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문서번호 행정운영과-5720 결재일자 2018.5.31. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박재희 이상국 05/31 구아미 민원전화 응대율 향상 소통 회의 결과보고 2018. 5. 상수도사업본부 (경영관리부) 목 차 1. 회의 개요 1 2. 현 황 1 3. 민원전화 응대율 현황 1 4. 민원전화 응대직원 현황 2 5. 개선검토 사항 3 6. 사업소별 건의사항 및 검토 주관부서 4 7. 행정사항 5 붙임 6 민원전화 응대직원 및 전화응대율 현황 6 연도별 전화 응대율 10 건의사항 검토(안) 양식 11 사업소 회의 자료 12 민원전화 응대율 향상 소통회의 결과 보고 상수도 민원신청 방법중 90%이상의 비율을 차지하는 전화 응대율 저조와 관련 개선안 마련을 위한 소통회의에 대한 결과 보고임. Ⅰ. 회의 개요 ○ 일 시 : 2018. 5. 24(목) 10:30 ○ 장 소 : 4층 회의실 ○ 대 상 : - 본부 : 경영관리부장, 과장(총무, 행정운영, 요금제도), 담당(인사, 민원) - 사업소 : 각 사업소 행정지원과장(8명) ○ 안 건 : 민원전화 응대율 향상 방안 Ⅱ. 현 황 □ 민원전화 응대율 현황(’18.4월)[’17년 72.7% ⇒ ’18.4월 61.7%로 11% 감소] (단위:건) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 (※ 4월 근무일수 21일) 수전수 (’18.4월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 59명 2,137,800 36,234 123,908 47,441 76,467 61.7% 62 중부(4개구) 6명 ⑦210,621 ④35,104 ②18,244 ③8,973 ⑥9,271 ⑥50.8% ②74 서부(3개구) 6명 ⑤281,868 ②46,978 ⑤16,308 ④6,488 ④9,820 ⑤60.2% ①78 동부(4개구) 9명 ③295,160 ⑤32,796 ④16,642 ⑤5,188 ①11,454 ④68.8% ④61 북부(3개구) 9명 ④289,918 ⑥32,213 ⑦11,780 ⑧2,353 ⑤9,427 ①80.0% ⑧50 강서(3개구) 7명 ①336,836 ①48,119 ③18,115 ②9,235 ⑦8,880 ⑧49.0% ⑤60 남부(4개구) 8명 ②299,650 ③37,456 ①19,678 ①9,771 ③9,907 ⑦50.3% ⑥59 강남(2개구) 7명 ⑧198,659 ⑧28,380 ⑥12,758 ⑥2,826 ②9,932 ②77.8% ③68 강동(2개구) 7명 ⑥225,088 ⑦32,155 ⑧10,383 ⑦2,607 ⑧7,776 ③74.9% ⑦53 ※ 응대율 감소사유 : 민원센터 폐지로 발생한 전화상담 유용인원(8명)에 대한 타부서 배치 ？ 수전수 : ①강서(336,836전), ②남부(299,650전), ③동부(295,160전), ④북부(289,918전) ？ 전화응대 직원 1인당 관리 수전 : ①강서(48,119전), ②남부(442,807전), ③동부(36,895전) ？ 인입콜 전화 : ①동부(66,120건), ②강서(63,919건), ③중부(54,498건) ？ 응대율 : ①북부(81.4%), ②강남(81.0%), ③강동(73.1%), ④서부(60.4%) ？ 1인 1일 통화건 : ①서부(78건), ②중부(74건), ③강남(68건), ④동부(61건) 【사업소 민원전화 상담과 120다산콜 비교】(기간 : 2017.1~12월) 구 분 응대율 1인 1일 통화건 비 고(업무처리 방식) 사업소민원상담 72.7% 54건 - 민원 접수 및 처리(전문성을 요하는 민원상담) 120다산콜 83.6% 67건 - 민원 안내 및 단순상담(민원 접수후 사업소 이관) ☞120다산콜 직접 처리 민원 : 이사정산, 자동납부해지, 전자고지신청 □ 민원전화 응대직원 현황 : 총 59명(누수감액 담당 제외) (단위:명) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 ’18.4.1기준 (민원센터 폐지후) 59 6 6 9 9 7 8 7 7 현원(공무직제외) 1,067 151 152 138 126 131 144 118 107 현원대비 비율 5.5% 3.9% 3.9% 6.5% 7.1% 5.3% 5.6% 5.9% 6.5% ’18.1.18기준 (민원센터 폐지전) 59 7 8 8 8 7 7 7 7 민원센터 폐지 전후 증？감 - 감1 감2 증1 증1 - 증1 - - ？시간선택제임기제 11명 포함(’15년 11월부터 채용 근무), ？민원센터 통합후 중부, 서부는 전화응대 직원수 감소 ※ 연도별 인력배치 추이 : ’16.11월(58명), ’17.7월(62명), ’18.1월(59명), ’18.4월(59명) ○ 민원전화 응대직원 인원 : 평균 7.4명 - 최대 9명 동부 및 북부, 최소 6명 중부 및 서부 ○ 사업소 전체현원 대비 민원전화 응대직원 배치 비율 : 평균 5.5% - 하위 중부 및 서부 3.9%, 상위 북부 7.1%, 동부 및 강동 6.5% ○ 민원센터 폐지 5개사업소의 민원센터 폐지(’18.4.1) 전？후 인원수 변화 - 증가(동부, 남부), 감소(중부, 서부), ※ 강서는 인원수 변동없음 【충원 예상인원(예시)】 ※ 1인 1일 60건 통화기준, 응대율 73% 유지시 : 13명 증원 필요 ？？ 세부 기준조건 ？인입콜(’18. 4월 인입콜 기준[123,908건]) ？응대율(73%[2017년 평균]), ？1인 1일 통화량(60건) (단위:명) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 현재인원 59 6 6 9 9 7 8 7 7 증？감 증13 증5 증3 증1 - 증3 증3 0 - 필요인원 72 11 9 10 7 10 11 7 6 ☞ 근무일수는 ’18.4월 30일중 공휴일(9일)만 제외한 21일로 함 Ⅲ. 