다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-682 결재일자 2019.1.15. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 어린이병원장 박정수 이창기 임재선 01/15 김재복 협 조 진료부장 송우현 간호부장 강영자 약제과장 유희정 2019년도 어린이병원 민원관리 기본계획 2019. 01. 어린이병원 【원무과】 목 차 Ⅰ. 추진개요 1 Ⅱ. 추진방향 2 Ⅲ. 세부 추진계획 2 0. 2018년 민원접수·처리 결과 2 1. 민원접수·처리 체계 마련 4 2. 민원응대 의식 제고 7 3. 신속·공정처리 9 4. 사후관리 11 Ⅵ. 행정사항 12 붙임 1. 2018년 민원 접수·처리 내역 1부. 2. 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부) 1부. 3. 응답소 민원답변 길라잡이(서울시) 1부. 2019년도 어린이병원 민원관리 기본계획 민원처리 관련 법령 등에 근거하여 우리병원 특성에 맞는 민원행정시스템 구축·운영을 통해 고객 이용편의 및 만족도를 제고하고자 함 Ⅰ 추진개요 □ 추진배경 ○ 어린이병원 제공 의료행정 서비스에 대한 병원이용 고객 기대치 상승 ○ 다양한 민원 유형별·접수경로별 처리절차 등에 대한 담당직원 혼란방지 ○ 점검·인증 등 대내외 각종 평가에 대비한 맞춤형 대책 마련·시행 필요 □ 관련근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등) ○ 2018년 서울시 민원행정 및 제도개선 계획(’18.7.17.) ○ 제2주기 병원인증지침 제7장 4절 환자불만 및 고충관리(’18.3.30.) □ 인력 및 시설현황 ○ 인력현황(전담) 원 무 과 진 료 부 간 호 부 약 제 과 - 병원 민원총괄 1명 (원무과 민원포함) - 안내 데스크 2명 (외래고객 응대) 진료부 민원총괄 1명 간호부 민원총괄 1명 약제과 민원총괄 1명 ○ 시설현황 종합 안내실(서관) 고객 상담실(서관) 안내데스크(서관·발달센터) Ⅱ 추진방향 Ⅲ 세부 추진계획 ≪2018년 민원 접수·처리 결과≫ □ 민원 접수·처리 현황 (기준일: ’18.1.1. ~ 12.31.) ○ (전년대비) ’18년 발생민원은 총 74건 ’18년 어린이병원으로 접수된 민원은 총 90건이나, 이름·주소 등이 불명확(미기재) 등의 사유로 14건이 제외됨에 따라 총 74건임 → 민원처리에 관한 법률 및 동시행령 제2조(민원인 및 공공기관의 범위)에 따라 이름·주소·연락처 등이 불명확할 경우 민원으로 성립하지 않음 으로 전년(49건) 대비 25건 증가 - 증가추세 요인 : 병원자체 민원접수 창구(홈페이지·고객의 소리함) 활성화에 따른 것임 구분 계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 ’18년 74 5 7 2 3 12 4 10 8 7 3 5 8 ’17년 49 2 2 2 1 1 3 1 6 8 8 7 8 ○ (접수경로) 홈페이지(30건) 및 고객의 소리함(27건) 민원이 다수(77%)를 차지 - 민원 접수경로 : 市 응답소, 홈페이지, 고객의 소리함, 전화·방문, 우편·팩스, 기타(이송) 등 구분 계 응답소(市) 어린이병원 홈페이지 고객의 소리함 전화·방문 우편·팩스 기타 의학상담 고객의 소리 건수 74(100%) 11(15%) 8(11%) 22(30%) 27(36%) 6(8%) 0(0%) 0(0%) ○ (소관부서) 원무과 42건, 진료부 28건, 간호부 6건, 약제과 0건 순으로 발생 - 원무과, 진료부 2개 부서에 걸쳐 있는 민원이 2건(23번, 24번) 있어 총 건수는 76으로 집계 구 분 계 원무과 진료부 간호부 약제 과 건수(비율) 76(100%) 42(57%) 28(38%) 6(8%) 0(0%) ≪2018년 민원 접수·처리 결과≫ 구 분 계 건의 질의·문의 불만·고충 칭찬·감사 건수(비율) 74(100%) 28(38%) 20(27%) 21(28%) 5(7%) 점 검 기 준 과정·결과의 적정성 ？？ 