다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 요금제도과-995 결재일자 2019.1.28. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 요금제도과장 요금관리부장 조기동 김형규 01/28 조두업 요금관련 시민불편 민원감축 계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 2019. 1. . 상수도사업본부 (요금관리부) 요금관련 시민불편 민원감축 계획(안) 2018년 하반기 응답소 및 상수도 홈페이지 민원과 관련하여 수도요금민원감축을 위한 개선방안 마련 등 수도요금 민원서비스 향상에 만전을 기하고자 함. (행정운영과-800, 2019.1.22.)호 관련임 1 민원 현황 □ 민원 경로 : 응답소, 본부장에게바란다, 우편, 방문민원, 전화 ○ 발생기간 : ’18. 7. 1~’18. 12.31 □ 요금관련 민원현황 (단위:건) 총 계 사용량 격증 요금감면 체납요금 명의변경 고지서 송달 기타 90 26 14 9 3 11 27 100(%) 28.9 15.6 10.0 3.3 12.2 30.0 ※ 기타 : 세대분할, 신용카드 자동납부, 이사정산 등 ○ ‘18년 하반기 상수도 전체 민원(836건) 중 요금민원(90건)이 10.8%며, 민원건수는 전년동기 26% 감소함(’17년 하반기 민원 122건) 2 주요 민원 내용 □ 사용량 격증에 대한 민원 ○ 공동주택의 공동수도 시설이 없는데도 공동사용료 부과 ○ 장기간 공가였는데 확인없이 전년동기 사용량으로 수도요금 부과 ○ 사용량이 현격히 격증되었음에도 사전안내 없이 과다부과 □ 요금 감면 ○ 고액요금을 납부하고 있는 수용가에게 감면혜택 제도적 지원 건의 ○ 세대분할 소급적용 요청 ○ 국가 유공상이자 수도요금 감면혜택 건의 ○ 겨울철 수도계량기 동파로 인한 누수발생 감면요청 □ 수도요금 체납 ○ 수도요금 고지서를 받아 본적이 없는데 체납고지서가 배송됨 ○ 행방불명인 임차인의 체납을 건물주에게 전가하여 이의제기 □ 명의변경 ○ 이사 등으로 사용자 변경시 전입신고 연계하여 명의 자동변경 ○ 사용자 명의가 다른 사람으로 되어 있는 미납 고지서에 대한 책임제기 □ 고지서 송달 ○ 고지서가 제대로 송달되지 않아 여러 차례 독촉고지서로 납부함 ○ 고지서 송달 잦은 누락 ○ 수도요금 고지서를 다른 우편함에 착오 투입 빈번하게 발생 □ 기 타 ○ 이사정산을 했는데도 전 주소지의 사용요금이 자동납부 계좌에서 인출됨 ○ 카드납 자동이체를 전화 등 간편하게 신청 가능하도록 개선 ○ 오피스텔 거주자에게 가정용이 아닌 일반용으로 적용 부과 3 민원 유형별 대응방안 □ 사용량 격증에 대한 민원 ○ 공동주택에 공동 수도시설이 없는데도 공동사용료 부과 ⇒ 누수나 공동사용량이 없고 주계량기와 세대별 사용량의 합계와의 차인량이 사용공차 범위(±4%)이내일 경우 부과제외 ⇒ 누수나 공동사용량이 없고 주계량기와 세대별 사용량의 합계와의 차인량이 현격히 격증시 수도계량기 검정의뢰 및 상수도요금조정심의위원회 운영하여 심의징수결정 ○ 수도계량기 미검침으로 인한 인정조정 ⇒ 검침시 수도계량기 미검침 사유를 명확히 확인하여 입력하고 인정사용량은 적합한 여건변동 사항을 분석하여 징수결정 [인정 사용량 징수결정 기준] - 전회검침량이 정상사용량인 경우에는 전회검침량으로 징수결정 - 전회검침량이 정상사용량이 아닌 경우에는 직전 4개월의 평균사용량(비정상 사용량 제외)으로 징수결정 - 월별？