개선 검토사항 ○ 민원실 운영 가이드라인 제시 - 1인당 1일 전화 응대건 산정 및 사업소별 민원량에 따른 적정 인원 - 휴게시간, 당직근무 운영 등 ○ 상담인력 부족 및 직원 고령화에 따른 인력충원 - 퇴직 등 감소 인력에 대한 미충원, 직원 고령화로 업무능률 저하 ○ 효율적인 민원상담 여건 마련 - 민원상담 콜센터 통합(현 8개소 개별운영 ⇒ 통합운영) - 민원 총괄팀제 확대(현 5개 사업소 ⇒ 3개 사업소 추가) ○ 민원업무 신청 방법 개선으로 통화량 감축 - 신청건이 많은 요금민원(명의변경, 이사정산, 자동납부, 누수감액 등) 신청방법 개선 ☞ ’17년 기준 처리건(요금민원의 72%) : 명의변경(133천건), 자동납부(157천건) ※ 이사정산 190천건 ○ 인센티브 ？ 근무평정 우대, 표창추천, 함께연수, 문화시찰 우선 배려 ○ 복지, 힐링 ？ 힐링 프로그램 참여기회 확대, 자체 워크숍 개최 ○ 근무환경 ？ 민원실 공간 확대, 전화응대 부스 설치, 휴게시설 확보 ○ 인권보호 ？ 악성, 고질, 폭언 민원으로 스트레스 유발 Ⅳ. 사업소별 건의사항 및 검토 주관부서 분야 건 의 사 항 검토부서 민원실 운영 가이드라인 ○ 사업소별 적정 전화상담 인원, 1인 1일 통화량 산출 제시(전부서) ○ 서울시 감정노동 보호 가이드라인 적용 요망(남부, 북부) - 적정한 휴식 보장(서울시 감정노동 보호 가이드라인)-노동정책담당관(2018.5.9) ？ 근무시간 중 1시간 마다 최소5분, 2시간마다 최소15분 휴식 보장 ○ 당직후 대체휴무 등으로 실제 근무인력 부족 확보를 위한 전화상담직원의 당직근무 제외 또는 횟수 축소 건의 - 당직 횟수 제한 또는 제외 등 본부 지침마련 시달(서부,동부,강서,강남) 행정운영과 인사 및 조직 ○ 사업소별 민원전화 인입건수 대비 필요 인력 배치 요청 - 부족인원, 직원고령화에 따른 신규, 시간선택제 임기제 충원 배치(전부서) - 사업소별 전화민원응대 직원 정원 별도 관리 요망(동부,강서,남부) ○ 장기적으로 수도민원 통합 상담콜센터 운영 본부차원 검토 - 120다산콜센터 처럼 수도 민원통합 상담콜센터를 운영하거나, 사업소 전화민원콜 상담을 민간에 위탁운영 하는 방안 검토(서부) ○ 민원총괄팀장제가 없는 사업소 신설 추가(강남) ○ 전화응대 2년 이상 근무시 본인이 희망할 경우 타과, 타팀으로 발령(강동) 총무과 민원 업무 신청방법 ○ 전화민원 신청건이 많은 자동납부신청, 명의변경신고, 이사정산 등 민원신청 방법 개선으로 전화통화량 감축 - 요금문의 등 단순민원과 이사정산 민원의 자동 응답시스템(ARS)을 개발 자동처리(중부, 서부, 강서) - 홈페이지를 활용한 민원 신청 홍보로 전화통화량 감축(중부,남부) - 고지서 미수령 전화민원 예방을 위한 민원접수시 전자고지 신청 유도(중부) - 상하수도 요금고지서에 요금과 담당직원 전화번호 삽입으로 인입콜 분산(동부) 요금제도과 분야 건 의 사 항 검토부서 근무 환경 ○ 민원실의 적정한 소음기준 마련 및 사무실내 휴게공간과 충분한 휴식시간 제공 등 근무 여건 향상 필요 - 민원실 공간 확대, 응대 직원 개인 전화부스 설치(남부) 행정운영과 힐링, 인센티브, 사기진작, 복지 ○ 전화응대 업무는 많은 정신적 스트레스로 인해 직원들이 기피하고 있으므로 힐링, 사기진작, 인센티브 제공 - 힐링 프로그램 참여기회 확대, 자체 워크숍 개최(서부,남부) 행정운영과 - 이달의 아리수인 선정 등 표창 추천 우대(서부,남부) 총무과 - 단기해외연수, 문화시찰 대상자 선정시 우대(서부,남부) 인재육성과 - 근무성적평정, 성과상여금지급 등 평가시 우대(서부,강남,강동) 총무과 - 민원실 콜상담 직원 정기적 스트레스 검사 및 지원(서부) 인권보호 ○ 악성민원, 폭언 등으로부터 직원 인권보호 방안 필요(북부) 행정운영과 Ⅴ. 행정사항 ○ 사업소 건의사항에 대한 검토 및 개선방안 수립 철저 - 해당부서 ？경영관리부 : 총무과, 인재육성과, 행정운영과 ？요금관리부 : 요금제도과 - 검토 의견 제출 ？ 붙임3 서식을 활용 6월중 제출(해당부서 → 행정운영과) ※ 분야별 개선계획은 7월중으로 수립 붙임 : 1. 민원전화 응대직원 및 전화응대율 현황 2. 연도별 전화 응대율 3. 건의사항 검토(안) 양식 4. 사업소 회의 자료 붙임 1 민원전화 응대직원 및 전화응대율 현황 □ 총괄 현황(※세부내용 붙임참조) 구 분 2017년 1~12월 2018년 1~3월 2018년 4월 최고 최저 평균 최고 최저 평균 최고 최저 평균 전화응대 직원인원 8명 7명 7.4명 8명 7명 7.4명 9명 6명 (중부,서부) 7.4명 응대율 85.6% (북부) 58.6% (남부) 72.7% 81.4% (북부) 41.7% (강서) 56.9% 80.0% (북부) 49.0% (강서) 61.7% 인입콜 전화(건) 166,671 (동부) 87,591 (중부) 135,888 66,120 (동부) 33,824 (강동) 49,345 19,678 (남부) 10,383 (강동) 15,488 1인 1일 평균 통화건 64건 (강서) 43건 (중부) 54건 67건 (남부) 54건 (중부) 62건 78건 (서부) 50건 (북부) 62건 전화 응대자 1인당 관리 수전(전) 48,003 (강서) 28,591 (강남) 36,218 48,119 (강서) 28,380 (강남) 36,234 48,119 (강서) 28,380 (강남) 36,234 ※ 월평균 인입콜건 추이 : ’17년(11,324건), ’18년 1~3월(16,448건), ’18년 4월(15,488건) □ 기간별？사업소별 전화응대율 현황 【2017.1~12월 응대율】 ※ 민원센터 통합 前 (단위:전,건) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 (※’17년 1~12월 근무일수 246일) 수전수 (’17.12월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 59명 2,136,866 36,218 1,087,111 297,165 789,946 72.7% 54 중부(4개구) 7명 ⑦211,138 ⑦30,163 ⑧87,591 13,661 ⑧73,930 ③84.4% ⑧43 서부(3개구) 8명 ⑤281,783 ⑤35,223 ④137,735 37,516 ⑤100,219 ⑤72.8% ⑦51 동부(4개구) 8명 ③294,797 ③36,850 ①166,671 62,556 ③104,115 ⑦62.5% ⑥53 북부(3개구) 8명 ④289,943 ④36,243 ⑥126,657 18,296 ②108,361 ①85.6% ⑤55 강서(3개구) 7명 ①336,024 ①48,003 ③159,427 49,079 ①110,348 ⑥69.2% ①64 남부(4개구) 7명 ②298,228 ②42,604 ②161,848 67,040 ⑦94,808 ⑧58.6% ④55 강남(2개구) 7명 ⑧200,137 ⑧28,591 ⑦113,303 17,134 ⑥96,169 ②84.9% ③56 강동(2개구) 7명 ⑥224,816 ⑥32,117 ⑤133,879 31,883 ④101,996 ④76.2% ②59 ？ 