다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-16030 결재일자 2018.7.13. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 ★민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 박성규 이미숙 07/13 유연식 협 조 2018년도 상반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 결과 보고 2018. 7 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2018년도 상반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 결과보고 우리시(본청, 사업소？산하기관) 민원접점부서를 대상으로 전화민원 응대 서비스 품질평가 결과를 보고 드림. ※ 상？하반기 합산결과『2018년민원행정대상』우수기관 선정 평가지표 반영예정 Ⅰ 평가개요 ？ 평가근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2018년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’18. 3. 12) ？ 점검개요 ○ 점검대상 : 총 307개소(11개 분야) - 보건복지(36), 문화체육(23), 경제일자리(13), 혁신교육(10), 일반행정(47) 주택건축(39), 도로교통(29), 기후녹지(29), 소방(33), 상수도(20), 투자출연(28) ○ 점검콜수 : 총 1,535콜(기관별 5회 × 총 307개소) ○ 점검기간 : ‘18.5.8 ～ 6.8(외부 전문조사기관 미스테리샤퍼 점검) ？ 점검내용 : 전화응대 점검 10개 항목(100점 만점) 점검부문 맞이태도(10) 연결태도(10) 상담태도(50) 종결태도(10) 전체만족도(10) 점검항목 (배점) -접속 신속성 -맞이 인사 - 담당연결 (본인답변) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(5) -종료속도(5) -통화후 전반 적인 느낌 ？ 평가기준 : 5등급 평가 평 점 95점 이상 90~95점 미만 85~90점 미만 80~85점 미만 70~80점 미만 해석 매우우수 우수 양호 보통 미흡 Ⅱ 평가결과 1 총 괄 ○ 2018년 상반기 전화응대 서비스 종합 친절도 점수는 86.4점으로 2017년 상반기 이후 조금씩 상승추세를 이어가고 있음 - 지난해 미흡부서 등에 대해 자체개선계획 수립 시행, 찾아가는 맞춤형 친절교육 (9회/CS전문요원), 원-포인트레슨 방문교육(17회/외부 전문강사단) 등 친절교육 강화를 위한 노력을 지속적으로 기울이고 있음 2 분문별 평가분석 ○ 소방(91.6). 보건복지(87.1), 투자출연(87.0) 분야는 전체 종합친절도 점수(86.4점)보다 우수한 것으로 나타남 - 혁신교육(83.0), 도로교통(83.6) 분야는 상대적으로 낮은 점수로 개선 필요 ※ 주택건축(-1.5), 일반행정(-0.4), 상수도(-0.3) 분야‘17년 하반기 보다 하락 구분 전체 (307) 소방 (33) 보건 복지 (36) 투자 출연 (28) 주택 건축 (39) 상수도 (20) 문화 체육 (23) 기후 녹지 (29) 경제일자리 (13) 일반 행정 (47) 도로 교통 (29) 혁신 교육 (10) 점검콜수 1,535 165 180 140 195 100 115 145 65 235 145 50 ’18년상 86.4 91.6 87.1 87.0 86.4 86.3 85.9 85.9 85.7 85.0 83.6 83.4 ’17년하 86.1 90.4 86.9 86.9 84.9 86.6 - - - 85.4 83.6 - 증감 0.3 1.2 0.2 0.1 △1.5 △0.3 △0.4 순위 1 2 3 4 5 6 6 8 9 10 11 2 점검 차원별 분석 ○ 맞이태도(89.7점)과 상담태도(89.4점)은 상대적으로 우수함 ○ 반면, 연결태도(72.9) 차원과, 종결태도(80.1)는 종합친절도(86.4) 보다 미흡한 것으로 드러나 중점적인 개선이 필요 - 전화 연결 시 담당자 이름, 전화번호를 알려 주면서 연결하는 부분과 통화 종료시 추가문의 여부 확인하는 부분에 있어서는 미흡것을 나타남 [단위 : 점, N = 1,535] 구분 총점 (100) 맞이태도 연결태도 상담태도 종결태도 전반적 만족도 전체 86.4 89.7 72.9 89.4 80.1 84.6 소 방(1) 91.6 97.3 78.2 93.6 80.1 95.5 보건복지(2) 87.1 89.8 73.1 90.3 80.0 86.3 투자출연(3) 87.0 89.9 72.2 90.4 80.1 85.9 주택건축(4) 86.4 90.6 73.8 89.3 79.8 82.7 상수도(5) 86.3 90.1 70.2 89.0 80.6 86.6 문화체육(6) 85.9 88.1 71.2 89.6 79.7 84.3 기후녹지(6) 85.9 88.5 71.0 89.4 79.9 83.7 경제일자리(8) 85.7 90.0 71.7 88.5 80.3 82.5 일반행정(9) 85.0 88.1 74.0 87.9 80.4 80.6 도로교통(10) 83.6 85.7 70.3 86.7 80.1 80.4 혁신교육(11) 83.4 85.8 72.6 86.6 70.4 77.6 3 세부 평가항목별 분석 ○ 종결태도 차원의 통화종료(민원인 통화 종료 확인 후 끊음 여부/98.9) 항목, 맞이태도 차원의 접속 신속성(전화벨 울림 횟수 등/97.8) 항목, 상담태도 차원의 언어표현(94.4), 경청태도(94.2), 적극적 안내(90.8) 항목은 ”매우 우수“한 것으로 나타남 ○ 반면, 상담태도 차원의 공손한 어투(75.3/반말, 형식적 응대 등) 항목과 연결 태도(73.4~72.8/본인답변, 담당연결) 항목, 종료인사(62.3/추가질문 여부확인 