계절별 사용량의 변동이 크거나 여건의 현저한 변동으로 위 방법에 의하여 징수 결정하는 것이 불합리하다고 인정되는 경우는 전년도 사용량, 인근 유사급수처 사용량 등을 감안하여 징수결정 ○ 수도 사용량 격증 수용가 ⇒ 정기검침시 사용량이 전회대비 30% 이상 격증 수용가는 현장에서 반드시 누수여부 확인 및 수용가 직접 안내조치 ⇒ 수용가 부재시에는 격증안내문을 부착 또는 번지내 투입하여 안내조치 ⇒ 검침과정에서 안내가 미흡한 경우라도 고지서 수령 후 수용가 요금문의시 누수감면 안내 등 조치 ⇒ 검침시 누수 감면 신청기한 90일(최대180일)이 지나지 않도록 격증 수용가에 대해 검침시 현장안내 및 검침 심사시 2차 안내 실시 □ 요금감면 요청한 민원 ○ 수도요금 감면 확대는 수도요금 현실화와 예산확보, 법령개정 등 선행되어야 할 사항들이 있어 충분한 검토와 준비가 필요함을 설명 ※ 2017년 결산기준 서울시 수돗물은 톤당 생산원가는 702.54원이나 판매단가는 566.94원으로 현실화율이 80.7%이며 해마다 요금 인상요인이 증가하고 있는 추세임 □ 수도요금 체납에 대한 민원 ○ 고지서 미송달로 발생되는 체납 ⇒ 고지서 미송달 민원발생시 지역별？담당자별 테이터 관리 및 원인을 분석하여 책임소재 명확화 - 고지서 미송달이 확실할 경우에는 연체금을 감면(지방세기본법 제57조를 준용하여 감면처리)하고 송달 책임기관인 서울시설공단에 통보하여 시정요청 ⇒ 수도요금 바로알림 서비스 적극 홍보하여 고지서 미송달민원 예방 ○ 수도사용자와 소유자가 다른 체납 ⇒ 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 체납징수(체납처분 확행) 철저 ⇒ 소유자에게 체납사실 통보 철저(다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 수도조례시행규칙 제31조 1항) · 체납액이 20만원 이상인 경우, · 체납횟수가 6회 이상인 경우 · 정수처분을 실시하고자 할 경우, · 압류를 하기 위하여 재산조회 할 경우 등 ※행정정보 공동이용시스템을 통한 소유자 인적사항 확인 □ 명의변경 ○ 이사정산 요청시 명의변경 안내 철저 ⇒ 이사 등으로 사용자 변동시 명의변경 뿐만 아니라 자가검침, 전자고지, 자동납부. 바로알림서비스 등을 적극 안내하여 민원발생 사전 예방 - 대부분 수도 사용자가 이사를 할 경우 부동산중개사무소를 통하여 수도요금을 정산하므로 부동산중개사무소에 관행적 이행토록 안내 유도 4 행정 사항 □ 요금관련 민원을 분석하여 자체 교육 및 개선방안 마련 시행 ○ 수도사업소 요금과 - 수도시설이 없는 공동주택의 공동사용료 분석하여 징수결정 - 인정조정시 적합한 여건변동 사항을 고려하여 징수결정 - 심사과정에서 현격한 수도사용량 격증시 사용자에게 안내문 발송하여 과다부과 민원예방 - 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 체납징수 철저 ○ 수도사업소 행정지원과 - 이사정산 민원안내 시 명의변경, 자가검침, 전자고지, 바로알림서비스 등을 일괄 신청 및 해지할 수 있도록 안내 철저 ○ 서울시설공단 - 수도계량기 미검침시 반드시 현장 확인하여 사유기재 및 안내철저 - 수도사용량 격증시 누수여부 확인 및 현장안내 철저 - 고지서 정확한 번지내 투입 및 누락없도록 송달 철저

17063612

20210929173713

본청

요금제도과-995

D0000035450153