수전수 : ①강서(336,024전), ②남부(298,228전), ③동부(294,797전), ④북부(289,943전) ？ 전화응대 직원 1인당 관리 수전 : ①강서(48,003전), ②남부(42,604전), ③동부(36,850전) ？ 인입콜 전화 : ①동부(166,671건), ②남부(161,848건), ③강서(159,427건) ？ 응대율 : ①북부(85.6%), ②강남(84.9%), ③중부(84.4%), ④강동(76.2%) ？ 1인 1일 통화건 : ①강서(64건), ②강동(59건), ③강남(56건), ④남부(55건) 【2018.1~3월 응대율】 ※ 민원센터 통합 前 (단위:전,건) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 (※1~3월 근무일수 61일) 수전수 (’18.3월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 59명 2,137,800 36,234 394,764 170,195 224,569 56.9% 62 중부(4개구) 7명 ⑦210,621 ⑦30,089 ③54,489 31,357 ⑧23,132 ⑦42.5% ⑧54 서부(3개구) 8명 ⑤281,868 ⑤35,234 ④51,855 20,512 ①31,343 ④60.4% ③64 동부(4개구) 8명 ③295,160 ③36,895 ①66,120 35,718 ③30,402 ⑥46.0% ⑥62 북부(3개구) 8명 ④289,918 ④36,240 ⑥38,427 7,136 ②31,291 ①81.4% ④64 강서(3개구) 7명 ①336,836 ①48,119 ②63,919 37,244 ⑥26,675 ⑧41.7% ⑤62 남부(4개구) 7명 ②299,650 ②42,807 ⑤51,211 22,485 ④28,726 ⑤56.1% ①67 강남(2개구) 7명 ⑧198,659 ⑧28,380 ⑦34,919 6,647 ⑤28,272 ②81.0% ②66 강동(2개구) 7명 ⑥225,088 ⑥32,155 ⑧33,824 9,096 ⑦24,728 ③73.1% ⑦58 ？ 수전수 : ①강서(336,836전), ②남부(299,650전), ③동부(295,160전), ④북부(289,918전) ？ 전화응대 직원 1인당 관리 수전 : ①강서(48,119전), ②남부(442,807전), ③동부(36,895전) ？ 인입콜 전화 : ①동부(66,120건), ②강서(63,919건), ③중부(54,498건) ？ 응대율 : ①북부(81.4%), ②강남(81.0%), ③강동(73.1%), ④서부(60.4%) ？ 1인 1일 통화건 : ①남부(67건), ②강남(66건), ③서부(64건), ④북부(64건) 【2018. 4월 응대율】 ※ 민원센터 통합 後 (단위:전,건) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 (※ 4월 근무일수 21일) 수전수 (’18.4월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 59명 2,137,800 36,234 123,908 47,441 76,467 61.7% 62 중부(4개구) 6명 ⑦210,621 ④35,104 ②18,244 8,973 ⑥9,271 ⑥50.8% ②74 서부(3개구) 6명 ⑤281,868 ②46,978 ⑤16,308 6,488 ④9,820 ⑤60.2% ①78 동부(4개구) 9명 ③295,160 ⑤32,796 ④16,642 5,188 ①11,454 ④68.8% ④61 북부(3개구) 9명 ④289,918 ⑥32,213 ⑦11,780 2,353 ⑤9,427 ①80.0% ⑧50 강서(3개구) 7명 ①336,836 ①48,119 ③18,115 9,235 ⑦8,880 ⑧49.0% ⑤60 남부(4개구) 8명 ②299,650 ③37,456 ①19,678 9,771 ③9,907 ⑦50.3% ⑥59 강남(2개구) 7명 ⑧198,659 ⑧28,380 ⑥12,758 2,826 ②9,932 ②77.8% ③68 강동(2개구) 7명 ⑥225,088 ⑦32,155 ⑧10,383 2,607 ⑧7,776 ③74.9% ⑦53 ※ 민원총괄팀장과 행정지원팀장을 겸직하는 서부, 강서는 실제 민원전화응대직원 수에서 1인씩 제외함 ？ 수전수 : ①강서(336,836전), ②남부(299,650전), ③동부(295,160전), ④북부(289,918전) ？ 전화응대 직원 1인당 관리 수전 : ①강서(48,119전), ②서부(46,978전), ③남부(37,456전) ？ 인입콜 전화 : ①남부(19,678건), ②중부(18,244건), ③강서(18,115건) ？ 응대율 : ①북부(80.0%), ②강남(77.8%), ③강동(74.9%), ④동부(68.8%) ？ 1인 1일 통화건 : ①서부(78건), ②중부(74건), ③강남(68건), ④동부(61건) 붙임 2 연도별 전화 응대율 구분 2014년 2015년 인입콜 포기콜 응대콜 응대율 1건당평균통화시간 인입콜 포기콜 응대콜 응대율 1건당평균통화시간 계 970,259 237,172 733,087 76% 2:27 1,121,956 379,309 742,647 66% 2:38 중부 89,877 20,943 68,934 77% 2:26 103,564 36,965 66,599 64% 2:35 서부 121,891 22,849 99,042 81% 2:24 145,906 46,579 99,327 68% 2:39 동부 151,462 46,837 104,625 69% 2:17 159,215 59,064 100,151 63% 2:16 북부 128,696 32,269 96,427 75% 1:52 136,696 34,703 101,993 75% 2:01 강서 132,829 19,226 113,603 86% 2:19 153,858 45,213 108,645 71% 2:25 남부 138,521 52,624 85,897 62% 2:20 169,530 80,943 88,587 52% 2:26 강남 