다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 요금과-24560 결재일자 2017.12.5. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 요금관리팀장 요금과장 최현철 백형기 12/05 代백형기 요금관련 시민불편 민원감축 계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 해당없음 해당없음 해당없음 2017. 12. 05. 강동수도사업소 (요금과) 요금관련 시민불편 민원감축 계획(안) 본부 요금제도과-11474(2017.12.04.)호와 관련으로 요금관련 감축방안을 마련하여 민원서비스에 만전을 기하고자 함. 1 민원 현황 □ 민원 경로 : 응답소, 본부장에게바란다, 우편, 방문민원, 전화 ○ 발생기간 : ’16.10.1~’17.9.30 □ 요금관련 민원현황 (단위:건) 총 계 누수감면 고지서 미송달 요금부과 부적정 세대분할 체납요금 업무미숙 및 불친절 기타 (제도개선 등) 19 1 3 4 1 3 1 6 100(%) 5.3 15.7 21.1 5.3 15.7 5.3 31.6 ※ 기타 : 명의변경, 다자녀(장애) 감면, 자가검침, 자동이체, 누진체계, 매월고지 등 2 요금민원 감축 방안 □ 누수 등 사용량 격증 수용가 누수 감면 ○ 주요 민원내용 - 재개발지역 내 누수가 발생하여 요금 과다 부과 ○ 대응 방안 - 누수요금 감면 업무처리 지침에 의거 누수감액 처리 ※ 누수지점 확인에 장기간 소요, 경제적 부담에 따른 수리 지연 등이 발생하여 누수수리가 되지 않았더라도 누수사실이 확인된 경우 누수감액 처리 - 검침과정에서 안내가 미흡한 경우라도 고지서 수령 후 수용가 요금문의시 누수감면 안내 등 조치 - 검침시 누수 감면 신청기한 90일(최대180일)이 지나지 않도록 격증 수용가에 대해 검침시 현장안내 및 검침 심사시 2차 안내 실시 □ 고지서 미송달 등 민원 ○ 주요 민원내용 - 수도 요금 고지서 미 송달로 불편 시정 요청 - 이사 후 수도요금 우편고지서를 한 번도 받아 보지 못해 조치 요청 - 고지서가 발송되지 않아 납부하지 못한 요금 시정요청 ○ 대응 방안 - 각 가정의 우편함에 정확한 투입 및 누락되지 않도록 검침직원 매월 1회 교육 - 미송달 민원을 관리하여 원인을 파악하고 미송달이 확실할 경우에는 연체금을 감면(지방세기본법 제57조를 준용하여 감면처리)하고 송달 책임기관인 서울시설공단에 통보하여 시정요청. □ 요금부과 부적정 ○ 주요 민원내용 - 공동사용량 부과는 부당하며 환급요청 - 평소보다 과다 청구된 수도요금에 대한 확인 - 이중 수납된 수도요금 환불 조치 - 수도검침을 하지 않고 인정검침으로 요금을 부과하여 시정요청 ○ 대응 방안 - 검침직원의 귀책사유가 있는 경우 위탁업체인 서울시설공단에 통보하여 재발방지 대책 요구 - 공동사용량 발생사유(단지내 누수, 주계량기 직접사용, 계량기 고장 등)를 확인 분석하여 사유가 불분명하는 경우에는 허용공차 범위내 의 사용량은 공동사용량 미부과 조치 - 장기간 문잠김, 매몰, 공가 등 검침을 할 수 없는 경우 심사담당은 소유자 인적사항 파악(행정정보 공동이용시스템)후 미검침, 직권폐지 등 통지 시행 - 인정조정시 명확한 사유 기재 - 이중 수납 수도요금 환불조치 신속히 처리 □ 세대분할 신고 ○ 주요 민원내용 - 세대분할 적용 신청시 당월요금도 세대분할 적용토록 개선 - 오피스텔 요금과다로 세대분할 신청 요청 ○ 대응 방안 - 1세대당 평균사용량이 많은 경우 현장에서 세대분할 안내 - 수도요금 고지서에 세대분할 신고 안내문 삽입 고지되고 있음 안내 - 다가구 등 건축물대장상 건축가구수가 명시된 경우 건축가구수로 세대분할처리 □ 체납 수도요금(소유자 연대책임) 징수 ○ 주요 민원내용 - 체납 수도요금 분리고지 요청 - 세입자가 장기체납을 하였는데도 정수처분 안한 이유 요청 ○ 대응 방안 - 세입자(사용자)가 이사를 할 경우 부동산중개사무소를 통하여 수도요금을 정산하므로 부동산중개사무소에 이사정산 안내 홍보 강화 - 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 체납징수(체납처분 확행) 철저 - 소유자에게 체납사실 통보 철저(다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 수도조례시행규칙 제31조 1항) · 체납액이 20만원 이상인 경우 · 체납횟수가 6회 이상인 경우 · 정수처분을 실시하고자 할 경우 · 압류를 하기 위하여 재산조회 할 경우 등 ※행정정보 공동이용시스템을 통한 소유자 인적사항 확인 □ 업무미숙 및 불친절 ○ 주요 민원내용 - 1년 동안 고지서 송달이 되지 않아 여러차례 민원제기 했는데 주소지 확인없이 고지서를 보냈다는 말만 되풀이하고 민원인의 궁금한 사항을 제대로 답변하지 않음 - 세대분할 신청관련 민원인에게 정확한 제출 서류 등을 안내하지 않고 대충 답변함 ○ 대응 방안 - 이전 사용자가 이메일 고지서 신청이나 청구지 주소 송달 신청 후 해지하지 않고 이사하여 발생한 경우 또는 다수의 사용자가 있는 경우 상시적으로 투입된 송달장소 미인식 등에 기인한 것이므로 이사정산시 사용자 명의변경, 전자고지, 청구지 주소 변경 해지 등 안내철저 시행 3 자체 교육 실시 철저 □ 요금관련 민원감축을 위한 자체 교육 실시 ○ 누수감면 : 검침시 현장안내 및 검침 심사시 2차 안내 철저 ○ 고지서 미송달 : 정확한 번지내 투입 및 누락없는 송달 철저 ○ 요금부과 부적정 : 수도계량기 검침 철저, 인정조정 안내 철저, 심사강화 ○ 세대분할 : 검침 및 심사시 안내철저 ○ 체납 승계 : 고지서 송달 철저 및 세입자의 수도요금체납이 소유자에게 전가되지 않도록 독려 및 대응 철저, 부동산중개사무소에 이사정산 안내(홍보물 배부 등) 시행 ○ 업무미숙 및 불친절 : 과징실무 업무습득 및 민원인 입장을 고려한 성실한 답변 시행.

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본청

요금과-24560

D0000032245928