으로 전년동기(18건) 대비 2건 11% 감소 - 공사민원 : 95건으로 전년동기(60건) 대비 35건 58% 증가 ⇒ 격증원인 : 야간소음, 기타(질의,건의,취하,중복)민원 증가 - 급수불편 : 14건으로 전년동기(5건) 대비 9건 55% 증가 【 요금 민원 현황 】 (단위:건) 구 분 계 주 요 민 원 현황 기 타 사용량 격 증 요금감면 체납요금 명의변경 고지서 송 달 ‘18 하반기 16 5 - - - 6 5 ’17 하반기 18 1 7 3 - 1 6 증 감 감 2 증 4 감 7 감 3 - 증 5 감 1 【 공사 민원 현황 】 (단위:건) 구 분 총 계 주요민원현황 기 타 피 해 보 상 도로침하(씽크홀) 및미포장 야간공사 및 소음 맨 홀 단 수 누 수 교 통 불 편 ‘18 하반기 95 6 13 22 4 7 9 6 28 ’17 하반기 60 4 19 12 5 4 3 - 13 증 감 증 35 증 2 감 6 증 10 감 1 증 3 증 6 증 6 증 15 ▶ 피 해 보 상 : 포장불량에 따른 차량피해, 누수침수, 녹물피해 ？？ 기관별 민원 접수 현황 (단위:건) 구분 총 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 수질 민원 근무태도 기 타 (질의,건의,취하,중복) 친 절 불친절민원 업무 처리불만 계 836 (100%) 90 (10.8%) 451 (53.9%) 76 (9.1%) 22 (2.6%) 3 (0.4%) 12 (1.4%) 10 (1.2%) 172 (20.6%) 본부 ② 128 8 9 4 7 - - - 100 중부 ③ 110 9 81 10 - - 1 - 9 서부 ⑥ 81 11 55 7 - - - - 8 동부 ④ 99 8 62 13 4 1 3 2 6 북부 ⑧ 58 8 28 8 2 - 3 2 7 강서 ⑤ 84 7 56 9 2 - - 2 8 남부 ① 138 16 95 14 4 - 1 2 6 강남 ⑦ 70 9 35 7 2 1 3 2 11 강동 ⑨ 53 12 30 4 1 - 1 - 5 기타부서 15 2 - - - 1 - - 12 ※ 기타부서(15건) : 물연구원(1건), 정수센터(5건), 수도자재(4건), 시설공단(3건), 본청(2건) ○ 하반기 전체 민원 836건 중 본부, 강남, 중부, 남부 민원 증가 - 본부 : 128건으로 전년동기(72건) 대비 56건 77% 증가 ⇒ 시민의 다양한 소통 역할로 인한 건의, 질의 민원증가 - 강남 : 70건으로 전년동기(42건) 대비 28건 66% 증가 - 남부 : 138건으로 전년동기(102건) 대비 36건 35% 증가 - 중부 : 110건으로 전년동기(82건) 대비 28건 34% 증가 ⇒격증원인:급수공사분야불편(야간소음,도로미포장등)민원증가 Ⅱ 민원 감축 개선 방안 ？？ 민원응대(행정지원과, 전직원) ○ 전화 및 방문 민원인에 대한 적극적인 안내 및 공손한 어투 사용 ○ 업무와 관련 전문 지식 습득으로 정확한 민원 안내 ○ 민원 전화응대 요령 정기적 교육 실시 ○ 민원 전화가 많은 집중근무시간(09:00~11:00)에는 가급적 자리이석 금지 ○ 이사 정산 민원 안내 시 사용자 변경, 자가검침, 전자고지, 수도요금 바로 알림서비스, 자동납부 등을 일괄 신청 및 해지 안내 철저 ？？ 요금민원(요금과) 【 사용량 격증 】 ○ 검침 시 전월 대비 격증 및 누수징후 사용자에게 현장 안내 철저 ○ 심사 시 공동사용량 격증 및 누수사항 등 사용자에게 격증안내문 발송 ○ 수용가의 누수 사실 확인 한 경우 누수진단신청 ○ 검침 시 누수감면 신청기한 90일(최대180일)이 지나지 않도록 누수 수용가에 안내 철저 ○ 다세대 , 신축건물의 경우 수용가에게 세대분할 신청 및 사용자 명의 변경 안내 【 체납 】 ○ 무관심과 부주의에 의한 체납 발생 수용가에 자동납부 신청 안내 ○ 세입자(사용자)가 장기체납 발생 되지 않도록 체납 징수 철저 및 소유자 에게 체납 사실 통보 병행 【 고지서송달 】 ○ 고지서의 정확한 송달 및 누락 되지 않도록 검침직원 교육 강화 ⇒ 수도요금 알림 서비스 신청 적극 안내 ○ 수전주소와 실 거주지가 상이 한 경우 청구지 주소변경 신청 안내 ○ 고지서 분실 및 훼손 가능 수용가에 전자고지 신청 안내 ○ 고지서 미송달이 확실한 경우 연체금 감면(지방세기본법 제57조준용) 처리하고 송달 책임기관인 시설관리공단에 통보 시정 요청 ？？ 공사민원(현장민원과, 급수운영과, 시설관리과) ○ 아리수품질확인제 수질검사와 옥내누수진단 가정 방문시 노후관 개량 공사비 지원 홍보 철저 ○ 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 누수진단 및 누수감면 연계처리 ○ 야간 및 주간 소음발생으로 인한 민원 불편 최소화하고, 부득히 시행 할 경우 공정 일정을 조정 소음 최소화 조치 ○ 공사 완료 후 빠른 시일내에 포장 복구를 시행 시민 및 차량통행 불편 최소화 ○ 단수 안내 시 인접 지역까지 홍보 및 안내문을 시민들이 쉽게 볼수 있는 장소에 부착 ○ 관개량 및 누수 복구 공사 후 녹물 출수 예방을 위한 퇴수 작업 철저 ○ 도로 누수 및 시설물 점검 등 순찰 강화 ○ 노후 맨홀 뚜껑 소음 및 맨홀 주변 도로파손 사전 점검 철저 ○ 공사 후 뒷 마무리 및 안전 조치 철저 ○ 현장 직원 정기적인 시민응대 교육 실시 Ⅲ 행 정 사 항 ？？ 민원 업무는 시민불편 감소를 위해 타 업무에 우선하여 신속히 처리 ○ 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고 친근감 있게 작성하되 부서장 결재과정에서 내실 있게 검토하여 충실한 답변 도모 ○ 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저 ？？ 처리 담당자의 신속 정확한 지정 및 대직 수행 철저 ○ 부서 관리자 및 담당자 부재 시 인수인계 철저 ？？ 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 반복 민원이 발생하지 않도록 각 부서장은 직원 친절교육 및 직무 숙지토록 교육 실시 ？？ 민원 처리 시 민원인 개인정보 보호 철저 ○ 민원정보 유출 시「개인정보 보호법」에 따라 형사처벌과 손해배상의 대상이 됨을 숙지. 끝.

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본청

행정지원과-2544

D0000035521574