문서번호 간호부-2480 결재일자 2018.5.21. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 주무관 간호과장 간호부장 이영란 정경미 代변정순 05/21 이인순 협 조 주무관 윤형심 24시간 진료실 민원 응대 매뉴얼 개발 및 활용계획 2017. 5. 18 24시간진료실 민원 응대 매뉴얼 개발 및 활용계획 24시간 진료실 민원 응대 매뉴얼을 제작하여 직원 친절교육 및 눈높이 민원응대로 의료서비스 질 향상 및 고객만족도 향상 Ⅰ 추 진 배 경 추진 근거 ？ 2018년 24시간진료실 의료질(QI)향상 활동계획서 : 은평병원 간호부-934호(2018. 2.20.) ？ 2017년 24시간진료실 주요업무 평가서 : 은평병원 간호부-562호(2018. 1.13.) ？ 서울특별시 은평병원 업무지침 배경 및 필요성 ？ 정신질환자 및 보호자는 신체적, 정신적, 사회적, 경제적 위협을 받게 되고 이로 인한 정신적 고통과 부담으로 스트레스가 일반인보다 높아 더 나은 간호서비스를 제공 받고자 하는 요구도가 높음. ？ 2017년 24시간 진료실 내원환자 중 입원시 까지 평균 54분을 대기하였고 긴 대기시간 및 서비스 제공에 불만호소와 민원제기가 빈번함. Ⅱ 추 진 개 요 추진목적 ？ 민원응대 매뉴얼을 마련하여 내원자에게 친절하게 응대하여 불안, 스트레스 상황에서 안전사고 가능성을 감소시키며 고객만족도 향상에 기여하고 체계적인 업무개선을 통해 직원 업무능력 향상 추진목표 ？ 직원 친절교육 : 2회 이상 실시 ？ 만족도 평가(사전사후평가) : 민원응대 만족도 사전대비 10% 향상 추진방법 ？ 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼(2017.5)기초하여 응대 매뉴얼 개발 ？ 내원자 외국인 현황 파악을 통해 민원응대 안내문 제작(영어, 일어, 중국어) ？ 민원응대 매뉴얼 개발하여 직원 친절교육 후 시행 ？ 자주물어보는 질문(Q&A) 마련 ？ 신규 직원 발령시 멘토링 제도를 활용한 1:1 교육 추진일정 ？ 현황파악 및 문제점분석 : 2018. 3월 ~ 4월 ？ 자료분석 및 평가 : 4월 ？ 안내문 제작 및 매뉴얼 개발 : 4월 ~ 5월초 ？ 직원 교육 : 5월 21일 ~ 5월 27일 ？ 시행 : 5월 28일 이후 ~ ？ 수시 자료 점검 및 수정 : 회의 및 분기별 자체평가를 통해 문제점 보완하고 수정사항 발생시 즉각 업데이트 ？ 자체평가 : 중간 평가 및 결과 평가(9월/익년 1월) 예 산 액 : 비예산으로 자체 자원 활용(인력, 시설, 장비 등) 구글 번역기, 사전 등 활용 Ⅲ 사 업 평 가 평가영역 평 가 지 표 투 입 사업수행인력, 예산 등에 대한 적절성 및 확보여부 과 정 ？ 민원 응대 매뉴얼을 통한 친절교육 및 회의 ？ 국가별 민원응대 안내문 제작(영어, 일어, 중국어) 산 출 서비스 제공을 통해 도출된 직접적인 결과 평가 ？ 안내문 제작 건 ？ 민원응대 매뉴얼 개발 건 결 과 목표의 달성 정도 평가 ？만족도 사전대비 달성도 Ⅳ 기 대 효 과 내원자에게 친절하게 응대하여 고객만족도 향상 고객요구도중심의 맞춤형 의료서비스 제공 업무개선활동으로 직원의 질적 수준 향상 붙임: 24시간 진료실 민원응대 매뉴얼 1부. 끝.
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본청
간호부-2480
D0000033650342
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