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문서번호 행정운영과-6974 결재일자 2018.7.5. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박재희 이상국 07/05 구아미 협 조 2018년 1월~6월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2018. 7. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 1. 추 진 개 요 1 2. 민 원 현 황 2 3. 추진실적 분석 4 4. 시민평가단 만족도 평가 6 5. 행 정 사 항 8 ※ 붙 임 자 료 ① 고객지원시스템 민원 접수·처리 현황 1부. 10 ② 연도별 민원처리 현황 1부. 11 ③ 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 12 2018년 1~6월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’18년 1~6월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’18년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.5% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’18.1.1 ~ 6.30) 고객지원시스템(39종) 전체민원 279,951건 처리 ○ 전년동기(’17.1~6월) 244,625건 대비 35,326건(14.4%) 증가 ？요금분야(25종) : 6,954건(3.5%) 증가(’17년 198,781건 → ’18년 205,735건) ？공사분야(14종) : 28,372(61.9%) 증가(’17년 45,844건 → ’18년 74,216건) 4대 불편민원 54,392건 처리 ※ ’17년 36,250건 ○ 시민신청 : 31,666건(58.2%) ※ ’17년 17,918건(49.4%) ○ 직원 선제적 : 22,726건(41.8%) ※ ’17년 18,332건(50.6%) ？옥내누수진단(5,066건), 옥내누수요금감면(15,794건), 급수불편해소(1,199건), 수질검사(667건) 시민평가단 만족도 평가 만족 이상 97.4%(※’18년 목표 96.5%) ○ 미스터리쇼퍼 방식으로 사업소별 평가(대상 71명) ？민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5종류 척도로 평가 ？매우만족(62.4%), 만족(35.0%), 보통(2.6%), 불만(없음), 매우불만(없음) 2. 2018년 1~6월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1월~6월 279,951건으로 전년 동기 244,625건 대비 35,326건(14.4%) 증가 - 요금분야 : 6,954건 증가(’17년 198,781건 → ’18년 205,735건) - 공사분야 : 28,372건 증가(’17년 45,844건 → ’18년 74,216건) (단위:건) 구 분 ’18. 1~6월 ’17. 1~6월 누계 증？감 누계 당월(6월) 누계 당월(6월) 건 비율 계(39종민원) 279,951 40,499 244,625 41,487 증 35,326 증14.4% 요금분야(25종민원) 205,735 32,733 198,781 33,222 증 6,954 증 3.5% 공사분야(14종민원) 74,216 7,766 45,844 8,265 증 28,372 증 61.9% ※ 전년대비 동절기 한파일수 증가로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 누수감액건 증가(세부사항 붙임1 참조) 【월별 접수 처리건 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’17년대비 ’18년 총계 증？감 2018년 2017년 2018년 2017년 2018년 2017년 증？감건수 비율(%) 계 279,951 244,625 205,735 198,781 74,216 45,844 증 35,326 증 14.4 1월 ①53,486 39,128 33,764 32,180 ①19,722 6,948 증 14,358 증 36.7 2월 47,443 39,778 29,886 32,927 17,557 6,851 증 7,665 증 19.3 3월 49,444 ①45,301 ①37,735 ①36,708 11,709 ①8,593 증 4,143 증 9.1 4월 45,388 37,097 36,252 30,131 9,136 6,966 증 8,291 증 22.3 5월 43,691 41,834 35,365 33,613 8,326 8,221 증 1,857 증 4.4 6월 40,499 41,487 32,733 33,222 7,766 8,265 감 988 감 2.4 【사업소별 고객지원시스템 민원 접수처리 현황】 (단위:건) 구분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계 (1~6월) ⑤37,030 ③38,841 ②39,875 ⑥29,557 ①42,210 ④38,638 ⑦28,576 ⑧25,223 1월 ⑤6,607 ③7,588 ④7,412 ⑥6,313 ①8,511 ②7,618 ⑧4,693 ⑦4,744 2월 ③6,885 ①6,985 ②6,920 ⑥5,033 ④6,718 ⑤6,336 ⑦4,445 ⑧4,121 3월 ③6,855 ④6,838 ②6,929 ⑥5,160 ①7,526 ⑤6,824 ⑦4,767 ⑧4,545 4월 ④6,287 ⑤6,038 ③6,462 ⑦4,553 ①6,573 ②6,555 ⑥5,030 ⑧3,890 5월 ⑤5,398 ③6,015 ②6,324 ⑦4,492 ①6,414 ④5,821 ⑥5,017 ⑧4,209 당월 (6월) ⑤4,998 ④5,377 ②5,828 ⑦4,006 ①6,468 ③5,484 ⑥4,624 ⑧3,714 ？ 2018년 1~6월 평균 민원 접수 처리건 : 34,993 ？ 평균이상 : 중부, 서부, 동부, 강서, 남부 ？ 평균이하 : 북부, 강남, 강동 ？ 2018년 6월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(6,468건), ②동부(5,828건), ③남부(5,484건), ⑦북부(4,006건), ⑧강동(3,714건) ？ 