다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-5988 결재일자 2018.6.8. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 최기남 박재희 이상국 06/08 구아미 『2018년도』 전화응대서비스 품질실태 점검계획 2018. 6. 상수도사업본부 (행정운영과) 목 차 Ⅰ 점검개요 1 □ 추진방향 1 □ 점검내용 1 □ 점검기간 1 □ 점검대상 1 Ⅱ 추진계획 2 □ 점검방법 2 □ 점검항목 및 배점 2 □ 점검등급 3 □ 2017년 점검결과 3 □ 2018년 개선사항 5 □ 2017년 점검결과 활용 5 Ⅲ 행정사항 5 『2018년도』 전화응대서비스 품질실태 점검계획 시민에게 친절한 전화응대로 상수도 행정서비스 제공하고 직원들의 전화 응대서비스 수준 향상을 위하여 전화응대서비스 품질실태 점검·환류함으로써 민원응대품질을 제고하자 함 Ⅰ 점검 개요 ？？ 추진방향 ？ 본부, 수도사업소, 정수센터 그룹별 평가를 통한 공정성 확보 ？ 전화응대 점검을 통해 전화응대서비스 수준향상 및 시민 만족도 제고 ？ 민원접점기관인 수도사업소 자체 노력 평가 ？？ 점검내용 : 부서별 전화응대서비스 실태 점검 ？ 대학생 아르바이트생을 활용한 미스터리샤퍼(비노출) 방식 점검 ？？ 점검기간 ？ 점검일정 : 연 1회(’17년 7~8월) ？ 점검콜수 : 총 188콜(기관, 부서별 2회) ？？ 점검대상 : 본부 및 사업소 전 부서(총 94개 부서) 구분 기 관 대 상 부 서 평 가 그 룹 1 본 부 ？5개부 21개과 1그룹 2 서울물연구원 ？물연구원 11개과 3 수도자재관리센터 ？자재관리센터 3개팀 4 수도사업소 ？8개 수도사업소 40개과 2그룹 5 아리수정수센터 ？6개 정수센터 19개과 3그룹 Ⅱ 추진 계획 ？？ 점검방법 ？ 대학생 아르바이트생이 직접 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？ 사업소간 동일 업무부서는 동일내용으로 점검하여 기관간 형평성 확보 ？ 부서별 2회 점검하고 평균하여 최종점수 산출 ？ 대화내용을 녹음하여 녹취록을 작성, 평가에 활용 ？？ 점검항목 및 배점 ？ 점검항목 6개, 세부항목 10개 총 100점만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 45점 경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결 종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 15점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 ？ 민원접점 부서인 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영 - 사업소별 전화응대서비스 향상을 위한 자체점검 실적을 평가에 반영 - 기관장 주관 전직원 집합교육 실적을 평가에 반영 자체점검 및 평가 기관장 교육 점검 횟수 가점 점검 횟수 가점 반기 2회 이상 1.0점 반기 2회 이상 1.0점 반기 1회 0.5점 반기 1회 0.5점 미실시 0점 미실시 0점 ？？ 점검등급 ？ 점검등급은 100점 만점 기준으로 산출하고 총 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 ？？ 2017년 점검결과 ？ 점검횟수 2회(상·하반기) 구 분 '17년 평균 '17년 상반기 '17년 하반기 종합점수 89.54 90.46 88.62 본 부 (연구원, 자재센터 포함) 90.06 90.67 89.46 수도사업소 90.43 91.64 89.23 정수센터 88.13 89.09 87.17 ？ 점검분석 - ’17년 점검결과 평균 89.54점으로 상반기에 비해 하반기에 점검점수가 하락함 - ’17년 상반기 대비 하반기 3개 항목 상승, 7개 항목 하락 항목 평가결과 항목 평가결과 17년 상반기 17년 하반기 결과 17년 상반기 17년 하반기 결과 접속신속 97.31 96.29 -1.02 적극안내 87.71 85.38 -2.33 맞이인사 89.03 88.41 -0.62 응대태도 95.41 87.85 -7.56 연결태도 70.82 72.16 1.34 종료인사 87.90 84.64 -3.26 언어표현 99.50 96.65 -2.85 통화종료 99.28 100 0.72 경청태도 85.90 91.13 5.23 전체만족 90.81 84.63 -6.18 ’17년 하반기의 경우 ‘연결태도, 경청태도’ 등은 대체로 개선되었지만, ’17년 상반기 대비 다소 하락 하여 ‘언어표현, 응대태도’ 등에 대해 추가 교육 및 개선 노력이 필요한 것으로 분석됨. ？ 점검결과 조치 - 점검결과 각 수도사업소 ’18년 경영실적 평가에 반영 ☞ 정수센터, 자재센터, 물연구원 제외 - 그룹별 최하위 기관(부서)은 전 직원 대상 전화응대서비스 품질향상을 위한 교육 및 자체 향상계획 수립 ？？ 2018년도 개선사항 ？ 전화응대 서비스 품질실태 점검 횟수 축소 - ’17년까지 연 2회 점검, ’18년부터 1회 점검으로 축소(7월 ~ 8월) ※ 본청의 ‘민원응대 서비스 품질점검’과 본부의 ‘전화응대 서비스 품질 점검’의 취지 및 내용이 중복되어 직원 부담 증가, 이에 따라 점검 횟수 축소 ☞ 본청 전화응대 품질점검 연 2회(상반기 5~6월, 하반기 9~10월) ？？ 점검결과 활용 ？ 그룹별 우수 및 미흡기관(부서) 결과 발표 ☞ 1그룹(본부, 자재센터, 물연구원), 2그룹(수도사업소), 3그룹(정수센터) ？ 그룹별 미흡부서 하위 1개 기관(부서) 민원응대 서비스 보수교육 실시 ？ 민원응대 우수·미흡기관 사례 공유 ？ 수도사업소의 경우 경영평가에 점검결과 반영(3점) Ⅲ 행정사항 ？？ 수도사업소는 시민고객만족을 위한 전화응대서비스 자체점검 및 평가 등 계획을 자체 실정에 맞게 수립하여 '18.6.22.(금)까지 제출 ？？ 본부, 자재센터, 연구원 및 정수센터 기관(부서)장은 소속직원의전화응대서비스 수준향상을 위해 자체 실정을 고려하여 전화응대교육 등 실시 붙임 전화응대 친절도 평가표 및 매뉴얼 각 1부. 끝.

15427529

20210925083324

본청

행정운영과-5988

D0000033774988