등) 항목은 미흡하여 중점적인 개선이 필요 [단위 : 점, N = 1,535] 구분 총점 (100) 맞이태도 차원 연결 태도 차원 상담태도 차원 종결태도 차원 전반적 만족도 접속 신속성 맞이 인사 언어 표현 경청 태도 적극적 안내 공손한 어투 종료 인사 종료 속도 전체 86.4 97.8 81.6 72.9 94.4 94.2 90.8 75.3 62.3 98.9 84.6 소 방(1) 91.6 99.4 95.8 78.2 98.5 96.1 96.0 81.2 71.3 99.6 95.5 보건복지(2) 87.1 97.8 81.8 73.1 97.3 95.3 90.2 75.9 62.2 98.6 86.3 공사출연(3) 87.0 98.4 81.3 72.2 93.4 94.6 93.7 76.1 61.1 99.9 85.9 주택건축(4) 86.4 98.1 83.2 73.8 94.2 94.5 90.5 74.9 61.2 98.3 82.7 상수도(5) 86.3 97.0 83.2 70.2 94.3 92.0 92.4 74.2 64.6 99.8 86.6 문화체육(6) 85.9 97.4 78.8 71.2 95.6 94.6 90.6 74.6 59.8 99.0 84.3 기후녹지(6) 85.9 97.0 80.0 71.0 92.8 94.9 92.2 73.9 59.4 99.2 83.7 경제일자리(8) 85.7 98.8 81.2 71.7 93.5 92.6 89.9 75.1 61.8 100 82.5 일반행정(9) 85.0 97.2 79.0 74.0 90.9 93.7 89.2 74.0 61.4 99.2 80.6 도로교통(10) 83.6 98.2 73.2 70.3 94.8 92.3 85.1 72.8 60.8 96.7 80.4 혁신교육(11) 83.4 96.4 75.2 72.6 91.0 92.0 86.7 74.0 60.0 98.8 77.6 4 세부 평가항목별 분석 수준별 기관(부서) 분포 ○ 평가점수 85점 이상을 받은 기관(부서)은 전체대상의 69.1%로 전년도(2017년 하반기 62.8%) 대비 6.3% 증가한 것으로 나타나 전화응대 친절도 서비스 품질이 점차 개선되고 있는 것으로 보임 구분 매우 우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 2018년 상반기 (307개 부서) 0.3% (1개 부서) 17.3% (53개 부서) 51.5% (158개 부서) 27.4% (84개 부서) 3.6% (11개 부서) 69.1% 2017년 하반기 (309개 부서) 1.6% (5개 부서) 11.7% (36개 부서) 49.5% (153개 부서) 35.9% (111개 부서) 1.4% (4개 부서) 62.8% 증감 △1.3% 5.6% 2.0% △8.5% 2.2% 〈 2018년도 상반기 수준별 기관분포 현황 〉 [종합친절도 전체 순위 기준] 구분 307개 기관 부 서 명 매우 우수 (95점 이상) 1 (0.3%) 동대문소방서 우수 (90~95점 미만) 53 (17.3%) 소방서(22), 소방본부(6), 투자출연(5), 주택건축(7), 공정경제과, 인생이모작과 체육시설관리사업소, 물재생계획과, 도로시설과, 자치행정과 등 양호 (85~90점 미만) 158 (51.5%) 일자리정책담당관, 교육정책과, 녹색에너지과, 재생협력과, 복지정책과, 38세금징수과, 디자인정책과, 도로관리과, 종로소방서, 서울복지재단 등 보통 (80~85점 미만) 84 (27.4%) 경제정책과, 기후대기과, 보도환경개선과, 문화예술과, 어르신복지과, 건축기획과 갈등조정담당관, 민방위담당관, 소방학교, 강남수도사업소, 농수산식품공사 등 미흡 (70~80점 미만) 11 (3.6%) 상황대응과, 서부도로사업소, 법무담당관, 인재기획과(인재개발원), 계약심사관 교통방송(기술국), 교통정책과, 시민감사옴브즈만위원회, 교통지도과 시립대학교, 문화정책과 전화응대 직원별 평가 분포 ○ “양호” 이상 평가를 받은 직원들이 약 60.9%로 비교적 전화응대 서비스 품질이 우수한 것으로 나타남. [단위 : 명(%), N = 1,535] ○ 전년도 대비 “보통” 직원수가 감소(30.6%→ 18.6% / 감소 12.0%)한 반면 같은 규모 만큼 “우수” 직원수가 증가(17.6% → 29.8% / 증가 12.2%) 함으로써 평균적 전화응대 품질이 향상되어 가고 있는 것으로 보임 구분 매우 우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (80~85점 미만) 불량 (70점 미만) 2018년 상반기 (1,535명) 5.6% 29.8% 31.1% 18.6% 12.9% 2.0% 2017년 하반기 (1,236명) 7.1% 17.6% 37.1% 30.6% 7.2% 7.1% 증감 △1.5% 12.2% △6.0% △12.0% 5.7% △5.1% Ⅲ 향후계획 □ 점검결과 전기관 통지 ○ 서울시 전 기관에 점검결과 통보, 전직원 공람 - 주요 항목별 분석 자료를 기관에 통보하여 민원응대 관심도 제고 □ 우수기관 직원표장 및 관련부서 소속 기관장 격려 ○ 전화응대 품질 우수 5개부문에 소속된 최상위 부서 직원 중 응대서비스 평가에 기여한 “2018년 상반기 친절왕” 선발 표창 우수 실국본부 친절왕 선정대상 부서 소 방 소방서 동대문 소방서 투자출연 서울산업통상진흥원 경영기획실 주택건축 도시재생본부 주거사업과 보건복지 서북병원 간호부 상수도 상수도사업본부 시설안전부 ※ 예시)도시재생본부 주거사업과 등 시장님 격려 실시(7~8월중) □ 평가 결과 미흡부서 전화응대 품질향상 코칭교육 지원 ○ 전화응대 서비스품질평가 결과 80점미만 미흡 부서(기관)에 CS전문 요원(시민봉사담당관) 각 기관을 방문하여 특성에 맞는 맞춤형 코징 교육 진행(11개 부서) □ 점검결과 ‘2018년 민원행정대상’ 우수기관 선정 평가지표 활용 ○ 전화민원응대 점검결과 상·하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용 붙 임 : 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부 2. 