2018년 1월~6월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(42,210건), ②동부(39,875건), ③서부(38,841건), ⑦강남(28,576건), ⑧강동(25,223건) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원(1~6월 누계) ○ 요금분야 : 6,954건 증가(’17년 198,781건 → ’18년 205,735건) ？수도요금문자알림 : 5,689건 증가(0건→5,689건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 2,399건 감소(80,289건→77,890건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 11,698건 증가(16,814건→28,512건)【동절기 한파로 누수건 증가】 ？명의변경 : 6,835건 감소(69,762건→62,927건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ○ 공사분야 : 28,372건 증가(’17년 45,844건 → ’18년 74,216건) ？계량기교체 : 19,945건 증가(2,161건→22,106건)【동절기 한파로 동파 등 증가】 ？급수불편해소 : 5,363건 증가(7,759건→13,122건)【동절기 한파로 동결, 소출수 등 증가】 ？옥내누수진단 : 1,342건 증가(9,194건→10,536건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】 ？옥외누수신고 : 3,326건 증가(7,148건→10,474건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】 ※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가 ？ 영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하 15℃이하 5일간 기록 ？ 1월~6월 동파 교체건 : 10,794건(2017년 515건대비 10,279건 증가) 당월(6월) 주요 증？감 사유 구분 2018년 6월 2017년 6월 증？감 비율 계(건) 40,499 41,487 감988 감 2.4% 요금분야(건) 32,733 33,222 감 489 감 1.5% 공사분야(건) 7,766 8,265 감 499 감 6.0% [주요 증·감 사유] ？요금분야 : 489건 감소(1.5%) ☞ 전년 동기대비 급감한 기온과 동파예방을 위한 검침중지(’17.12월 ~’18.2월)후 3,4,5,6월 검침시 발견되는 누수 수용가의 감액 신청건 증가(866건) ☞ 이사물량 감소에 따른 명의변경 감소(689건), 자동납부신청 감소(1,159건) ？공사분야 : 499건 감소(6.0%) ☞ 동절기 검침중지 기간 동안 미발견된 동파계량기에 대해 사후 발견으로 교체건 증가(304건) ☞ 건축경기 저조로 급수공사신청건 감소(162건), 옥내급수관상담 및 공사비 지원신청건 목표 하향조정으로 신청건 감소(507건) ※ 민원종류별 세부 증？감내역 붙임1 참조 □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~6월 4대 시민 불편민원 : 54,392건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 54,392 22,726 41.8% 31,666 58.2% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 10,536 5,066 48.1% 5,470 51.9% 누수요금감면 28,512 15,794 55.4% 12,718 44.6% 급수불편해소 13,122 1,199 9.1% 11,923 90.9% 수 질 검 사 2,222 667 30.0% 1,555 70.0% - 4대 불편민원 총접수 54,392건중 22,726건(41.8%) 선제적 처리 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2018년 1월~6월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 54,392 22,726 5,066 15,794 1,199 667 31,666 41.8% 중부 11,226 4,504 329 3,878 200 97 6,722 40.1% 서부 6,190 2,150 291 1,586 204 69 4,040 34.7% 동부 7,526 3,273 382 2,782 42 67 4,253 43.5% 북부 6,184 2,461 1,308 1,123 10 20 3,723 39.8% 강서 6,929 3,933 591 3,022 55 265 2,996 56.8% 남부 8,306 2,721 833 1,484 356 48 5,585 32.8% 강남 5,095 2,509 1,026 1,191 233 59 2,586 49.2% 강동 2,936 1,175 306 728 99 42 1,761 40.0% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’18.1월~6월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 6,627 1,399 427 1,510 667 1,831 357 125 311 옥내급수관상담 1,283 294 141 87 396 337 25 2 1 급수전폐지 223 32 17 111 8 2 11 31 11 자동납부해지 548 196 100 12 9 10 207 - 14 과오납환부 1,645 - - 862 76 667 - 40 - 기 타 2,928 877 169 438 178 815 114 52 285 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등 4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 □ 평가 개요 ○ 기 간 : 2018. 6. 1 ~ 6.30 ○ 대 상 : 71명(8개 수도사업소 관내 시민평가단) (단위:명) 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 71 10 10 8 7 10 10 10 6 ○ 방 법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식) 처리 종결시까지 과정의 만족도 평가 ○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 □ 평가 결과 : 만족이상(97.4%) --- 매우만족(62.4%)+만족(35.0%) 계 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 100% 62.4% 35.0% 2.6% 0.0% 0.0% ☞ 2018년 목표(96.5%), 2017년 실적(96.3%) ○ 총 평 ？ 