다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-1474 결재일자 2019.1.31. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 원무팀장 원무과장 목명희 이철우 01/31 임재선 2019년 어린이병원 고객 만족도 지표관리 계획 2019. 1. 서울특별시어린이병원 [원무과] 어린이병원 이용고객을 위한 고객(외래 환자 및 보호자) 만족도 지표관리 계획 우리 병원을 이용하는 외래 환자 및 보호자를 대상으로 고객 만족도를 조사하여 시민의 다양한 의견을 수렴하여 향상된 의료서비스를 제공하고자 함. Ⅰ 추진배경 및 필요성 ？？ 추진배경 ○ 서울특별시 어린이병원 행정서비스 헌장 : 연 2회(상·하반기) ？？ 필요성 ○ 이용 고객의 편의 및 요구도 반영 ○ 의료서비스 및 의료환경 개선 Ⅱ 현황 및 문제점 ？？ 현 황 ○ 최근 3년간 외래 환자 종합만족도 조사결과 연도 2018년 2017년 2016년 종 합 만족도 계 상반기 하반기 계 상반기 하반기 계 상반기 하반기 97.5 96.8 98.1 94.8% 92% 97.5% 94.3% 94.4% 94.2% ○ 문제점 - 자원봉사자가 직접 대면하여 설문조사를 실시함으로써 자원봉사자의 이해도 및 성향에 따라 만족도에 영향이 있을 수 있음 Ⅲ 지표수립 개요 ？？ 지표정의 : 응답자 중 만족(매우만족 포함)에 응답한 비율 ○ 분자 : 만족(매우만족 포함)에 응답한 수 ○ 분모 : 만족도 설문조사에 응답한 수 ？？ 지표목표 : 종합만족도 95%이상 ○ 최근 3년간 종합만족도 반영 ？？ 조사방법 ○ 병원 이용 외래 환자 및 보호자 중 무작위 추출조사 ○ 일대일 대면 면접 · 설문 조사 ○ 각 진료과별 전담 조사자를 배치하여 1주일 간 집중 조사 ○ 보고주기 : 반기 Ⅳ 지표관리 방법 ○ 기 간 : 2019년 상 · 하반기(연 2회) ○ 대 상 : 어린이병원 외래 진료 환자 및 보호자 ○ 설문 조사자 - 정기자원 봉사자 확보 배치 ？ 단체자원봉사자, 일일봉사자 중 조사자 모집 등 - 일일 자원봉사자 배치 ？ 성인 자원봉사자 중 적합자 선정, 교육 후 배치 - 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원직원 조사 배제 ○ 설문 응답자수 : 약 100여명 ○ 설문내용 - 외래 환자 및 보호자(41개 문항) ？ 병원 이용동기 관련사항 --------------------------------- 2문항 ？ 병원 시설 관련사항 ------------------------------------- 8문항 ？ 의료진 관련사항 ---------------------------------------- 5문항 ？ 직원 친절 관련사항 ------------------------------------ 16문항 ？ 병원이용 관련사항 -------------------------------------- 3문항 ？ 병원평가 관련사항 -------------------------------------- 6문항 ？ 기타 의견 ---------------------------------------------- 1문항 Ⅴ 추 진 일 정 분야별 활동내용 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 설문조사 계획수립 및 준비 √ √ 설문조사 실시 √ √ 설문조사 및 분석 결과보고 √ √ 개선사항 및 조치사항 마련 √ √ 반기별 보고 √ √ Ⅵ 기 대 효 과 ○ 설문응답의 결과에 대하여 개선방안을 도출하여 고객만족도 향상 기대 ○ 정기적인 만족도 비교 검토를 통해 지속적인 의료서비스 질 향상 붙임 : 지표정의서. 1부. 끝.

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본청

원무과-1474

D0000035498495