106,060 29,301 76,759 72% 2:19 121,013 42,173 78,840 65% 2:32 강동 100,923 13,123 87,800 87% 2:12 132,174 33,669 98,505 75% 2:10 구분 2016년 2017년 인입콜 포기콜 응대콜 응대율 1건당평균통화시간 인입콜 포기콜 응대콜 응대율 1건당평균통화시간 계 1,099,545 299,244 800,301 73% 2:37 1,087,111 297,165 789,946 72.7 2:20 중부 98,807 27,060 71,747 73% 2:36 87,591 13,661 73,930 84.4 2:28 서부 157,894 50,636 107,258 68% 2:50 137,735 37,516 100,219 72.8 2:43 동부 149,741 37,580 112,161 75% 2:25 166,671 62,556 104,115 62.5 2:39 북부 143,999 39,403 104,596 73% 2:04 126,657 18,296 108,361 85.6 2:02 강서 162,942 42,156 120,786 74% 2:19 159,427 49,079 110,348 69.2 2:24 남부 147,576 45,748 101,828 69% 2:22 161,848 67,040 94,808 58.6 2:24 강남 103,981 18,828 85,153 82% 2:17 113,303 17,134 96,169 84.9 2:07 강동 134,605 37,833 96,772 72% 2:05 133,879 31,883 101,996 76.2 1:57 붙임 3 건의사항 검토(안) 양식 〈 부서명 : 〉 분 야 건 의 사 항 검 토 내 용 붙임 4 중부수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 현황 ○ 민원전화 응대 및 인력 현황 (건, %,명) 구 분 총인입콜 포기콜 응대콜 응대율 민원전화 응대직원 2016년 98,807 27,060 71,747 72.6 7 2017년 87,591 13,661 73,930 84.4 7 2018년1월~3월 (센터통합전) 54,489 31,357 23,132 42.5 5 2018년 4월 (센터통합후) 18,244 8,973 9,271 50.8 5 ※ 2018년 1월~3월 동절기 한파로 인한 민원전화 폭주로 응대율이 저조, 민원전화 응대직원 부족으로 인하여 누수감액 담당 직원들도 전화를 받고 있는 실정임 ？？ 문제점 ○ 민원응대 인력 부족 - 교육, 연가, 장기재직휴가, 숙직 후 대체휴무 등으로 인한 근무인력 부족 ▶ 교육 및 숙직후 대체휴무 등으로 생기는 결원으로 실제 근무인원은 더 적음 ▶ 임기제 직원 17시 퇴근 후 직원들 업무 가중 - 센터 통폐합이후 고지서 송달 이후(매월 15~30일)에 집중되던 인입량이 현재는 기간에 관계없이 끊임없이 걸려와 격무에 시달림 ○ 근무 동기부여 결여 - 성실한 근무자에 대한 성과인정이나 인센티브 미흡 ○ 업무 프로세서 개선 필요 - 포기콜에 대한 민원저항 증가 등에 대한 개선책 필요 ○ 수도사업소의 민원집중으로 분산 필요 - 다산콜센터 단순 접수 및 안내만 처리로 민원총괄팀 업무 가중 및 민원유발 가능성 증가 ？？ 개선안 ○ 민원총괄팀 인력 충원 - 과징업무 능숙한 민원상담 직원으로 최우선 보강 필요 - 당직근무 편성시 민원팀 직원들에 대한 배려 필요 ▶ 인입콜이 증가하는 기간(16일~말일)은 당직제외 등 ○ 아리수 사이버고객 이용 활성화를 통한 인입콜 저감 추진 - 명의변경,재건축 폐전,이사정산 등 사이버 고객 이용 안내로 인입콜 저감 유도 ▶ 재건축조합,부동산중개업자 등에 방문설명, 공문시행, 지역신문 등 보도자료 제공 ○ 사업소 인입콜 ARS 자동응답시스템 도입 - 당월 요금문의 등 단순 민원은 자동응답으로 해결 ○ 고지서 미수령 전화민원 예방 위해 민원접수시 전자고지 신청 유도 - 현재 시행되고 있는 전자 고지 안내 및 스마트폰 고지서 송부(개발필요)로 고지서 미수령 민원예방 ○ 다산콜센터 적극 활용 - 고지서출력, 수납내역서 출력 등 단순업무에 대한 권한부여로 민원분산 효과 【 우 수 사 례 】 ？『콜 민원』응대 매뉴얼 작성 및 활용 - 근 거 : 중부 행정지원과-2915(2017.02.06.) - 내 용 : 고지서, 검침 등 7개 분야 18개 사례(관련법규 및 응대 요령) - 활 용 : 새로운 사례발생시 내용 추가, 토론회 개최(수시), 수시 현행화 ？ 재개발·재건축 민원의 통합화로 체계적 민원 해결 - 재개발·재건축 현황 : 25개소(사업시행인가 7, 관리처분 5, 착공 13) - 관리처분 단지 : 5개소 9,013세대 - 예상 민원 수요 : 9,013세대 × 3회 = 27,039회 - 조치 방안 및 효과 : 개별화 민원을 구역 담당자와 조합측 협조 및 지원으로 통합처리 함으로써 인입콜, 민원절감 및 응대율 제고(요금과 협조) ex) 폐전 납부액 조합으로 일괄 통보 및 고지서 발행 등 서부수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 현 황 ○ 사업소별 민원전화 응대율 현황(2018.1.1.~ 2018. 5.15, 실 근무일 92일) 구 분 전화응대 직원수 인입콜 포기콜 응대콜 응대율 (%) 1인/1일 통화수 (평 균) 1인 통화 누적건수 (평 균) 계 59 569,915 235,328 334,587 58.7 63 5,671 중 부 6 79,786 43,131 36,655 45.9 66 6,109 서 부 6 75,045 29,796 45,249 60.3 82 7,542 동 부 9 89,111 42,405 46,706 52.4 56 5,190 북 부 9 55,125 10,463 44,662 81.0 54 4,962 강 서 7 88,970 49,280 39,690 44.6 62 5,670 남 부 8 78,837 35,942 42,895 54.4 58 5,361 강 남 7 54,688 11,943 42,745 78.2 66 6,106 강 동 7 48,353 12,368 35,985 74.4 56 5,140 ○ 사업소별 행정직렬 현황(2018. 