문서번호 행정지원과-32287 결재일자 2018.11.13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 중부수도사업소장 백청간 은정호 장성만 11/13 황일람 협 조 세계가 인정한 아리수, 시민과 함께하는 중부수도! 2018. 10월 전화응대 서비스 점검 결과 보고 2018. 10월 전화응대 서비스 점검 결과 보고 2018.11.12.(목) 중부수도사업소 (행정지원과) 2018년 10월 전화응대 서비스 점검 결과보고 2018년 10월 전화응대 서비스 품질 점검 결과를 공유함으로써 시민과의 소통능력 강화 및 시민만족 행정서비스 제고에 기여하고자 함 Ⅰ 추 진 근 거 ?? 2018년 전화응대서비스 품질향상 추진계획 (행정지원과-6720, ‘18.3.20) Ⅱ 추 진 개 요 ?? 점검기간 : 2018. 10. 15.(월) ~ 10. 19.(금), 5일간 ?? 점검대상 : 사업소 직원 중 무작위 선정 (5과) ?? 점검방법 : 자체점검 ? 점검자 : 우리 사업소 초단기간 근로자 ? 점검자가 시민의 입장에서 전화응대 시나리오에 따라 업무 관련 문의 등을 통하여 전화응대 서비스 품질을 점검 ?? 평가방법 ? 전화응대 친절도 평가표에 의하여 평가 ?? 평가등급 ? 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ~ 80점이상 80점미만 ~ 70점이상 70점미만 ~ 60점이상 60점미만 Ⅲ 점 검 결 과 ?? 점검대상 : 총 31명(2018. 10. 15.현재 150명의 20.6%) 부서명 계 행정지원과 민원실 행정지원과 요금과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 인원 31 6 3 6 4 6 6 ?? 부서(민원실)별 평점 연번 순위 구 분 ’18.3월 ’18.6월 ’18.10월 ’18.6월 대비 증감 평 균 90.5 92.9 93.2 0.3 1 4 행정지원과 민원총괄팀 88.5 91.6 92.5 0.9 2 1 행정지원과 94.0 94.0 95.3 1.3 3 5 요 금 과 89.2 89.8 91.7 1.9 4 2 현장민원과 92.0 95.8 94.3 -1.5 5 3 급수운영과 90.8 93.2 94.0 0.8 6 4 시설관리과 89.2 93.0 91.5 -1.5 ?? 전화응대 항목별 평점 추이 평가 평점 수신 첫인사 연결태도 상담태도 종결 전체 만족도 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10→15) 적극 안내 (10→15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (15→5) 통화 종료 (5) 전체 만족도(10) ’18.3월 9.9 9.9 7.3 10.0 9.9 8.1 9.6 11.7 4.9 9.2 ’18.6월 10.0 9.8 7.9 10.0 14.6 13.4 9.1 4.3 5.0 8.9 ’18.10월 9.9 9.7 7.9 10.0 14.7 13.2 9.8 4.0 5.0 8.9 ’18년.6월 대비 미흡한 항목: 으로 표현/ 배점대비 평가점수 90%미만 항목 : 빨간 글씨로 표현 ※ ’18년 상반기에 평가점수 일부변경 : 경청태도(10점→15점), 적극안내(10점→15점), 종료인사(15점→5점) ?? 총평 ? ’18.10월 전화응대 서비스 점검 결과 전체 평점 93.2점으로 “우수”한 편으로 ’18. 6월 평균 대비 0.3점 상승함 - 평가대상 직원 31명 중 29명이 90점 이상으로 우수, 2명이 80점~90점 사이로 양호하고 90점이상자의 비율이 직전점검보다 향상됨. ? 요금과, 행정지원과, 급수운영과는 직전점검보다 평점이 향상하였고 현장민원과, 시설관리과는 평점이 하락하였음. ? 직전점검 대비『접속신속성』,『맞이인사』,『적극안내』,『종료인사』항목은 소폭 하락하였으나, 『경청태도』,『응대태도』항목이 개선되었음. ?? 항목별 분석 ? 우수항목은 『언어표현』,『접속신속성』,『맞이인사』임 ? 취약항목은 『연결태도』,『종료인사』,『적극안내』임 - 응대태도 : ’18년 6월 평균 대비 0.7점 상승 < 연결태도 > - 상담 중 문의사항에 본인이 답변할 경우 담당자 안내없이 문의 사항에 답변하는 경우가 대다수임. ① 담당자에 대한 아무런 안내없이 문의사항 답변 : 22명(70.9%) ⇒ “제가 담당자입니다. 안내해드리겠습니다.” 혹은 “제가 답변드리겠습니다” 등 담당자 안내 후 문의사항 답변 노력 < 종료인사 > - 종료인사시 추가질문 여부 확인 미이행 사례 다수임. ① 추가 문의 여부 미이행 : 30명(96.7%) ⇒ “더 궁금하신 점 있으십니까?” 등 추가문의 및 종결인사 확행(“네”는 종결인사 아님) < 적극안내 > - 문의사항에 대한 충분한 안내 외 민원이 궁금해할 부가적인 사항에 대해 적극안내는 부족함. ① 부가적인 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 등 : 28명(90.3%) Ⅳ 행 정 사 항 ?? 점검결과 전 부서(직원)에게 통보 및 부진항목 과별 중점 교육 ? 점검결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 ?? 우수직원 포상 ? 우수 공무원 : 총 6명(점검대상자의 20% 이내, 95점 미만자 제외) - 2만원 상당 문화상품권 등 지급 (포상금 집행 규정에 따름) - 직전점검 우수공무원 포상제외 ? 전화응대 서비스 우수 직원 현황 연 번 부 서 직급(직위) 성 명 득 점 비 고 1 현장민원과 공업9급 안현철 99.0 2 행정지원과 행정7급 이지은 97.0 3 요금과 행정7급 강정화 97.0 4 행정지원과 공업6급 김병찬 95.0 5 급수운영과 시설7급 이상현 95.0 6 급수운영과 시설8급 김재명 95.0 붙임 : 1. 2018. 10월 전화응대 서비스 점검 결과 1부 2. 전화민원응대 품질평가표 및 전화응대매뉴얼·상황별 체크리스트 1부 끝.
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본청
행정지원과-32287
D0000034884981
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