71인의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 426문항에 대해 매우만족 266건(62.4%), 만족 149건(35.0%), 보통 11건(2.6%), 불만과 매우불만은 각 각 없음(0.0%)으로 평가함. ？ 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 4개 분야가 목표치 96.5% 이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 민원접수시 직원 응대방법 (95.8%)과 기타 다른 불편사항 확인 여부(95.8%)는 상대적으로 낮은 만족도를 보여 전화응대 방법 개선 및 신청 민원 처리 후 다른 불편 사항에 대해 확인하는 관심의 표현이 필요한 것으로 분석됨. ？ 전반적으로 신속하고 친절한 서비스 처리 및 직접 수질검사 결과 확인 등 과정을 통해 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게 되었다고 했으나, 일부 민원접수시 전화응대 지연, 방문 일정(일자 또는 시간 변경 등)에 대한 세심한 사전 안내 부족, 신청민원외 추가 불편 사항 확인에 소극적인 업무자세 등에 대해 개선이 필요하다고 평가함. ○ 분야별 평가내용 (기간 : ‘18.6.1~6.30) 평 가 항 목 단위 만 족 도 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 계(총 426문항) ※ 71문항 × 6개분야 = 426건 건 266 149 11 0 0 % 62.4 35.0 2.6 0.0 0.0 ① 민원접수시 직원응대 방법 건 46 22 3 0 0 % 64.8 31.0 4.2 0.0 0.0 ② 방문 약속시간 준수 여부 건 53 16 2 0 0 % 74.7 22.5 2.8 0.0 0.0 ③ 민원해결 만족 정도 건 46 23 2 0 0 % 64.8 32.4 2.8 0.0 0.0 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 건 44 27 0 0 0 % 62.0 38.0 0.0 0.0 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 건 44 26 1 0 0 % 62.0 36.6 1.4 0.0 0.0 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 건 33 35 3 0 0 % 46.5 49.3 4.2 0.0 0.0 〈사업소별 항목별 만족도(매우만족+만족) 현황〉 (단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 97.4 415 11 68 3 69 2 69 2 71 0 70 1 68 3 중부 93.3 56 4 10 0 8 2 9 1 10 0 9 1 10 0 서부 98.3 59 1 9 1 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 동부 97.9 47 1 7 1 8 0 8 0 8 0 8 0 8 0 북부 97.6 41 1 7 0 7 0 7 0 7 0 7 0 6 1 강서 98.3 59 1 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 9 1 남부 96.7 58 2 9 1 10 0 9 1 10 0 10 0 10 0 강남 100 60 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 강동 97.2 35 1 6 0 6 0 6 0 6 0 6 0 5 1 □ 시민평가단의 개선 건의사항 ○ 공통사항 - 신속 친절한 전화 응대 - 현장 방문시 신분확인이 쉽도록 제복착용, 명찰패용, 명함제공 - 방문 일정 또는 불가피하게 약속시간 지연 및 변경시 사전 문자 안내 - 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항이 있는지 확인 ○ 사업소별 사항 사업소명 개선 건의 사항 중부 - 다산콜(120) 접수민원에 대한 사업소로부터 처리 일정의 신속한 안내 서부 - 수질검사 장비의 깨끗한 관리 동부 - 민원 접수시 의례적인 표현 개선(사무적인 표현 지양하고 친근감 표현) 북부 - 방문 일정에 대한 사전 안내(방문 당일 추가적인 문자 서비스 등) 강서 - 방문 일정에 대한 사전 안내(방문 당일 추가적인 문자 서비스 등) 남부 - 민원 신청 전화통화의 신속한 연결 지연 강남 - 민원 처리 방문시 사업소 직원임을 인지할 수 있도록 근무복 착용 강동 - 수질검사 장비 및 케이스의 청결유지 5. 행정사항 □「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」(전부서) < 추 진 사 항 > ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 < 추 진 사 항 > ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육 □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 【’18년 6월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】 (단위 : 천원) 구분 예산과목 사업소별 배정액 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 배정 총계 123,309 37,528 2,145 37,527 2,145 2,145 2,145 19,837 19,837 인건비 기간제근로자 98,469 32,823 - 32,822 - - - 16,412 16,412 복리후생비 사회보험 부담금 7,680 2,560 - 2,560 - - - 1,280 1,280 일반운영비 사무관리비 17,160 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 집행 집행액 43,211 13,367 0 14,087 300 1,073 1,576 6,580 6,228 집행률(%) 35.0% 36% 0% 38% 14% 50% 73% 33% 31.4% ？ 집행률 저조사업소(30% 미만) : 서부, 북부 붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 2. 