5.15 현재, 행정6급 이하) 구 분 총정원 행정직 정 원 행정직 현 원 과부족 평균차이 행정지원과 현원 계 민원실 기 타 (행팀,수팀) 계 1,135 304 270 - 4.25 - 29.4 10.1 19.3 중 부 162 43 38 - 5 - 0.75 31 10 21 서 부 160 40 31 - 9 - 4.75 26 8 18 동 부 138 40 35 - 5 - 0.75 32 11 21 북 부 131 35 34 - 1 + 3.25 29 10 19 강 서 143 39 36 - 3 + 1.25 31 11 20 남 부 158 41 39 - 2 + 2.25 33 13 20 강 남 129 34 27 - 7 - 2.75 28 9 19 강 동 114 32 30 - 2 + 2.25 25 9 16 ？？ 문제점 ○ 민원실 근무에 필요한 행정직렬 절대 부족(상담인력 부족) - 사업소에서 행정직렬은 주로 행정지원과, 요금과로 배치되는데 요금과에 우선 배치하다보니 민원실 근무인력이 부족하여 민원상담 직원에 대한 업무가 과중되어 장기간 지속적 격무로 스트레스 심각 - 행정직의 퇴직(명예퇴직), 공로연수자에 대한 인력 미충원이 장기간 계속되고 있음 - 일？숙직후 대체휴무, 연가, 교육 등으로 근무인력 부족(거의 매일 결원 발생) ○ 민원실 근무에 대한 기피 현상 - 스트레스를 주는 악질적인 민원전화가 많아 민원실 근무 기피현상 갈수록 심화 - 하루 종일 자리를 비울 수 없고 연가 등 활용도 자유롭지 못함 - 감정노동 스트레스 등으로 민원실 장기 근무자의 건강 악화 ○ 민원실 근무자의 불성실한 직원으로 인한 근무분위기 저해 - 민원실의 민원콜 업무는 개인별로 업무가 분장되지 않고 수 명이 민원콜 상담업무를 공동으로 수행하고 있어, 그 중 한 명이라도 민원콜 업무에 불성실하면 나머지 직원들에게 피해가 돌아가고 근무분위기를 저해하게 되어 직원들간의 갈등과 불화가 지속 됨 ○ 민원실 근무자에 대한 처우 미흡 - 사업소에서 가장 많은 스트레스를 받는데도 민원실에서 민원전화 상담만 하다 보니 존재감이 나타나지 않아 근평, 성과상여금, 기타 유공자 선정 등에 대한 평가시 소외되고 열외 되는 현상이 있음 ※ 예를 들면, 2018년 동절기 혹한으로 계량기 동파/동결에 대한 수천 건의 민원접수와 동파/동결에 대한 조치가 신속히 이루어지지 않을 때 빗발치는 전화와 민원인로부터 온갖 욕설 등을 들으면서 감당하고 있는데 계량기 동파/동결 조치에 대한 유공자 선정시 제대로 평가를 받지 못함 - 감정노동에 대한 스트레스 해소 힐링 프로그램 등 부족 ？？ 개선안 ○ 응대율 80% 이상 목표로 민원실 근무인력 확충 - 2018. 5.15. 현재 사업소 전체 민원전화 응대율은 평균 58.7%에 지나지 않고 사업소간 응답율도 편차가 심해 상수도 행정에 대한 시민들의 불신과 불만이 많아 응대율이 80% 이상 되어야 수도행정의 신뢰도가 제고 될 것으로 판단 - 민원실 상담인력 확충(안) --- 응대율 80% 가정(1인/1일 60건 콜상담 기준) 구 분 인입콜수 (1.1~5.15) 응대콜수 (80% 적용) 소 요 직원수 현 원 증 감 직원수 계 569,915 455,932 84 59 25 중 부 79,786 63,829 12 6 6 서 부 75,045 60,036 11 6 5 동 부 89,111 71,289 13 9 4 북 부 55,125 44,100 8 9 △1 강 서 88,970 71,176 13 7 6 남 부 78,837 63,070 12 8 4 강 남 54,688 43,750 8 7 1 강 동 48,353 38,682 7 7 0 ○ 민원실 근무자에 대한 처우 개선 - 민원실 근무자에 대한 성과상여금 평정시 A등급 이상 평가 제도화 - 근무평정시 우대, 국내？국외여행 대상자 선발시 우대 명문화 - 민원실 근무 직원에 대한 표창 정례화 - 민원실 콜상담 직원 정기적 스트레스 검사 및 지원 - 민원실 근무 수당 신설(인상) ○ 친절？성실한 직원이 민원실에 근무할 수 있는 제도개선 - 민원실 근무자는 공동의 목표를 달성하기 위하여 각자 책임감과 협력적인 자세로 근무자의 연대가 요구되는 팀워크가 절대 필요함 - 민원상담 인력중 한 명이라도 민원콜 업무를 소홀히 하거나 불성실하게 근무하게 되면 팀워크가 무너지면서 직원간 갈등과 불신으로 이어지므로 성실하고 적극적인 직원들이 민원실에 근무할 수 있도록 제도 및 처우개선 ○ 민원실 근무자에 대한 스트레스 해소 힐링 프로그램 운영 활성화 - 본청 시민봉사담당관 주관으로 금년부터 민원공무원 힐링 프로그램을 2박 3일로 운영하고 있음(상반기 2회, 회당 40명) - 수도사업소 민원실 직원들이 보다 많이 참여할 수 있도록 하고, 운영시기도 민원전화가 적은 월 초에 추진할 수 있도록 건의 - 필요하다면 상수도본부 주관으로 민원실 근무에 대한 힐링 프로그램 운영 ○ 민원실 근무자 일/숙직 제외로 근무 결원의 최소화 - 상담인력이 부족한 상태에서 일/숙직 대체 휴무, 연가, 교육 등으로 거의 매일 결원이 발생하고 있으며, - 특히 사업소 직원들은 일숙직을 매월 평균 2~3회 정도로 대체 휴무가 많아 민원실 직원 부족 심화현상이 가중 - 민원실 근무자중 상담직원에 대하여 일/숙직 제외(3월부터 기시행중) ○ 고객지원시스템상의 민원처리 방법의 단순화 등 처리 절차 개선 - 현재 본부 전산정보과 추진하고 있는 고객지원시스템상의 민원처리 방법 개선사업 추진시 민원실 직원들의 충분한 의견을 수렴하여 민원실 직원들이 쉽고 단순하게 접수 처리할 수 있도록 지속적인 업그레이드 - 특히 민원접수가 많은 자동납부, 명의변경, 누수감액, 이사정산 처리에 보다 중점적으로 개선 ○ 장기적으로 수도민원 통합 상담콜센터 운영 본부차원 검토 - 현재 민원실 직원의 노령화 등으로 민원실 근무자의 대체인력 확보가 시급함 - 서부사업소의 경우 민원실 직원 8명중 공로연수대상자 2명, 시간선택 임기제 2명, 2년내(60년생) 공로연수자 2명이 있어 결원발생에 대한 대처가 어려움 - 다산 콜센터처럼 수도 민원통합 상담콜센터 운영하거나, 사업소 전화민원콜 상담을 민간에 위탁운영 하는 방안 검토 동부수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 현황 【동부수도사업소 응대율】(2018.1.1. ～ 4.30) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 수전수 (’18.3월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 8.5명 ③295,160 ③34,725 ①82,762 40,906 ①41,856 ⑥50.57% 61.5 민원센터 통 합 전 (1~3월) 8명 ③295,160 ③36,895 ①66,120 35,718 ③30,402 ⑥46.0% ⑥62 민원센터 통 합 후 (4월) 9명 ③295,160 ⑤32,796 ④16,642 5,188 ①11,454 ④68.8% ④61 ※ 2017. 