민원처리 과정의 위법·부당행위 및 민원처리 결과의 충실성·적극성 여부 ？？ 민원응대 또는 답변 과정에서 부절적한 언행 등으로 재발민원 발생 여부 ？？ 민원인 신상정보 및 민원내용 등의 누설로 민원인의 권익침해 여부 등 처리기한 준수 ？？ 응답소 및 홈페이지(의학상담, 고객의 소리함) 민원 : 5일 ？？ 전화·방문, 우편·팩스, 고객의 소리함 민원 : 7일, 14일 구 분 점검대상 처리 과정 및 결과의 적정여부 처리기간 준수여부 적정 처리 부 적정 처리 기한 내 처리 지연처리 건 수 74(100%) 74(100%) - 74(100%) - (02번) 충전기 연결커넥터 비치 (05번) 화장실 변기수 확충 (12번) 수치료실 환풍기 수리 (42번) 이해설득 및 자체교육 (46번) 바닥도색, 칼라콘 비치 (52번) 탈의실 선풍기 설치 (83번) 소견서 등 발급절차 개선 (85번) 충전배터리 교체·비치 1. 민원 접수·처리 체계 마련 (접수·처리방법 및 유의사항) □ 민원접수 경로 ○ 홈페이지: 어린이병원 홈페이지 → 참여마당 → 의학상담 / 고객의 소리 - 의학상담: https://childhosp.seoul.go.kr/medical-counseling#list/1 - 고객의 소리: https://childhosp.seoul.go.kr/medical-counseling/voice-of-customers#list/1 ○ 유선전화: 02)570-8000 - 단순문의(진료시간, 예약, 부서·시설위치 안내 등)는 유선으로 즉시 해결하고 민원으로 접수하지 않음 ※ 고충·불만, 건의 등 검토가 필요한 경우, 전화민원으로 접수 → 원무과 민원총괄 담당에게 통보함 ○ 방 문: 각 부서 사무실, 종합안내실, 안내데스크, 고객 상담실 등 - 진료시간, 예약, 부서·시설위치 안내 등 단순문의는 현장에서 즉시 해결하고 민원으로 접수하지 않음 ※ 고충·불만, 건의 등 검토가 필요한 경우, 방문민원으로 접수 → 원무과 민원총괄 담당에게 통보함 ○ 팩 스: 02)570-8041 ○ 우 편: 서울시 서초구 헌릉로 260 (내곡동 6-7) ○ 관계기관: 서울시 전자민원(응답소) 등 - 국민신문고 등 타 기관으로부터 이송·이관되는 민원은 현재 응답소 시스템에서 연계·처리되고 있음 ○ 건 의 함: 고객의 소리함 - 방문객의 현장 목소리 반영을 위한 외벽 부착용 민원접수 장치로서 작성카드와 함께 비치되어 있음 ≪고객의 소리함 비치 위치(총 15개소)≫ ？？ 서 관 : 1층 접수데스크, 1층 소아·청소년과 외래, 2층 치과외래, 3층 33·34병동, 4층 43병동 ？？ 동 관 : 2층 재활의학과 외래, 5층 작업치료실, 3층 31·32병동, 4층 41·42병동, 5층 51병동 ？？ 발달센터 : 1층 접수데스크, 지하1층 안내데스크 고객의 소리함 설치 및 운영 사례 고객의 소리함 작성카드 (전·후면) □ 접수경로별 처리방법 행정포털 화면우측 ⇒ 업무데스크 검색란 ⇒ 서울시 게시판 글쓰기 ⇒ 서울시 게시판 글쓰기 ‘+’ 클릭 입력 및 클릭 바로가기 > 클릭, 게시판리스트 에서 클릭, 의학상담/고객의 소리 선택 클릭, 나타나는 해당 민원제목 클릭하여 하단 클릭, 답변 글 게시 ○ 유선·방문 - 단순 문의 및 안내 사항은 구술답변·현장안내 등의 방법으로 처리 - 불만·고충·건의 등일 경우 원무과 민원총괄 담당에게 내용을 송부하여 정식으로 민원을 접수토록 하여 서면 등의 방법으로 회신 (접수·답변서식) ○ 팩스·우편 - 원무과 민원총괄 담당에게 내용송부·민원접수 → 부서·담당자 지정 → 처리·회신 ○ 관계기관(응답소) - 응답소 접수 민원은 기관관리자(원무과 민원총괄 담당)가 소관부서 지정 → 부서관리자(각부서 민원총괄 담당) 처리담당자 지정 → 처리담당자 내부결재(응답소 시스템 답변 - 행정정보 연계)거쳐 회신 ※ 상세내용 <붙임3> 참고 - 응답소 민원 업무처리 흐름도 ○ 건 의 함: 고객의 소리함(15개소) - 고객의 소리함 작성카드를 회수·확인 및 소관부서 지정 → 부서 처리담당자 지정 → 처리 및 회신(작성카드에 표시된 민원인 전화번호 또는 e-메일) - 고객의 소리함 민원 업무처리 흐름도 1. 