전화응대 서비스 품질평가 결과(실국본부) 1부 3. 전화응대 등급별 평가결과(부서/기관) 1부 4. 용역업체 결과보고서(전화) 1부. 붙임1 전화민원응대 품질 점검표 평가일시 2018년 월 일 시 분 (①1차, ②2차) LIST ID 조직구분 ( / / ) 전화번호 응대직원 모니터요원 시나리오 번호 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수 배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨 /송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울인 후 “늦게 받아 죄송합니다” 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 “늦게 받아 죄송합니다” 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이 인사 맞이 인사말 10 1)인사말 +소속 +이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2)인사말 +소속 +이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3)인사말,소속,이름 중 2가지만 말함 4)인사말,소속,이름 중 1가지만 말함 5)인사,부서,이름 모두 말하지않음("네","여보세요?"등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자 연결시 10 1)담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2)담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3)안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4)화를 내거나 불친절한 경우(왜 이번호로 전화했느냐등) 1)10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 본인이 답변할 경우 10 1)본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2)담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1)10점 2) 7점 상담 태도 (50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1)응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2)응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1)10점 2) 7점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 15 1)민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2)민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3)민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4)민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 15 1)문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2)부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3)문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4)답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1)공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2)공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3)사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4)반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1)10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (10점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료 인사 5 1)추가문의여부 확인,종료인사(감사합니다,수고하세요)모두 말함 2)추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3)추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~,들어가세요)시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 :더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 5점 2) 4점 3) 3점 통화종료 종료속도 5 1)민원인보다 늦게 끊음 2)민원인보다 먼저 끊음 3)자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 4점 3) 3점 전체 만족도 (10점) 통화 후 전반적인 느낌 10 1)매우 만족 2)대체로 만족 3)보통 4)약간불만 5)매우불만 1)10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검의견 끝.

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본청

시민봉사담당관-16030

D0000034018614