1. 1. ～ 4.30 응대율 : 64.22% , 인입콜 : 52,343건, 응대콜 : 33,617건 【사업소별 응대율】(2018.1.1. ～ 4.30) 구 분 상담인력 수전수 인입콜 포기콜 응대콜 응대률(%) 비고 중부(4개구) 6 ⑦210,321 ③72,733 40,330 ⑧32,403 ⑦44.55 서부(3개구) 6 ⑤281,868 ⑤68,163 27,000 ②41,163 ④60.39 동부(4개구) 9 ③295,160 ①82,762 40,906 ①41,856 ⑥50.57 북부(3개구) 9 ④289,918 ⑥50,207 9,489 ③40,718 ①81.10 강서(3개구) 7 ①336,836 ②82,093 46,779 ⑥35,555 ⑧43.34 남부(4개구) 8 ②299,650 ④70,889 32,256 ④38,633 ⑤54.50 강남(2개구) 7 ⑧198,659 ⑦47,677 9,473 ⑤38,204 ②80.13 강동(2개구) 7 ⑥225,088 ⑧44,207 11,703 ⑦32,504 ③73.53 ※ 시간선택제 채용제 2명(오전근무 1명, 오후근무 1명) ○ 상담인력 증원으로 응대율 향상(통합전 8명 → 통합후 9명) - 민원센터 통합후 응대율 및 응대율 사업소 순위 향상 ？ 응대율(46% → 68.8%), 응대율 순위(6위 → 4위) ○ 연초 한파 영향으로 인입콜 증가로 응대율 저조 - 전년동기 대비 인입콜 30,419건, 58% 증가 ○ 인입콜 및 응대콜 사업소 중 최고 - 4개구 295,160수전으로 지역 여건상 민원양이 많음 ？？ 문제점 ○ 상담인력 부족 - 교육, 연가, 장기재직휴가, 숙직후 대체휴무 등으로 인한 근무인력 부족 - 고지서 송달(매월 15~20일) 이후 집중되는 인입량으로 격무에 시달림 ○ 인입콜 및 응대콜이 사업소 중 최고(인입콜:82,762건, 응대콜:41,856건) - 4개구 295,160수전으로 사업소 여건상 일반주택, 다세대, 다가구 주택 분포 비율이 높고 재건축, 재개발로 인한 폐전 및 이사정산 등으로 민원량이 많음 ○ 전화민원 중 요금관련 민원 비중이 높음(요금민원 70∼80%) - 수도요금고지서 송달이후 납부 마감일 까지 요금문의 인입콜 폭주 ？？ 개선안 ○ 사업소별 적정 인력 충원(정원제) - 사업소별 여건(지역여건, 관할구수, 인입콜, 응대콜 등)을 감안하여 사업소별 정원을 본부차원에서 책정하여 인사발령 시 우선 충원 - 정원이 부족한 사업소는 시간선택제임기제 공무원으로 부족인력 충원 ○ 당직제외 또는 당직횟수 축소로 대체휴무 줄이기 - 남직원의 경우 월 2회 → 제외 또는 월 1회 - 여직원의 경우 2월 1회 → 제외 또는 3∼4월 1회 ○ 상하수도 요금고지서에 요금과 담당직원 전화번호 삽입 - 전화민원 중 요금관련 민원이 70∼80%를 차지하며 고지서 송달이후 민원실로 집중되는 인입콜 분산을 위해 고지서에 요금과 담당 전화번호 삽입 ？ 민원접수(사업소 대표전화), 요금문의(요금과 담당전화) 북부수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 현황 ○ 근무인원 수 : 9명(시간선택제임기제 1명 포함) ○ 전화민원 응대율 (단위 : 건) 년도별 인입콜 포기콜 응대콜 응대율(%) 2017년 126,657 18,296 108,361 85.6 2018년 4월현재 11,780 2,353 9,427 80 - 일 평균 직원 52.5건 응대(휴가없이 전원 근무 가정) ？？ 문제점 ○ 전화가 몰리는 특정기간(말일, 고지서 발송 직 후)에는 기존인원으로콜 수 소화가 어려움 - 과도한 전화응대로 직원들 스트레스 및 정신피로감 가중 ○ 콜직원 자율적 휴게시간을 가지기가 힘들고 자리에 매여있어야 하는 감정노동으로 장기근무가 힘듦 - 직원들 비 선호업무로 기존근무자 인사 발령 시 마다 타부서 전출 희망 ○ 방문민원보다 전화민원처리가 많은 사업소에서 얼굴없는 민원처리로 폭언 및 욕설 등 감정받이를 하게 되는 일 증가 ？？ 개선안 ○ 직원 대상 폭언관련 민원응대 매뉴얼 지속 교육 실시 ○ 콜직원 휴게시간(점심 및 오후) 자율적 시행이 아닌 의무시간 보장 ○ 전화응대 직원의 민원업무수당 등 사기진작 지원책 마련 - 민원처리팀 전화민원응대 직원 민원처리수당 지급 강서수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 현황 및 분석 ○ 기간별 전화상담 현황 구 분 2017년 2017.1~3월 2018.1~3월 2018.4월 전화상담직원 8 8 7 8 평균통화수(1인/일) 55.8 59.8 62.5 52.9 응대율(%) 69.2 75.4 41.7 49.0 응대콜수 110,348 29,646 26,675 8,880 인입콜수 159,427 39,293 63,919 18,115 관할구 양천,강서 양천,강서 양천,강서 양천,강서,구로 - 응대율은 2017년 69.2%에서 40%대로 급락하였으며 1~3월 응대율도 전년 동기간 보다 33.7% 낮은 41.7%로 사업소 최하위를 차지함 - 민원센터 통합후 4월 응대율은 49%로 통합전 1~3월보다 약간 상회함 ？응대율 낮은 이유 : 전화상담 인력 2명 감소(퇴직, 부서이동), 1~2월 한파에 따른 동파관련 민원 급증 ⇒ 인입전화 62.7% 증가 - 평균통화 건수(1인/일)는 어려운 여건 속에서도 1~3월에는 전년 동기간에 비해 약간 증가하였으나 민원센터 통합이후 4월에는 52.9건으로 감소됨 ？