불편신고 2. 민원수거·소관부서 지정 4. 처리담당 지정 처리·결과 안내 (고객) (원무과 민원총괄담당) (부서 민원총괄 담당) (처리 담당자) □ 민원답변 기본방향 및 유의사항 ○ 민원답변 기본방향 - 답변 구성 : ？인사말 - ？본문 - ？끝인사 - 답변 내용 ？ 인사말 : 인사 및 민원요지 언급 ？？ ○○○ 님 안녕하십니까? <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ？？ ∼∼에 불편을 드려 죄송합니다. ？？ ∼∼에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 ？ 본 문 : 민원 검토결과 기재 ？？ 부정적·형식적인 답변은 피하고, 적극적·다각적인 해결 노력 및 수용하는 자세로 접근 ？？ 시민이 이해하기 쉽게 풀어쓰고, 한글맞춤법·띄어쓰기 등 준수 ？ 끝인사 : 시정참여 감사 인사 <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ？？ 앞으로도 시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○ 님의 가정에 건강과 행운이 함께 하시길 바랍니다. ？？ 시정에 관심을 갖고 좋은 의견을 주신 ○○○ 님께 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강과 행운이 늘 함께하길 기원합니다. 등 ？？ 감사합니다. □ 개인정보보호 ○ 민원내용을 관련 없는 부서나 담당자와 공유하는 등 개인정보 침해사례가 발생하지 않도록 유의 (※ 위반 시, 5년 이하 징역 또는 5천만원 이하 벌금) ≪민원처리 관련 개인정보보호 관련법령≫ ？？ 민원처리에 관한 법률 제7조(정보 보호) 행정기관의 장은 민원 처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 아니하도록 필요한 조치를 강구하여야 하며, 수집된 정보가 민원 처리의 목적 외의 용도로 사용되지 아니하도록 하여야 한다. ？？ 개인정보보호법 제59조(금지행위) 개인정보를 처리하거나 처리하였던 자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓이나 그 밖의 부정한 수단이나 방법으로 개인정보를 취득하거나 처리에 관한 동의를 받는 행위 2. 업무상 알게 된 개인정보를 누설하거나 권한 없이 다른 사람이 이용하도록 제공하는 행위 3. 정당한 권한 없이 또는 허용된 권한을 초과하여 다른 사람의 개인정보를 훼손, 멸실, 변경, 위조 또는 유출하는 행위 2. 민원응대 의식 제고 (역량강화 교육 및 격려·사기진작 ) □ 민원서비스 향상을 위한 직원역량 강화 교육 실시·참여 시민봉사담당관 ○ 교육대상 : 市 본청 및 산하기관 전 직원 ○ 교육시기 : 2019년 연중실시 ○ 교육내용 : 전화·방문, 악성·불만민원 응대기법, 직무스트레스 관리법 등 ○ 교육형태 : 집합교육 및 사이버교육 ○ 교육과정(예정) - 찾아가는 민원서비스 향상 교육 연 20회 1,000명 - 전화응대 원 포인트 레슨 교육 연 20회 500명 - 인재개발원 친절서비스 교육과정 개설(신설) 연 10회 2,300명 - 민원응대 서비스 이러닝 컨텐츠 개발 보급 1개 과정 어 린 이 병 원 정기 수시 ≪서울시 민원응대 서비스 품질점검 개요≫ ？？ 주체·시기 : 市시민봉사담당관 / 상·하반기 ？？ 점검대상 : 시 본청, 사업소, 공사출연기관 ？？ 점검내용 : 각 기관 전화민원 응대서비스 품질 ？？ 결과조치 : 개선안 제출, 별도 CS교육 실시 □ 악성·특이민원 대응역량 강화 ○ 행정안전부「공직자 민원응대 매뉴얼」활용한 상황별 대응요령 숙지 <붙임2> ○ 市 시민감사옴부즈만위원회 상·하반기 고충민원 담당자 역량 강화교육 참여 □ 민원담당 공무원 격려 및 사기진작 ○ 서울시 민원공무원 ‘힐링’ 프로그램(워크숍/캠프) 대상자로 우선 추천 - (대상) 본청 및 사업소 민원접점 부서 직원 - (방법) 市 시민봉사담당관 실국별 배분인원 선정방침 통보 시, 추천 - (내용) 감정조절 강좌 등 단기교육 및 생태체험·시설견학 ○ 서울시 직원 심리·스트레스 검사 및 건강관리 지원 프로그램 활용 - (대상) 본청 및 사업소 민원접점 부서 직원 - (방법) 市 인력개발과 설문조사(e메일) 및 ‘찾아가는 상담실’ 방문 시 참여 - (내용) 스트레스 검사 실시 및 상담 진행 온라인 자가 심리검진 (서울시) 찾아가는 상담실 (서울시) 3. 