연도별 민원처리 현황 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 끝. 붙임1 ’17~’18년(1~6월) 고객지원시스템 민원 종류 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~6월) 당 월(6월) 주관 부서 2018년 2017년 증？감 비율 2018년 2017년 증？감 비율 총계(39종) 279,951 244,625 35,326 14.4% 40,499 41,487 -988 -2.4% 공 사 분 야 소계(14종) 74,216 45,844 28,372 61.9% 7766 8,265 -499 -6.0% 급수공사신청 6,535 6,634 -99 -1% 1,226 1,388 -162 -12% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 538 498 40 8% 97 81 16 20% 급수설비과 급수불편해소 13,122 7,759 5,363 69% 1,471 1,508 -37 -2% 급수설비과 옥내누수진단/신청 10,536 9,194 1,342 15% 1,619 1,788 -169 -9% 급수설비과 옥내급수관상담 3,946 4,448 -502 -11% 568 741 -173 -23% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 2,362 2,705 -343 -13% 344 519 -175 -34% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 2,231 2,576 -345 -13% 359 518 -159 -31% 급수설비과 굴착복구공사 78 42 36 86% 17 13 4 31% 배수과 직결급수 6 5 1 20% - 1 -1 -100% 배수과 돌발사고피해배상 8 3 5 167% 1 - 1 0% 누수방지과 옥외누수신고 10,474 7,148 3,326 47% 1,150 1,120 30 3% 누수방지과 수도계량기교체 22,106 2,161 19,945 923% 462 158 304 192% 계측관리과 공사용역물품실적증명 52 188 -136 -72% 1 5 -4 -80% 재무회계과 수질검사신청 2,222 2,483 -261 -11% 451 425 26 6% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 205,735 198,781 6,954 3.5% 32,733 33,222 -489 -1.5% 상하수도누수요금적용신청 28,512 16,814 11,698 70% 3,647 2,781 866 31% 요금제도과 급수업종변경신고 42 34 8 24% 9 9 - 0% 요금제도과 수도요금납부증명 461 2,016 -1,555 -77% 54 113 -59 -52% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 62,927 69,762 -6,835 -10% 10,197 10,886 -689 -6% 요금제도과 급수설비폐지신청 11,324 10,968 356 3% 2,216 2,180 36 2% 요금제도과 급수중지신고 752 688 64 9% 119 115 4 3% 요금제도과 급수중지해제신고 451 514 -63 -12% 75 79 -4 -5% 요금제도과 정수처분해제신청 391 469 -78 -17% 26 62 -36 -58% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 626 462 164 35% 119 62 57 92% 요금제도과 과오납금반환청구 2,666 3,840 -1,174 -31% 363 476 -113 -24% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 - - - 0% - - - 0% 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 1,212 1,404 -192 -14% 200 248 -48 -19% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 8 17 -9 -53% 2 4 -2 -50% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 1,060 1,062 -2 0% 186 178 8 4% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 21 24 -3 -13% 4 9 -5 -56% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 21 12 9 75% 3 3 - 0% 요금제도과 자동납부 신규/해지 77,890 80,289 -2,399 -3% 12,878 14,037 -1,159 -8% 요금제도과 검침일안내서비스신청 803 140 663 474% 112 24 88 367% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 2,521 2,730 -209 -8% 423 448 -25 -6% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 5,929 5,621 308 5% 813 884 -71 -8% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 56 35 21 60% 5 13 -8 -62% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 4 4 - 0% 1 - 1 0% 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 1,659 1,318 341 26% 245 242 3 1% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 6,191 502 5,689 1133% 1,004 359 645 180% 요금제도과 질의, 건의 208 56 152 271% 32 10 22 220% 행정운영과 붙임2 연도별 1~6월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임3 ’18년 1~6월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건)

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행정운영과-6974

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