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문서번호 행정지원과-17500 결재일자 2018.7.27. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원총괄팀장 행정지원과장 최신 이혜숙 07/27 유정상 협 조 2018년 상반기 민원처리 및 전화응대 현황 보고 2018. 7 남 부 수 도 사 업 소 (민원총괄팀) Ⅰ 민원 접수 현황(총괄) (단위 : 건) 총계 고객지원시스템 접수건수 전화응대 (응대률) 소계 민원실 120번 인터넷 98,661 41,964 23,917 (56.9%) 16,132 (38.5%) 1,915 (4.6%) 56,379 (54.0%) Ⅱ 고객지원 민원종류별 처리현황 - 고객지원민원 처리건수 : 총 39종 41,964건 민 원 명 (요금분야) 처리건수 민 원 명 (공사및 기타분야) 처리건수 자동납부신규/변경/해지 14,148 옥내누수진단/신청 1,720 사용자명의변경신고 8,416 급수불편해소 2,192 상하수도누수요금적용신청 4,138 급수공사신청 1,025 급수설비 폐지신청 1,612 옥내급수관상담 574 세 대 분 할 669 옥내급수관공사비지원신청 377 급수중지 신청 및 해제 신청 계량기검정신청,정수처분해제 271 옥내급수관공사비지급요청 348 과오납금 반환청구 0 옥외누수신고 994 전자고지신규/변경/해지 1,219 수도계량기 교체 ？ 이설 2,152 수도요금청구지주소변경 391 수질검사신청 280 검침일안내, 수도요금문자알림신청 944 자가검침 신청/변경/해제 190 급수업종변경신고 9 공사용역물품실적증명 5 상하수도요금이의신청 12 기타민원 38 수도요금 납부증명 219 그 외 민원 21 Ⅲ 사업소별 고객지원 민원처리 현황 (단위 : 건) 구분 계 남부 중부 서부 동부 북부 강서 강남 강동 계 777,653 113,998 ① 95,444 ⑤ 109,785 ② 104,699 ④ 89,094 ⑥ 108,138 ③ 78,876 ⑦ 77,619 ⑧ 2018년 상반기 283,276 41,964 ② 42,210 ① 38,841 ④ 39,875 ③ 37,030 ⑤ 29,557 ⑥ 28,576 ⑦ 25,223 ⑧ 2017년 494,377 72,034 ② 53,234 ⑤ 70,944 ③ 64,824 ④ 52,064 ⑦ 78,581 ① 50,300 ⑧ 52,396 ⑥ Ⅳ 전화 응대 월별 현황 (단위 : 건) 구분 전화응대내역 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 평균 응대건 계 104,574 48,285 56,379 54 58 2018년 6월 통 합 후 13,498 5,331 8,167 60 54 2018년 5월 20,187 10,608 9,579 47 57 2018년 4월 19,678 9,771 9,907 50 67 2018년 3월 통 합 전 16,815 7,073 9,742 57 77 2018년 2월 15,193 6,285 8,908 58 82 2018년 1월 19,203 9,217 10,076 52 76 Ⅴ 전화 응대 세부 내역 (단위 : 건) 계 요금 상담 공사 상담 급수 불편 수질 상담 고객 지원 이사 정산 기타 상담 56,379 43,552 (77.1%) 943 (1.6%) 2,078 (3.6%) 71 (0.1%) 1,846 (4.2%) 1,093 (2.4%) 6,796 (11.0%) Ⅵ 직급별 전화 월별 응대 현황 (단위 : 건) 구분 인원 계 전화 응대 내역(근무일수 122일) 1월 2월 3월 4월 5월 6월 1인/1일 평균 응대건 계 8 56,379 10,076 8,908 9,742 9,907 9,579 8,167 58 6급 3 11,441 1,473 1,961 1,798 1,468 2,730 2,011 31 7급 3 23,334 4,974 3,785 4,013 4,414 3,255 2,893 64 임기제 2 21,604 3,629 3,162 3,931 4,025 3,594 3,263 88 Ⅶ 사업소별 전화 응대 현황 (단위 : 건) 구분 전화응대 내역 (근무일수 122일) 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 응대인원 1인/1일 평균 응대건 계 743,733 297,312 446,511 60 60 61 남 부 104,574 ③ 48,285 56,379 54 ⑥ 8 58 ⑥ 중 부 101,518 ④ 50,553 50,965 50 ⑦ 6 69 ① 서 부 100,183 ⑤ 41,441 58,742 58 ④ 8 60 ⑤ 동 부 110,582 ② 47,118 63,464 57 ⑤ 8 65 ③ 북 부 72,304 ⑦ 13,616 58,688 81 ① 9 53 ⑧ 강 서 115,813 ① 62,400 53,413 46 ⑧ 7 62 ④ 강 남 75,501 ⑥ 18,446 57,055 75 ② 7 66 ② 강 동 63,258 ⑧ 15,453 47,805 75 ② 7 56 ⑦ □ 2017년 사업소별 전화응대 현황 (단위 : 건) 구분 전화응대 내역 (근무일수 246일) 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 응대인원 1인/1일 평균 응대건 계 1,087,11 297,168 789,946 73 59 54 남 부 161,848 ② 67,040 94,808 58 ⑧ 6 64 ① 중 부 87,591 ⑧ 13,661 73,930 84 ② 6 50 ⑥ 서 부 137,738 ④ 37,519 100,219 72 ⑤ 8 50 ⑥ 동 부 166,671 ① 62,556 104,115 62 ⑦ 8 53 ⑤ 북 부 126,657 ⑥ 18,296 108,361 85 ① 8 55 ④ 강 서 159,427 ③ 49,079 110,348 69 ⑥ 9 50 ⑥ 강 남 113,303 ⑦ 17,134 96,169 84 ② 7 56 ③ 강 동 133,879 ⑤ 31,883 101,996 76 ④ 7 60 ② Ⅸ 직원별 민원처리 및 전화응대 현황 (단위 : 건) 직원 총계 민원처리건수 전화응대콜수 계 고객지원 처리건수 누수감액건수 이혜숙 2,189 551 551 - 1,638 최덕기 5,070 1059 1,059 - 4,011 오은숙 6,929 1,590 1,419 171 5,339 최 신 14,534 6,428 6,045 383 8,106 김미영 984 984 - 984 - 배호성 1079 1,079 - 1,076 - 박은선 255 255 - 255 - 김소희 564 564 - 564 - 권오병 19,767 10,035 10,035 - 9,732 정창익 1,785 1,556 - 1,556 229 이현순 6,928 1,893 1,893 - 5,035 김도한 11,424 1,847 1,847 - 9,577 권덕현 15,792 4,185 4,185 - 11,610 끝.

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본청

행정지원과-17500

D0000034117548