문서번호 행정지원과-8721 결재일자 2017.5.18. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 박성희 최은봉 05/18 박성주 전화민원 친절응대 요령 교육 결과 보고 2017. 5 강동수도사업소 (행정지원과) 전화민원 친절응대 요령 교육 결과 보고 우리사업소 직원들의 직무능력을 향상시키고 친절한 민원서비스 제공을 위하여『전화민원 친절응대 요령』에 관한 S-OJT교육을 실시하고 결과를 보고 함 추진근거 Ⅰ 지방공무원 교육훈련법 제20조(직장훈련) 2017년 S-OJT 운영계획(인재육성과-1571, 2017.2.21) 2017년 강동수도사업소 S-OJT 교육계획 (행정지원과-4516, 2017.3.14.) 교육실시 Ⅱ 교육일시 : 2017. 5. 16(화) 18:00 ~ 19:00 교육장소 : 강동수도사업소 2층 회의실 교육강사 : 내부교관(행정지원과 박성희) 교육참석 : 민원콜팀등 11명 교육내용 - 친절한 전화응대 요령 강의(교관) - 악성민원 응대요령 상황극 연출 및 토의(참여 직원) 구 분 교육 실시 내용 친절한 전화응대 요령 ○ 전화받는 에티켓 ○ 전화거는 에티켓 ○ 상황별 전화응대 ○ 전화응대 점검(모니터링) 고득점 비법 악성민원응대요령 상황극 연출 및 토의 ○ 폭언(거친말등 언어폭력) 대응 요령 ○ 성희롱 전화대응 요령 ○ 상황극 연출 및 사례 공유 교육사진 친절한 전화응대 요령 강의 악성민원 응대요령 상황극 연출 1단계:악성민원 등장 2단계:부서관리자 개입 3단계:접견실 이동 면담해결 행정사항 Ⅲ 교육참석자 직원 학습시간 인정(1시간) 붙 임 1. 전화민원 친절응대 교육자료 1부. 2. 악성민원대응 교육자료 1부. 3. 교육참석자 서명부 1부. 끝.
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20211012215816
본청
행정지원과-8721
D0000030135560
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