4월중 평균통화건수 감소이유 : 장기병가자 1명, 행정관리팀장 겸직 1명 ○ 사업소별 전화상담 직원현황 (민원센터 통합후 4월 기준 ) 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 전화상담직원 8 6 9 8 8 9 8 7 평균연령(남/여) 53 (4/4) 52 (2/4) 48 (3/6) 57 (5/3) 58 (7/1) 57 (6/3) 48 (6/2) 50 (4/3) 1인당 관리수전 26,493 47,160 32,954 36,392 48,119 33,410 24,977 32,302 평균통화수(1인/일) 55.2 77.9 60.6 56.1 52.9 52.4 59.1 52.9 응대율(%) 50.8 60.2 68.8 80.0 49.0 50.3 77.8 74.9 ※ 전화상담직원수는「전화상담업무시스템」직원별 콜현황에 4월 통화실적이 있는 직원임 - 평균연령 58세로 사업소중 최고령이며 내년에는 퇴직·공로연수자 4명 발생 - 전화상담직원 중 여직원 비율도 타사업소 비해 제일 적고 1인당 관리수전 또한 전체 사업소중 가장 많음 ？여직원 비율이 높은 경우 평균통화수가 많고(서부), 수전수가 적은 사업소는 상대적으로 응대율이 높음(강남,강동) ？수전수 대비 적정인원을 산출하면 10명으로 현재보다 최소 2명 추가 필요 · 2,147,193전(서울시) ÷ 63명(전체상담직원) = 34,082전(1인평균수전수) · 337,926전(강서) ÷ 34,082전(1인평균수전수) = 10명 ？？ 문제점 ○ 전화상담 인력의 절대 부족으로 응대율 급락 - 2017년에는 8명(남5, 여3)직원이 2개구를 상담하였으나, 2018년에는 2명 감소된 상태에서 민원센타 통합 3개구 전화상담 ？직원감소 : 여직원 2명(2018년 1월 퇴직 1, 4월 타부서 배치) ○ 전화상담 직원의 초고령화에 따른 업무능률 저하 - 평균연령 58세로 내년에는 4명이 퇴직·공로연수로 심각한 업무공백 우려 ？직원연령분포 : 63세 1, 59세 3, 58세 1, 57세 1, 54세 1, 51세 1 ○ 연가, 각종 교육, 숙직후 대체휴무 등으로 실제 근무인력 부족 - 8명 직원중 연가자, 숙직후 귀가 또는 대체휴무시 5~6명이 근무하는 경우가 많으며 특히 징검다리 연휴나 휴가철에 이런 현상이 더욱 심각함 ？현재 장기병가자 1명, 행정관리팀장 겸직 1명으로 직원 6명 전화상담 ？？ 개선안 ○ 각 사업소별 적정 비율의 전문 전화상담인력 조속 증원 - 관리수전, 인입콜수 등을 고려 사업소별 시간선택임기제공무원등 추가배치 ○ 실제 근무인력 확보를 위한 전화상담직원 당직근무 제외 - 월2회 하는 당직(숙직·일직)을 제외할 수 있도록 본부에서 근무지침 시달 ○ 전화민원 감축을 위한 전산시스템 개발운영 - 2017년 전화민원(응대콜)의 46.6%를 차지하는 이사정산 민원은 자동 응답시스템(ARS)을 개발하여 전산시스템에 의해 자동처리 ？2017년 고객지원시스템 요금민원 67,580건, 이사정산 51,429건 남부수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 전화 응대 현황 【2017.1~12월 응대율】 ※ 민원센터 통합 前 (단위:전,건) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 (※’17년 1~12월 근무일수 246일) 수전수 (’17.12월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 59명 2,136,866 36,218 1,087,111 297,165 789,946 72.7% 54 남부(4개구) 7명 ②298,228 ②42,604 ②161,848 67,040 ⑦94,808 ⑧58.6% ④55 【2018.1~3월 응대율】 ※ 민원센터 통합 前 (단위:전,건) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 (※1~3월 근무일수 61일) 수전수 (’18.3월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 59명 2,137,800 36,234 394,764 170,195 224,569 56.9% 62 남부(4개구) 7명 ②299,650 ②42,807 ⑤51,211 22,485 ④28,726 ⑤56.1% ①67 【2018. 4월 응대율】 ※ 민원센터 통합 後 (단위:전,건) 구분 민원 전화 응대 직원 인력대비 수전 현황 전화응대 내역 (※ 4월 근무일수 21일) 수전수 (’18.4월기준) 전화응대자 1인당 수전수 인입콜 (1)=(2)+(3) 포기콜 (2) 응대콜 (3) 응대율 (%) 1인/1일 통화건 계 59명 2,137,800 36,234 123,908 47,441 76,467 61.7% 62 남부(4개구) 7명 ②299,650 ③37,456 ①19,678 9,771 ③9,907 ⑦50.3% ⑥67 ※ 전화응대 인원 7명 기준 (8명 중 1명 장기병가) ？？ 문제점 ○ 전화민원 일일 인입콜 건수(864건) 및 일일 1인 응대건수(67건)가 타 사업소에 비해 많음 - 사업소 전체 일일 평균 인입콜 건수 790건, 일일 1인 평균 응대건수 62건(2018년 기준) ○ 민원센타 통합 이후 더욱 전화 민원이 증가 되었는데 누수감면 담당자 (4개구 2명 ⇒ 5명)를 제외하면 실질적 전화 응대 직원 절대 부족 ○ 고지서 송달 및 납기 마감일 기간(매월 16일 ~말일)중에는 민원 전화가 평소 보다 2배 이상 증가 ○ 당·숙직 근무로 인한 대체휴무 및 교육, 연가, 특별휴가 등 사용으로 인한 전화 응대 직원 수시 결원 발생 ○ 지속적인 전화응대 건수의 증가로 인한 정신적 스트레스와 민원실의 열악한 근무환경(전화상담소음, 휴게공간 및 휴식시간 부족 등)으로 응대 직원 들의 근무 의욕 저하 ？？ 개선안 ○ 전화응대직원 1인당 최적의 전화응대건수 기준 마련 및 사업소별 민원 인입건수 대비 필요 인력 배치 - 부족 인원은 시간선택제 임기제 충원 배치 - 본부에서 사업소별 전화민원응대 직원 정원 산정 별도 관리 요망 ○ 전화민원 중 자동납부신청(신규,해지), 소유자(사용자)명의변경신고 민원이 많은 부분을 차지하고 있으므로 민원인이 직접 우리 본부홈페이지에 신청 하도록 적극적 홍보 실시 ※ 2017년 본부 전체 민원처리현황(고객지원시스템) : 494,382건 - 자동납부(신규,해지)신청 : 157,322건(31.8%), - 소유자(사용자)명의변경 신고 : 132,894건(26.8%) ○ 전화응대 업무는 많은 정신적 스트레스로 인해 직원들이 기피하고 있으므로 개인별 실적을 분석 후 인센티브 제공 필요(월별 또는 분기별) - 이달의 아리수인 선정 및 문화시찰 대상자 우선 배정 등 ○ 민원실의 적정한 소음기준 마련 및 사무실내 휴게공간과 충분한 휴식시간 제공 등 근무 여건 향상 필요 - 좁은 민원실 공간에서 전화민원 인입콜 집중시간대(09시~11시,14시~15시)에 응대 직원 전원이 민원 응대를 할 경우 전화 상담 소음이 너무 커 상대방 민원인의 목소리가 잘 안 들려 다시 물어보게 되고 큰 소리의 민원 응대로 인한 불친절 오해 소지도 발생 하는 등 민원 응대에 어려움이 있으므로 적정한 소음기준이 마련되어야 하며, 민원실 공간 확대 및 응대 직원 개인 부스 설치 등 소음 해소 방안도 검토 필요 - 강성(악성)민원 응대 후 감정 회복 및 장시간 전화 응대 시 목소리 잠기고 컴퓨터와 마주하고 있어 눈의 피로도가 높아 건강관리와 최상의 민원응대 서비스를 위한 휴식시간이 필요하므로 쉴 수 있는 사무실 내 휴게 공간 마련 ※ 서울시 감정노동 보호 가이드라인 적용 요망 ？ 