신속·공정처리 (법정 민원처리 기한 내 적극처리) □ 민원 처리기간 (접수경로 및 유형별) ○ 『홈페이지』(의학상담/고객의 소리) 및 『고객의 소리함 신속한 민원처리 및 처리기간 혼동 방지를 위해 ’19년부터 처리기한을 5일로 변경하여 시행함 (기존: 7일, 14일 → 변경: 5일) 』 민원 - 근거 : ‘서울특별시 메시지민원 처리규정’ 준용 - 고충·상담·진정·질의 등 : 5일 이내 ≪서울특별시 메시지민원 처리규정≫ 제3조(종류) 이 예규에서 정의하는 메시지민원의 종류는 다음 각 호와 같다. 3. 일반민원 : 고충, 상담, 진정, 질의 등 제5조(처리기한) ① 메시지민원의 처리기한은 다음 각 호와 같다. 3. 일반민원 : 5일 ○ 『응답소』 민원 - 근거 : 응답소 민원답변 지연처리율 ZERO화 추진계획(시민봉사담당관-20395호, 2017.8.28.) - ？ 일반민원·직소민원(원순 씨에게 바랍니다.) : 5일 이내 - ？ 일반민원(국민신문고 이관민원) : 7일 이내(‘이송이관’ 표시가 붙은 민원) - ？ 현장민원 : 유형에 따라 [3시간 이내], [24시간 이내], [확인 후 안내 처리] 등 ○ 『전화』？『방문』？『팩스』？『우편』 민원 - 근거 : 민원처리에 관한 법률 및 시행령 - ？ 법령 설명·해석요구 관련 질의 및 건의 : 14일 이내 - ？ 제도·절차 등 법령 외의 사항에 대한 설명·해석요구 관련 질의 및 고충 : 7일 이내 ≪민원처리에 관한 법률 및 시행령≫ ？ 민원처리에 관한 법률 제19조(처리기간의 계산) ① 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 "시간" 단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입(算入)하지 아니한다. 이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다. ② 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 "일" 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다. ？ 민원처리에 관한 법률 시행령 제14조(질의민원의 처리기간 등) 행정기관의 장은 질의민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 다음 각 호의 기간 이내에 처리하여야 한다. 1. 법령에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원: 14일 이내 2. 제도ㆍ절차 등 법령 외의 사항에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원: 7일 이내 제15조(건의민원의 처리기간 등) 행정기관의 장은 건의민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 14일 이내에 처리하여야 한다. 제16조(기타민원의 처리기간 등) ① 행정기관의 장은 기타민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 즉시 처리하여야 한다. ② 행정기관의 장은 법 제8조 단서에 따라 구술 또는 전화로 신청한 기타민원을 처리하는 경우에는 민원 처리부에 기록하는 절차를 생략할 수 있다. 제17조(고충민원의 처리기간 등) ① 행정기관의 장은 고충민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없으면 7일 이내에 처리하여야 한다. □ 신속·정확한 민원처리 ≪신속한 민원처리 위한 담당자 유의사항≫ ？？ 