적정한 휴식 보장(서울시 감정노동 보호 가이드라인)-노동정책담당관(2018.5.9) - 감정소진 회복을 위한 휴게시설을 마련 누구나 자유롭게 이용하도록 보장 ⇒ 근무시간 중 1시간 마다 최소5분, 2시간마다 최소15분 휴식 보장 - 강성(악성)민원 응대 후 근로시간 중 휴식시간 보장 (현대카드의 경우 문제성 있는 전화을 받는 경우 30분간 휴식 보장) ※ ILO(국제노동기구)에서는 고도의 긴장된 업무의 경우 시간당 약 20분의 휴식 시간 권유 - 과도한 감정노동이 발생하지 않도록 적정 근로시간 및 상담 횟수 기준 마련 ○ 본청(시민봉사담당관)에서 운영하는 민원공무원 힐링 워크숍을 우리본부 자체 연2회(상, 하반기 각 1회)시행 요망(2019년 예산반영) - 1차 : 시민봉사담당관？8725(2018.4.12.)호, - 2차 : 시민봉사담당관-11434(2018.5.15.)호 공문 참고 강남수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 현황 ○ 민원전화 응대율(연도별) (강남수도사업소) 구 분 인입콜 포기콜 응대콜 응대율 비 고 2014 106,060 29,301 76,759 72% 2015 121,013 42,173 78,840 65% 2016 103,981 18,828 85,153 82% 2017 113,303 17,134 96,169 84.9% 2018. 4 55,443 12,073 12,073 78.2% - 2018년 4월말 현재 5.5만건으로 전화민원의 대폭 증가가 예상되며, 개포 주공아파트 재건축 폐전 등 민원이 증가 추세임. ○ 민원전화 응대직원(사업소별) (단위:명) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 ’18.5 현재 59 6 6 9 9 7 8 7 7 ○ 응대직원 구성(강남수도사업소) (단위:명) 구분 계 행정 공업 시설 관리 시간선택임기제 비고 ’18.5 현재 7 1 2 2 2 - 시간선택제 임기제 2명 포함(’15년 11월부터 채용 근무) ？？ 문제점 ○ 상담인력 부족 - 상담인력 부족으로 시간선택제 임기제 2명 근무중이나 17시 퇴근 ？ 민원상담부서 인원 부족으로 공업직 등 근무 ？ 시간선택제 임기제 근무자 결원시 대책 필요 - 교육, 연가, 장기재직 휴가, 숙직 후 대체휴무 등으로 인한 근무인력 부족 ○ 포기콜에 따른 고객불만 - 개포주공 등 폐전민원 증가로 인한 인입전화 증가 - 포기콜의 증가에 따른 민원불만을 직원이 수용하는 형편임 ？ 2018.4월 현재 포기콜수 12,073건 ○ 근무자에 대한 동기부여 미흡 - 성실한 근무자에 대한 성과인정 등 인센티브 미흡 ？？ 개선안 ○ 상담인력 확보 - 적절한 민원상담이 가능한 인원의 민원실 우선적 확보 - 민원실 근무자에 대한 당직편성 제외(희망자) ？ 1인당 월평균 2회 정도의 당직근무 편성으로 대체휴무 발생 ○ 근무자에 대한 동기부여 - 감정근로에 따른 업무 스트레스 해소 방안 필요 - 기피 업무인 전화응대 직원에 대한 실질적인 보상을 제도적로 부여 ？ 사기진작을 위하여 민원콜 직원에 대한 가점제, 성과급, 근평 등 우대 ○ 업무처리 시스템의 개선 - 업무처리 시스템의 단순화 및 효율화 방안을 검토하여 적용 강동수도사업소 1. 민원전화 응대율 향상 방안 ？？ 현황 ？ 전화 및 방문민원 응대 직원수 : 7명 ？ 전화민원 응대율 (단위 : 건) 년도별 인입콜 포기콜 응대콜 응대율(%) 2016년 134,605 37,833 96,772 71.89 2017년 133,879 31,883 101,996 76.19 2018년 4월현재 49,749 12,651 37,098 74.57 - ‘17년 1인 1일평균 전화민원 처리건수는 약60건(7명,근무일수 246일) - 연가, 교육, 장기휴가, 숙직 대체휴무 등으로 인한 결원으로 고지서 송달 후에는 1인당 1일평균 약100건에 육박함 ？？ 문제점 ○ 전화상담 인력부족 - 상담인력 부족으로 전화통화 대기시간이 길고, 위와 같이 응대율이 70% 안팎으로 낮아 2차 민원이 발생하고 있는 실정임 - 연가, 숙직후 대체휴무, 장기재직휴가, 교육 등으로 사실상 근무인원은 4명~5명이 전화응대하고 있어 고지서 송달후에는 1인 전화응대 건수가 100건에 육박함 ○ 과도한 전화민원으로 스트레스 및 피로감 가중 - 수도요금 과다 등 부정적 전화민원, 장시간 통화, 무리한 요구사항 등 정신적 스트레스를 유발하는 반복적 감정노동으로 업무 부담 가중 ○ 비 선호 팀으로 근무희망직원 전무 - 인사 이동시 비 선호부서로 근무 희망직원 없어 의사에 상관없이 발령 - 기존 근무자 역시 인사 발령시 마다 타부서로의 전출을 희망하고 있음 - 악성민원을 포함한 반복적인 민원업무로 업무 만족도가 매우 낮고, 점심식사 교대 등 개인시간이 자유롭지 않은 실정임 ？？ 개선안 ○ 근무인원 보강 - 응대율이 낮은 이유 중에는 직원부족이 절대적인 요인으로 파악되므로 시간선택제임기제 공무원을 채용하여 부족한 근무인원 보강 - 퇴직예정 직원 우선충원 ○ 전화응대 직원의 순환근무 시행 - 2년이상 근무한 직원은 본인이 희망할 경우 타과 또는 타팀으로 발령 ？ 오랜 기간 근무로 피로감 및 스트레스를 호소하므로 타과와 순환근무 필요 ○ 전화응대 직원의 민원업무수당 등 사기진작 지원책 마련 - 민원처리팀 전화민원응대 직원 민원처리수당 지급 - 우수직원은 근무성적평정, 성과상여금지급 등 평가시 우대

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