홈페이지: 부서 민원총괄 담당의 수시확인 통한 부서 민원확인 및 담당직원 접수·처리 ？？ 유선·방문: 단순문의 현장처리, 불만·고충 등은 부서 민원총괄 직원에게 민원요지 신속전달 ？？ 팩스·우편: 부서 민원총괄 직원에게 민원요지 신속전달 ？？ 관계기관: 신속한 소관부서 지정(원무과) 및 처리담당자 지정(각 부서) ？？ 건 의 함: 주1회 고객의 소리함 작성카드 수거·접수 및 소관부서 지정 □ 충분·공정한 민원처리 ≪공정한 민원처리 위한 담당자 유의사항≫ ？？ 형식적이고 애매모호한 답변을 지양하고, 신중하고 성의 있는 답변처리 ？？ 처리기한 내 처리가 곤란한 경우, 관련내용 민원인에게 사전 통보하여 2차 민원발생 방지 ？？ 수용 불가능한 민원일 경우, 그 사유를 구체적으로 명시하여 답변 - 최종답변 전, 민원인에게 해당 건에 대한 이해·설득 전화안내 실시 - 향후 대안이 있을 경우, 되도록 처리가능 시점을 명시하여 답변 4. 사후관리 (체계적 관리 및 정기 실태점검 실시) □ 민원의 체계적 분석·보고 및 지속적 관리·개선 ○ 전년도 민원 현황분석 통한 연 1회 민원관리 계획수립 및 보고 (원무과) ○ 어린이병원 민원처리부 작성·분석 통한 지속적 개선·관리 실시 (원무과) ○ 부서 고충·고질 민원 수시 모니터링, 재발방지 위한 교육·개선안 마련 등 시정·개선활동 지속 실시 (전부서) ○ 자체 실태점검 결과보고서 및 이용고객 만족도조사 결과보고서 등을 활용하여 민원서비스 개선활동 실시 (전부서) □ 어린이병원 자체 민원 접수·처리 실태점검 실시 처리과정 및 결과의 적정성 ？？ 민원처리 과정의 위법·부당행위 및 민원처리 결과의 충실성·적극성 여부 ？？ 민원응대 또는 답변 과정에서 부절적한 언행 등으로 재발민원 발생 여부 ？？ 민원인 신상정보 및 민원내용 등의 누설로 민원인의 권익침해 여부 등 민원 처리기간 준수 ≪민원종류 및 처리기간≫ ？？ 응답소 및 홈페이지 민원 - 고충·상담·질의·진정 등 일반민원 : 5일 ？？ 응답소 및 홈페이지 민원 - 일반민원·직소민원 : 5일 - 일반민원(국민신문고 이관) : 7일 - 현장민원 : 3시간·24시간·확인 후 안내 ？？ 전화·방문·우편·팩스 민원 - 법령 설명·해석 관련 질의 / 건의 : 14일 - 제도·절차 설명·해석 관련 질의 / 고충 : 7일 ≪관련근거≫ ？？ 서울시 메시지민원 처리규정 제3조 및 제5조 ？？ 시민봉사담당관-20395호(2017.8.28.) 응답소 민원답변 지연처리율 Zero화 추진계획 ？？ 민원처리에 관한 법률 시행령 제14조, 제15조, 제16조, 제17조 ○ 결과조치 구 분 징 계 사 유 징 계 기 준 비 고 파 면 해임 이상 강등 이상 정직 이상 감봉 이상 견책 이상 1. 복무 및 품위 2. 품위손상 가. 강도, 절도, 사기 등 반윤리 사범 (1) 강도 ○ (2) 절도, 사기, 공갈, 협박, 무고 등 ○ 나. 도박 및 불법 사행성 오락행위 (1) 상습적인 경우 ○ (2) 일시적인 경우 ○ 다. 민원 불친절로 물의 야기 ○ 라. 음주, 추태 등 (1) 공무 중 음주 추태 ○ (2) 음주추태로 인한 품위손상(경범죄 등) ○ 3. 직무유기 등 가. 직무유기ㆍ태만 ○ 나. 「서울특별시 지방공무원 직무관련 범죄 고발 규정」 상의 고발대상 범죄 고발지연 또는 묵인 ○ 다. 민원서류 및 유기한 문서처리지연 (1) 처리건수별(월 5건 이상 지연) ○ (2) 지연처리 일자별(5일 이상 지연 3건 이상) ○ 라. 민원서류의 부당한 접수거부, 반려 및 보완서류 요구 ○ Ⅳ 행정사항 □ 민원 처리기한 경과 전·후 독촉안내 전화 및 메일송부 철저 □ 불만·고충 민원발생 시, 부서 자체교육 등 개선결과 제출 철저 □ 상·하반기 부서별 민원서비스 향상 교육결과 제출 (별도 통보) 붙임 : 1. 2018년 민원 접수·처리 내역 1부. 2. 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부) 1부. 3. 응답소 민원답변 길라잡이(서울시) 1부. 끝.

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